煙草在線專稿　　田澤青的煙酒副食店坐落在縣城郊區(qū)村——田莊和王指揮村的交界處，雖然離縣城中心較遠(yuǎn)，但是前來(lái)購(gòu)物的村民和縣城居民也比較多。店鋪僅有三間平房，大約50平米的樣子，店內(nèi)的商品種類卻很齊全?？粗鮼?lái)攘往的顧客，店主田澤青笑著說(shuō)：“我的商店生意之所以一直不錯(cuò)，主要是靠誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)來(lái)吸引消費(fèi)者。”

　　田澤青說(shuō)：“誠(chéng)信是中華民族的傳統(tǒng)美德，在社會(huì)主義核心價(jià)值觀中，誠(chéng)信位列其中。我進(jìn)入零售行業(yè)已經(jīng)十幾年了，當(dāng)初因?yàn)橄聧?#xff0c;為養(yǎng)糊口想做點(diǎn)自己喜歡的事情，讓生活過(guò)得更加充實(shí)。多年來(lái)，卻因?yàn)檎\(chéng)信經(jīng)營(yíng)贏得廣大顧客的信賴，生意做得紅紅火火，回頭客占到七八成。”田澤青告訴我，這份信任讓他在經(jīng)營(yíng)中更加細(xì)致和認(rèn)真，現(xiàn)在回頭客源越來(lái)越多，附近的村民就不用說(shuō)了，許多縣城的居民只要來(lái)過(guò)一次，基本上就會(huì)是回頭客，有些居民半信半疑地聽(tīng)別人說(shuō)起，來(lái)店里購(gòu)物后就會(huì)喜歡上他的店。

　　貨真價(jià)實(shí)的商品是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的基石

　　現(xiàn)在許多零售戶都把貨真價(jià)實(shí)當(dāng)作自己店鋪的生存之道，可見(jiàn)商品質(zhì)量的高低和價(jià)格實(shí)在與否在平時(shí)的經(jīng)營(yíng)中的重要性。過(guò)去，傳統(tǒng)的私人小店鋪在市場(chǎng)上的地位逐漸降低，并在市場(chǎng)上與超市、便利店相比缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，除地理位置、購(gòu)貨環(huán)境、規(guī)模等方面的影響之外，假貨多，商品質(zhì)量沒(méi)有保證、價(jià)格偏高也是顧客不愿進(jìn)店、門庭冷落的重要原因之一。

　　也不知道從何時(shí)起，周圍的人們都不愿去小店鋪買東西，除非一些必須馬上就用的小生活用品或小食品，如筷子、牙膏、鹽、醬油、醋等等，而一些重要商品如卷煙、各種酒類、小家電等，他們都不會(huì)去購(gòu)買。問(wèn)其原因，他們說(shuō)“很簡(jiǎn)單，小店鋪里賣的商品大多都是假貨，即使有的小店鋪不是假貨，但我們總是感覺(jué)不放心，所以寧愿跑遠(yuǎn)一點(diǎn)，花較多的錢到超市或影響力較大的商場(chǎng)購(gòu)買我們需要的商品”。由此可見(jiàn)，店鋪要想改變自身不吸引人的局面，經(jīng)營(yíng)的商品就必須真，銷售價(jià)格就必須實(shí)，只有這樣，才會(huì)提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，才會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有一席之地。

　　為了保證商品貨真價(jià)實(shí)，田澤青從開(kāi)店以來(lái)，堅(jiān)持做到兩點(diǎn)：

　　一是全部從正規(guī)渠道進(jìn)貨。有很多店鋪的經(jīng)營(yíng)者貪圖便宜，從不法商販?zhǔn)种羞M(jìn)低價(jià)、假（劣）產(chǎn)品，以市場(chǎng)價(jià)銷到消費(fèi)者手中。瞞得了一時(shí)，瞞不過(guò)一世，真相一旦敗露，店鋪的名聲、形象就會(huì)受到影響。為此，田澤青店里的商品都是從正規(guī)渠道進(jìn)貨，特別是各類卷煙，一律從縣煙草公司訂貨，更是把回流煙、禮品煙拒之門外。他說(shuō)，為了這個(gè)原則底線，自己還得罪了幾個(gè)當(dāng)官的親戚。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，他總結(jié)了一套管理辦法，把每條煙都貼上寫(xiě)有進(jìn)貨日期的小貼紙，點(diǎn)貨時(shí)用淺色的筆在條裝上標(biāo)上別人不會(huì)注意的個(gè)性化簽名。用這些辦法管理卷煙，先進(jìn)先出，以保持卷煙的新鮮，既能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，又能提防被人調(diào)包。同時(shí)，他常常把怎樣識(shí)別真假卷煙的一些方法介紹給顧客，讓他們?cè)鰪?qiáng)防范意識(shí)。所以，從正規(guī)渠道進(jìn)貨，以真貨創(chuàng)人氣、提銷量、打市場(chǎng)，是他這些年來(lái)生意興旺、顧客不斷的一個(gè)法寶。

