煙草在線專稿　　小眾服務(wù)，也就是為一小部分的顧客的供個(gè)性化的服務(wù)的一種舉措。但是，在現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)中，大多的零售客戶把銷售定位于廣大的消費(fèi)者，用坊間的話來講就是“雙手抓來滿天紅”。俗話說，一口吃不出個(gè)胖子來，只有你能夠滿足小眾群體的需求，才能以點(diǎn)帶面，贏來良好的口碑。那么，面對(duì)小眾群體，零售客戶該如何做好呢？下面我們聽聽來自身邊零售同行們的建議。

　　零售客戶：李明生

　　關(guān)鍵詞：私人定制

　　案例：

　　2013年初，LV創(chuàng)意總監(jiān)Marc　Jacobs曾拋出了一枚“重磅炸彈”：LV經(jīng)典的交織字母和方格帆布系列今后將不會(huì)出現(xiàn)在T臺(tái)上。而歲末，小馬哥為L(zhǎng)V設(shè)計(jì)的2014春夏女裝系列的水桶手袋，完全沒有了LV的經(jīng)典LOGO。不僅僅是LV的交織字母，Gucci的雙G，Burberry的格子紋，香奈兒的雙C這些消費(fèi)者耳熟能詳?shù)臉?biāo)識(shí)都漸漸淡化出局。幾乎所有的奢侈品都在推無LOGO產(chǎn)品，甚至有時(shí)你走到幾個(gè)品牌店，感覺像同一家店，因?yàn)楹芏喈a(chǎn)品都沒有LOGO，奢侈品正逐步失去自己的特色。

　　此刻，消費(fèi)者也越來越成熟，期待品牌能夠滿足自己的個(gè)性化需求。滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，解決品牌創(chuàng)新不足的最有效手段便是定制。看似風(fēng)起云涌的去LOGO化，只是預(yù)示品牌時(shí)代走向沒落的一個(gè)信號(hào)，是定制化風(fēng)潮到來的“前奏曲”。

　　觀點(diǎn)：

　　隨著經(jīng)濟(jì)下行，零售經(jīng)營(yíng)也迎來市場(chǎng)“寒冬”，競(jìng)爭(zhēng)益顯激烈，如何能夠“熬”過這個(gè)難捱的冬季，讓自己的生意錦上添花，是每個(gè)零售人夢(mèng)寐以求的事情。一味等待不行，零售客戶應(yīng)該主動(dòng)尋找出路，在這種情況下，我認(rèn)為零售客戶要實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”：首先，零售客戶要從思想上、行動(dòng)上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，不能墨守成規(guī)，不能坐以待斃；其次，在服務(wù)對(duì)象上，要從大眾向小眾轉(zhuǎn)變，對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)私人定制服務(wù)。

　　有的人認(rèn)為，私人定制只適合一些高端商品，對(duì)于銷售“大路貨”的零售商來講，能做好真有點(diǎn)兒“玄”。其實(shí)，私人定制現(xiàn)在已經(jīng)充斥了每一個(gè)行業(yè)，并不是高端或者成功人士所獨(dú)享，亦已走入尋常百姓家，在這個(gè)經(jīng)濟(jì)下行壓力加大，零售業(yè)呈現(xiàn)蕭條景象現(xiàn)在，零售客戶更要出主意、想辦法，以自己特有的服務(wù)來吸引廣大消費(fèi)者。

　　私人定制是小眾服務(wù)中一個(gè)最為典型的例子。是為了不同顧客的不同需求，是一種雪中送炭和錦上添花的營(yíng)銷手段。當(dāng)商品被賦予了更多的意義和個(gè)性之后，不禁讓人重新思考傳統(tǒng)產(chǎn)品更多可能的營(yíng)銷方式。

　　傳統(tǒng)營(yíng)銷是面對(duì)大眾的服務(wù)，但眾口難調(diào)，格式化和規(guī)范化的服務(wù)，離現(xiàn)代人們的服務(wù)需求相對(duì)甚遠(yuǎn)；私人定制是在傳統(tǒng)營(yíng)銷向現(xiàn)代營(yíng)銷過渡的產(chǎn)物，在營(yíng)銷渠道和銷售渠道更加多元和細(xì)分化之后，大眾化的產(chǎn)品將不再是消費(fèi)者唯一的選擇，能夠在產(chǎn)品細(xì)節(jié)上精耕細(xì)作的品牌會(huì)有更遠(yuǎn)的發(fā)展前景。

　　關(guān)于私人定制的意義，人們的慣性思維都認(rèn)為是為了與眾不同、為了標(biāo)新立異、為了出風(fēng)頭，顯個(gè)性。事實(shí)如此嗎？其實(shí)這也是人們的一個(gè)誤解，私人訂制是為了滿足顧客個(gè)性化需求的一種體現(xiàn)。其實(shí)，相對(duì)于消費(fèi)者來講，零售客戶由于接觸面廣，商品知識(shí)豐富，他們更專業(yè)，更能拿出滿足顧客的方案和參考，保證顧客意志得到體現(xiàn)。比如，一些護(hù)膚品，顧客大多聽身邊親朋好友講哪種品牌、款式是如何如何的好，但是，人的皮膚有多種，年齡有大小，適合別人的，并不一定能適合自己，在這種情況下，私人定制就顯得非常重要了。

