煙草在線專稿　　眾所周知，當前由于受到諸多因素的影響，國內經濟出現新常態，并且持續相當長時間。總體看經濟增長下行壓力增大，這無疑對消費市場產生了一定的沖擊。“掙錢難，難掙錢”越來越感覺明顯，一些行業發展緩慢，甚至出現負增長，有的甚至瀕臨倒閉狀態。經濟持續下滑勢頭使得人們情不自禁地產生危機感，產生疑惑。于是一些消費者尤其是普通中低收入者開始變得理智冷靜，在消費之前一般都有做一個理性思考，能省則省，能少則少。部分消費市場顯得冷靜疲軟，這種影響同樣也波及到零售行業。

　　當前，對于零售行業來說，也是非常困難時期，是急劇動蕩期。一方面受經濟新常態的影響，另一方面還受到零售業自身急劇膨脹、擴張的影響。隨著城鄉一輪又一輪的房地產開發，零售店鋪越來越多，零售壓力也出現空前的壓力。因此，對于零售戶來說，如何做好零售，如何增加收入成為一個非常值得探討的問題，也成為眾多零售戶急切關注與思考的熱點。零售戶要想搞好零售經營，除了堅持常規的遵紀守法經營，嚴把質量關，誠信待客等經營之道之外，還在必須加大力氣，花費心思思考如何去有效吸引顧客，增加客源，拓展市場，拉動生意，提升營銷業績和營銷收入。以筆者之見，零售戶要辦法增強自己的親和力，讓顧客感覺放心滿意，認為值得信賴，從而樂意購物消費，積極支持。那么零售戶如何增強自己的親和力呢？可以從以下幾個方面入手：

　　一、學會微笑。

　　有人說：“微笑是一把利刃劍，具有無比的威力。”事實也確實如此，微笑帶給人愉悅和輕松，帶給人快樂與舒心。有時看似不經意的微笑，往往卻能讓能讓人感受到溫暖，感受到無形的鼓舞力量。同時微笑還可以化解矛盾，讓想發怒的人息怒，讓想生氣的人泄氣，讓不悅的人快樂。因此，作為零售戶要想自己具有較好的親和力，具有較佳的吸引顧客的魅力，那么就必須學會微笑。從顧客進店之時，到購物、離開店門等整個過程中，要讓顧客能看到零售戶臉上始終有笑容，從而使消去顧客陌生之感，拉近與顧客的心理距離，讓他們感受到零售戶的友好，體會到零售戶的隨和。同時，在和顧客發生不快時或者爭執時，筆者認為零售戶最好也用微笑來化解矛盾，化解不快，有時輕輕的微笑勝過無數的辯解。但是，零售戶對顧客的微笑要自然真誠，不要嬌柔做作，不要生硬假裝，那樣的微笑是決定沒有多大作用的，反而會讓顧客感覺虛假與偽裝。

　　零售戶孫東海：由于父親去世早，自卑心理強。從小養成為孤獨、內心性格。習慣將自己與同齡人相比，想到自己的不幸，想到被人的幸運，內心非常苦悶，難見笑容。開始從事零售的時候，我也是不喜歡開笑臉，一些顧客看到我的古板臉孔，時常感到不自在。甚至有人曾經對我的熟人講：“那個小孫成天板著臉孔，好像別人欠他錢似得，讓人心里很不是滋味”聽到這話，我自己也感到羞愧。于是反思自己這確實是一個壞矛盾，需要及時整改。于是我就經常對著鏡子練微笑，逐漸改變自己古板的形象。慢慢地顧客多起來，生意也好起來。后來不少顧客還當面夸贊我：“到你這里購物，好開心哦。”這就是微笑的力量。

　　二、善于傾聽。

　　零售戶要想增強自己的親和力，還必須善于傾聽。所謂善于傾聽主要表現在兩個方面：一是在和顧客交流，要學會傾聽。主要就是傾聽顧客的訴說，知曉他內心的想法。作為零售戶在傾聽時要尊重顧客，不要隨意打斷顧客，不要眼睛不看顧客，在聽完之后再作補充。在和顧客交流時要注意不要將自己的觀點加強給別人，更不要強行地要求顧客怎么做怎么做。二是當顧客遇到購買商品質量問題。零售戶在遇到顧客購物質量問題，零售戶也需要先認真傾聽顧客的訴說和心理需求，在心平氣和地與他們商討如何處理，要爭取顧客的理解，盡量避免完全推卸自己的責任，激化矛盾。零售戶在傾聽顧客時，要做到有耐心，有信心。

