煙草在線專稿　　近幾年，隨著農村人口外出打工潮的興起，有越來越多的農民選擇去大中城市打工掙錢，特別是偏僻的小村莊，平常日子里，青壯年都出去打工了，村莊里就只剩下了孤獨的留守老人和留守兒童。對于地處農村的小型零售店鋪來說，老年顧客就成為了店里主要的消費群體。面對這些老年顧客，我們應該如何接待呢？

　　河北省吳橋縣長江西路國發煙酒副食店劉老板

　　觀點：熱情接待　服務細致

　　有一年春節，我去姨媽家串門走親戚的時候，正好看到姨媽家斜對面的一家小超市門口發生的一起糾紛。原來，一位老年顧客一大早來到這家小超市買東西，這家店的門口沖門的地方，有一個一米左右的斜坡，是店主為了方便電動三輪車的出入特意修砌的，那天，店門口的斜坡上有幾處店家的孩子們玩噴水槍時不小心滴落的水漬，天氣寒冷，那幾個水漬很快結成了冰，這位老年顧客眼睛昏花沒有注意到，碰巧就踩到了滑溜溜的冰上。老人就這樣不慎滑倒，右腿腳踝處很快紅腫起來，老人家一個勁兒地喊疼，怎么也站不起來了，看情況多半是骨折了。這家超市的老板當時也趕緊跑了出來，一邊安撫老人，一邊撥打了120急救車。

　　這時老人的老伴兒也聞訊趕到了小超市的門口，她執意要求超市的店主不但要跟著老人去醫院看病，還要為老人支付醫藥費。這家超市的老板一聽就急了，說老人是因為自己不小心在店外面摔倒的，自己看到老人摔倒后，沒有不理不睬，還幫忙叫來了120急救車，已經是做到了仁至義盡，說什么也不肯跟著去醫院。老年顧客的老伴兒見小超市的老板態度如此強硬，她當時的情緒也非常激動，她拒絕120的醫護人員將摔傷的老人抬上救護車，最后干脆自己也坐在這家小超市的店門口又哭又鬧地撒起潑來。大概是看到聚集到店門口看熱鬧圍觀的群眾越來越多，又聽到不少鄰居的規勸，懼怕事情越搞越大，鬧到不可收拾的地步，最終，這家小超市的老板只好陪著摔傷的老年顧客去了附近的醫院救治。

　　老年顧客由于上了年紀，腿腳不靈活，所以行動遲緩無力，走路時很容易摔倒，如果有老年顧客來購物時，在店鋪內或者店鋪門口摔倒受傷，我們都有不可推卸的責任。所以，我平時十分注意店內地面的清潔干爽，店內物品的擺放整齊合理，保持通道順暢。店里來了老年顧客，我都會十分謹慎地接待。我的店鋪門口有三個臺階，我還特意貼上了“小心臺階，謹防滑倒”的標識，每次遇到老年顧客來買東西，我都會為他們購買的商品打好比較結實的包裝，并且，無論再忙，也會暫時放下手頭的活計，小心翼翼地攙扶他們上下臺階，以免有滑倒摔傷等意外情況的發生，給店鋪帶來不必要的損失。

　　河北省吳橋縣鐵城鎮西關煙酒副食店張老板

　　觀點：態度誠懇　少說多聽

　　當銷售人員向顧客推銷商品時，顧客會本能地產生戒備和排斥的心理，老年顧客也不例外，并且大多數的老年人性情偏激固執，不容易被說服，但如果銷售人員服務態度熱情誠懇，善于傾聽，虛心向老年顧客請教，即使老年顧客的說法是錯誤的，對老年顧客也不輕易頂撞，懂得迎合老年顧客，這樣就能成功地打破老年顧客的戒備心理，打造店鋪的親切感，給他們留下良好的印象，為交易成功打好基礎。

　　著名推銷員喬?吉拉德說過這樣一句話：“上帝為什么給我們一張嘴兩個耳朵？我想，意思就是讓我們多聽少說。傾聽，你傾聽的越長久，對方就會越接近你。”人們總是沒有耐心聽別人說話，似乎所有的人都是在等著說，所以，在當今的人際交往中，多聽少說，善于傾聽別人講話成為了一種很高雅的素養，尤其對老年人而言，認真傾聽，體現了聽者對說話者的尊重，老年人的虛榮心得到極大的滿足，他們往往會把忠實的聽眾視為知己并加以信賴。

　　我的店鋪所處的位置是鐵城鎮西側，自從吳橋第二人民醫院搬遷之后，我家店鋪的主要消費群體只是那些居住在老舊平房子里的鄰居，他們當中以老年人居多。鄰居高大爺是一名鐵路退休工人，他分別為自己的兩個兒子在縣城購置了樓房，自己則和老伴兒居住在老平房里，高大爺經常來到我的店里購買生活用品，很喜歡和我說話聊天。高大爺年輕的時候當過兵，轉業以后一直在吳橋火車站工作。高大爺穿著干凈講究，性格孤僻有個性，能寫一手漂亮的硬筆書法，退休以后，他也堅持每天練習寫字。他經常在我的店里購買稿紙，練習書寫毛主席的詩詞。對這位活到老學到老，積極上進的老人我從心眼里感到敬佩，所以，每次見到高大爺時，我都會由衷地稱贊幾句老人的勤奮和素養，畢恭畢敬傾聽老人講他年輕時的一些經歷。

　　我的耐心和誠懇換來的是高大爺的忠誠和信賴。有一次，高大爺來買稿紙時，碰巧我店里的稿紙賣光了，這種普通的稿紙高大爺胡同口的那家小賣店里就有，而高大爺非要等著我第二天去縣城提了貨，專門來我這里買稿紙。不僅如此，每到周末或者逢年過節時，高大爺的兩個兒子、兒媳、孫子們都要回家來和老人們相聚，家人聚餐時需要的煙酒飲料等，高大爺也會派孩子們到我家這個指定的店鋪里購買。

　　對待老年顧客，要以誠懇親切的態度相應和，在與其進行交流、說服誘導的時候，切記要表現出誠實的樣子，不多說話，而是耐心地傾聽他們的話，這樣，老年顧客便會對銷售人員產生好感和信任，老年人特有的慈愛心也會不由自主地流露出來，他們對店家、銷售人員以及商品的疑慮就會打消，對銷售人員推薦的產品也會很愿意地接受。

　　老年人一般都有著豐富的人生閱歷，老年顧客來店里購物或閑逛時，銷售人員如果在他們面前口若懸河地夸夸其談，以顯示自己的專業能力，那樣的話，就會讓老年顧客覺得這個銷售人員很輕浮，為人不實在，也就不會產生信任感，同時，在與老年顧客溝通時，盡量不要當面拒絕他或者當面指出他的錯誤，即使你是正確的也要這樣做，因為這些老年顧客往往自尊心很重，并且人老心不老，總覺得自己還和當年一樣，所以最好不要當面指出他們的錯誤，更不能用言語諷刺、頂撞他們，否則，會讓老年顧客覺得不被重視和尊重，對銷售人員產生反感，從而不愿再次光顧你的小店。

　　結語：

　　開店鋪做生意，店鋪內客源的狀況是隨時變化的，而顧客的類型也有所不同。作為直接與顧客打交道的銷售人員，每天都要面對各種類型、不同年齡段的顧客，接待老年顧客時，銷售人員更要打起十二分的精神，以誠懇熱情的態度，為顧客提供溫馨細致的服務，以“誠心”換取老年顧客的“忠心”，這樣才能為店鋪留住、吸引住更多的客源。