　　同時(shí)，對(duì)于大多數(shù)顧客來說，他們對(duì)商品的認(rèn)識(shí)還都是淺顯的，所以零售客戶專業(yè)的意見顯得尤為重要，一款商品，適合的才是最好的，為了那份唯一性而選擇定制服務(wù)的初衷沒有錯(cuò)，但定制的目的不應(yīng)該僅僅是為了標(biāo)新立異，而更應(yīng)該適合自己。

　　私人定制零售客戶要多花精力和時(shí)間，要讓商品散發(fā)出自己獨(dú)特的氣質(zhì)，提供定制服務(wù)的零售客戶們要不斷提升自己的經(jīng)營(yíng)品質(zhì)，讓消費(fèi)者逐漸接受定制服務(wù)帶來的便利與貼心。私人定制沒有我們想得那么遙不可及，在現(xiàn)代文明飛速進(jìn)步的今天，它無非也是一種銷售手段，賣一份飽含服務(wù)與品質(zhì)的創(chuàng)意。

　　零售客戶：吳海林

　　關(guān)鍵詞：小眾群休

　　案例：

　　已經(jīng)近50歲的市民張女士，體型偏胖，在商場(chǎng)很難買到合適的衣服。這幾年，她經(jīng)常到一家品牌店定做衣服。與成衣相比，定做的衣服更合身，價(jià)格也適中。“以前買的衣服肥瘦合適的，袖子都長(zhǎng)，還得花錢改，現(xiàn)在既有品牌，又合身。”王女士說。

　　隨著天氣轉(zhuǎn)涼，裝修旺季的到來，定制家具的顧客也逐漸增多。市民王女士在某小區(qū)買了一戶60平方米兩室一廳的商品房。麻雀雖小，五臟俱全。裝修時(shí)，當(dāng)?shù)啬持难b璜公司，根據(jù)廚房面積、王女士的經(jīng)濟(jì)狀況，為她定制了一套“經(jīng)濟(jì)型”櫥柜，收納了廚房用品，巧妙利用了空間。

　　據(jù)該知名裝璜公司員工稱，原來裝璜都是打包。現(xiàn)在，隨著顧客需求的不斷變化，要求個(gè)性化服務(wù)的顧客越來越多，不僅在大件設(shè)計(jì)上，還有許多細(xì)節(jié)上都要根據(jù)顧客的要求加以修改。比如，一對(duì)新婚小夫妻個(gè)子很高，定制了略大于普通尺寸的雙人床。一位顧客家的客廳小，定制“縮減版”的組合沙發(fā)。

　　觀點(diǎn)：

　　小眾營(yíng)銷針對(duì)的客戶群是“小眾”，即小部分人。但是，“小”又是相對(duì)的。正如盱眙龍蝦對(duì)于全世界的人來講是小眾商品，比較適合盱眙縣民眾的口味。然而，在整個(gè)淮安、乃至江蘇地區(qū)而言，它又是大眾口味。如此看來，其實(shí)“小眾”沒有絕對(duì)的人數(shù)多少，關(guān)鍵在于深度的市場(chǎng)細(xì)分。

　　因此，我認(rèn)為，小眾營(yíng)銷的重點(diǎn)不在數(shù)量的多和少，而在于有沒有注意到他們的需求，是否得到他們的回應(yīng)。由于他們的需求很特別，人數(shù)通常會(huì)比較少。同時(shí)，小眾的共同點(diǎn)是小眾內(nèi)部有清晰的特定需求，而這種需求是品牌或者競(jìng)爭(zhēng)者沒有很好地關(guān)注和服務(wù)的。

　　但有的零售客戶看不起小眾群體，認(rèn)為那樣的做法沒有發(fā)展前途。如果你有這種觀點(diǎn)，我認(rèn)為，你的店鋪就死定了。現(xiàn)在看到?jīng)]有，許多知名的服裝企業(yè)，只要顧客有需求，他們的服裝師就能立馬上門來幫你量尺寸，進(jìn)行量體裁衣。

　　難道是這些知名企業(yè)的老總很傻？答案是否定的，他們的這種做法其實(shí)是打破了傳統(tǒng)企業(yè)大規(guī)模集約化生產(chǎn)的基本邏輯，通過小眾市場(chǎng)來贏得市場(chǎng)，獲得顧客青睞。隨著電子商務(wù)和網(wǎng)上購(gòu)物的風(fēng)行，傳統(tǒng)商業(yè)受到前所未有的挑戰(zhàn)，如何避免傳統(tǒng)的百貨商場(chǎng)淪為“試衣間”、傳統(tǒng)商業(yè)成為“樣品店”，就一定要在差異化和品質(zhì)提升這兩方面做文章。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)，有的人認(rèn)為傳統(tǒng)商業(yè)只能坐以待斃，我認(rèn)為，這種觀點(diǎn)是非常錯(cuò)誤的，不管是傳統(tǒng)商業(yè)，還是網(wǎng)上購(gòu)物，要想吸引消費(fèi)者，必須要增加體驗(yàn)感與服務(wù)，這是消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)上無法獲得的體驗(yàn)。