　　零售戶何偉：傾聽是一種美德，也是一種責任。作為零售戶要善于傾聽顧客的話，這樣才能增強自己的親和力。當然在傾聽時，一定要注意關注顧客，目視顧客，這樣才能使他們感覺到自己說話受到重視，也才越說越有味道，否則會讓他們失望。我自開店之初就給自己立下規矩，一定要尊重顧客，要理解顧客，要把顧客的話牢記心中。同時要想辦法兌現自己向顧客做出的承諾。只有這樣形成良好的互動，才能確保自己的零售受到顧客的支持，才會促進生意發展。或許有人覺得認真傾聽顧客說話，會耽誤自己的生意，其實不然。不僅不耽誤生意，反而會促進生意，顧客很多時如果我們愿意花時間去傾聽，效果更好。

　　三、熱心助人。

　　零售戶要想做好生意，還要熱心助人。一個熱心助人的零售戶，心中才會充滿熱情和激情，才會擁有愛心。其實，這就需要零售戶經常換位思考，要想顧客所想，急顧客所急，憂顧客所憂，樂顧客所樂，心里真正裝有顧客。或許有人要說，零售戶怎么幫助人呢？筆者認為首先要積極幫助需要幫助的顧客。比方說一些年老體弱的人，特別是年老顧客，零售戶要給予特別的關注。要防止老人摔跤、突發性疾病等等。必要時要幫老人送貨、輔助老人上車等等。這些看似小事，但在顧客心中卻不是小事，足以說零售戶的愛心、能夠很好地感到顧客，贏取顧客的信賴，增強顧客的支持率。其次，零售戶也可以積極地參加公益活動，其實支持公益活動相當于在給自己做無聲廣告。比方說捐資助學、關愛孤寡老人。

　　零售戶劉愛華：這些年來，由于自己的不斷努力，加上顧客的支持，我的生意一直很好。所以我一直尋思著要好好地回報社會，為社會盡自己的一份力量。我除了熱情幫助顧客外，還積極地幫助社會上弱勢群體。自2013年開始，我們每年春節前夕，為周邊六位“五保戶”送去一袋米、一桶油和五斤豬肉。這一活動堅持到現在，產生了很好的影響。在一些顧客相互傳播下，許多人都認為我誠實可靠，值得信賴，紛紛前來支持我，使得生意興隆紅火。我決定還將這項活動堅持下去，讓自己的愛心得到延續。

　　四、勇于道歉。

　　零售戶要增強親和力，還需要有勇于道歉的勇氣和魄力。也就是說要勇于承認自己的錯誤和不足，要敢于面對自己的失誤。可以這么說一個敢于擔責的零售戶，勇于道歉的零售戶，才會更好地面對未來，也才會讓顧客感覺到他們的真誠，從而不自覺地受到感染，受到吸引。俗話說：“人無完人金無足赤。”在日常的零售中，零售戶或許因為粗心，因為匆忙而出錯。出錯不要緊，關鍵是出錯之后要敢于面對，要勇于道歉。比方說，零售戶由于匆忙算錯帳，找錯錢時，一定要及時向顧客道歉，避免造成不必要的誤解，甚至由此引起顧客不必要的惱火。零售戶及時道歉，可以將誤解迅速化解，將矛盾及時消去。還有在顧客購物出現質量問題時，零售戶也要敢于道歉，要盡快地分擔自己應該承擔的責任，同時要妥善地處理好相關善后事務，給顧客滿意的答復。還比方說，在顧客購煙之后，懷疑質量問題時，要敢于道歉，再耐心向顧客解釋可能引起顧客感覺煙味不正常的原因和因素，要消去顧客的誤會。只有敢于道歉的零售戶，才會真誠對待顧客，才會熱心地解決問題。

　　零售戶張松：零售戶及時道歉，不僅不會使自己跌面子、失尊嚴，反而會使自己受到顧客的信賴、尊重。那樣死要面子活撐臉，那種自己本來做得不對卻硬說自己對的零售戶，反而容易失去自己的尊嚴，失去的面子，影響生意。因此，在實際零售中，有什么閃失時，我會及時向顧客道歉，以贏得他們的理解，效果非常好。

　　總結：

　　當前情況下，零售戶要想法設法增強吸引力，增強親和力，以吸引顧客，增加銷售，贏得生意，因此，建議零售戶多花時間，多花精力去思考如何增強親和力，本文所列舉的四個方面對零售戶應該有所啟示，希望零售戶朋友借鑒、參考。