　　但是，作為一個(gè)零售賣場(chǎng)，面對(duì)的顧客多則上萬、少則成百，如何服務(wù)好面廣量大的消費(fèi)者是對(duì)商家一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)，要想把整個(gè)的群體都服務(wù)到位，讓顧客高興而來，滿意而歸，不留有缺陷。這種想法很美好，但卻是無法實(shí)現(xiàn)的。那么，就要做好顧客的細(xì)分工作。藝術(shù)類的、家庭類的、青年類等。

　　有的零售客戶會(huì)擔(dān)心，通過這樣的定位，會(huì)不會(huì)帶來消費(fèi)群體的流失呢？就我觀察，在一些相對(duì)發(fā)達(dá)的城市，針對(duì)某一類人群消費(fèi)習(xí)慣設(shè)定的業(yè)態(tài)比例不斷放大，帶來的客流量不降反升。就我的店鋪而言，我把經(jīng)營(yíng)的主要精力放在了兒童用品上，通過這樣的定位，其消費(fèi)群體就不僅僅是我們本街、本鎮(zhèn)和某一街道上，由于品系較全，吸引了周邊大量顧客的光臨。因此，我認(rèn)為，傳統(tǒng)零售業(yè)那種所謂商品的黃金配比已經(jīng)不存在，反之是面對(duì)個(gè)性化消費(fèi)的特殊屬性，要思考如何在業(yè)態(tài)配比上更符合獨(dú)特的目標(biāo)客群比例。

　　我認(rèn)為，傳統(tǒng)業(yè)態(tài)雖然目前的處境比較艱難，這也是大的環(huán)境所致，是零售業(yè)所改變不了的，既然大環(huán)境改變不了，我們可以實(shí)行自身的改變，以自己獨(dú)特的風(fēng)格來吸引消費(fèi)者。

　　零售客戶：蔣昊

　　關(guān)鍵詞：個(gè)性服務(wù)

　　案例：

　　2003年6月中旬，SARS剛剛侵襲過的長(zhǎng)春為捍衛(wèi)人們健康的生存環(huán)境，開始了“樓道革命”。“革命對(duì)象”被鎖定為樓道拐角的垃圾，尤其是在東北特有的幾乎每家門口都立著的大酸菜缸！

　　酸菜是東北人的命根子，扔掉是絕對(duì)不可能的；而搬進(jìn)屋里，又占地方又難聞，也不行。很多人為此很是頭疼。這時(shí)，海爾的型號(hào)經(jīng)理邢強(qiáng)來到了長(zhǎng)春，他將干凈、方便的泡菜水箱只改了一個(gè)字，叫“酸菜冰箱”，就依“樓道革命”之勢(shì)在長(zhǎng)春備大商場(chǎng)隆重推出。海爾酸菜冰箱很快被長(zhǎng)春人熟知，長(zhǎng)春電視臺(tái)也沒放過采訪機(jī)會(huì)，認(rèn)為海爾成功地覓到了“樓道革命”的商機(jī)。

　　酸菜冰箱的新聞播出后，吸引了東北師范大學(xué)法律專業(yè)日籍講師坂原真一。坂原在中國(guó)最思念的，是家鄉(xiāng)的健康美食——納豆。可在長(zhǎng)春，他很難吃到這個(gè)美味。于是，坂原嘗試自己做，卻一直沒有成功。關(guān)鍵是納豆制作后期需要在4度左右的低濕度下發(fā)酵24小時(shí)，而這種環(huán)境太難找了。那天看了海爾酸菜冰箱的報(bào)道后，坂原先生眼前一亮，馬上和邢強(qiáng)聯(lián)系，并和邢強(qiáng)等人一起做起了實(shí)驗(yàn)。兩三天后，坂原品嘗了第一口納豆：“嗯！味道好極了！”他真心喜歡上了這款能制納豆的冰箱！

　　觀點(diǎn)：

　　商機(jī)總是青睞離市場(chǎng)和用戶最近的人！如何近，如何再近些？這就需要零售客戶能一對(duì)一地滿足顧客的個(gè)性需求，也就是小眾群體的服務(wù)，小眾服務(wù)不能小視，他們所起到的口碑傳播效應(yīng)是其他任何媒介所不能比擬的。

　　滿足顧客的個(gè)性化需求也是小眾服務(wù)的一種。顧客有形形式式，他們的需求也各不相同，如果不按照顧客的需求提