　　二是商品的價(jià)格要實(shí)在。他的門店開(kāi)銷小，所耗費(fèi)用是大型超市、商廈所不能比的。而他周圍的一些零售戶都會(huì)定期地去大超市和商廈看商品，比價(jià)格，他們把自己店鋪的價(jià)格定的和大超市、商廈一樣，這也是顧客流失的原因之一。所以，田澤青店里商品的銷售價(jià)格絕對(duì)不和大超市、商廈相比較而平起平坐，而是根據(jù)自己的進(jìn)貨價(jià)、實(shí)際消耗，以及其他成本，適度調(diào)整、改變價(jià)格。隨著社會(huì)的不斷向前發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念有了很大的變化，他們?cè)谫?gòu)物時(shí)已不再單純地看中低價(jià)格，只要商品的質(zhì)量不錯(cuò)，價(jià)格可以承受得起，他們就會(huì)掏出自己的錢包，滿足自己的需要。所以從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，貨真比價(jià)實(shí)更重要。在商品定位上，田澤青以中低收入家庭為主，力求廉物美，適銷對(duì)路。多年來(lái)，他沒(méi)有賣過(guò)一盒假煙、一盒走私煙、一條串碼煙。自覺(jué)接受工商管理部門和煙草公司的監(jiān)督，受到了當(dāng)?shù)厝罕姷囊恢沦澴u(yù)，贏得了良好的口碑。

　　田澤青對(duì)筆者說(shuō)了這樣一件事。有一天，一位帶著孩子的男顧客來(lái)到店里說(shuō)：“給我來(lái)一包綠鉆石”，這位顧客說(shuō)完就掏出12塊錢放在柜臺(tái)上?！按蟾?#xff0c;您多給了1塊錢。綠鉆石售價(jià)是11元！”田澤青微笑著把多出的錢退給了他?！芭?#xff0c;謝謝，謝謝！我在外面買的都是12元呢，老板你很實(shí)在。”男顧客對(duì)于田澤青主動(dòng)退錢的行為很意外，大加贊揚(yáng)。本來(lái)買完煙就想走的男顧客，又停下腳步邊抽著煙邊打量著店里的商品。見(jiàn)他還有所需求的樣子，田澤青不失時(shí)機(jī)地拿出一塊巧可力送給小孩?？此昀锝?jīng)營(yíng)的商品種類較多，價(jià)格一問(wèn)之下感覺(jué)都還公道，男顧客又在他的店里給孩子買了一箱特侖蘇牛奶、一箱開(kāi)菲爾酸奶。在結(jié)帳收款時(shí)，田澤青又給了相應(yīng)的優(yōu)惠，抹去了零頭。沒(méi)想到區(qū)區(qū)一塊錢卻打動(dòng)了顧客，讓他既增加了銷售額，又贏得了顧客的好感。從那以后，男顧客家里的生活用品和逢年過(guò)節(jié)等所需商品，都在田澤青的店里購(gòu)買，而且還說(shuō)動(dòng)了自己的親朋好友來(lái)店里購(gòu)物。做生意就是這樣，以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，憑良心經(jīng)營(yíng)，客源就會(huì)越來(lái)越多，而生意也會(huì)越來(lái)越興旺。

　　吃虧是福的心態(tài)是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵

　　拿破侖說(shuō)過(guò)：“一個(gè)人的心態(tài)在很大程度上決定了一個(gè)人人生的成敗。沒(méi)有誰(shuí)能夠決定整個(gè)世界，但人人都能決定自己的心態(tài)，你自己的心理、思想、感情、精神完全由你自己的心態(tài)創(chuàng)造。好的心態(tài)是你做大事的資本，也是成功的關(guān)鍵?！?/p>

　　因此，田澤青在平時(shí)的經(jīng)營(yíng)中，寧可犧牲個(gè)人利益，也要滿足顧客需求。寧可自己吃虧，也不讓顧客吃虧。顧客的需求有時(shí)候并不是舉手之勞就能解決的，但無(wú)論事情多么難辦，他總是以能辦成的心態(tài)去辦，這樣可以讓顧客獲得家外之家的溫暖，對(duì)顧客傾情付出，哪怕自己受點(diǎn)損失也在所不惜。

　　田澤青認(rèn)為，在商場(chǎng)上，拿“小頭”才能做大，寧可自己吃虧，也不讓顧客失望，不要怕便宜了別人，因?yàn)槟阋孟扔韬笕?#xff0c;小損失帶來(lái)大收獲的道理，愚笨的人才要賺今天，聰明的智者總是賺明天。你吃了虧，損害了自己的利益，卻能得到到消費(fèi)者的信任。

　　因此，開(kāi)店之初田澤青就制定并承諾了“三試一退”制度：小家電可試用兩天，燈泡、LED節(jié)能燈試用五天，暖壺試用三天，屬于質(zhì)量問(wèn)題，可憑發(fā)票退換。在他的商店里購(gòu)買的易碎商品，在店主視線范圍內(nèi)不小心損壞的，無(wú)償給予調(diào)換。對(duì)于有顧客因?yàn)榧依锏男〖译姵霈F(xiàn)故障想買一臺(tái)新的，他會(huì)憑借自己的“專業(yè)眼光”判斷是否能修。只需花少許錢即能修好的，便建議修而不買，送到他的店里免費(fèi)維修。他的店內(nèi)一角，散放著為顧客維修插座、電熱壺、電烙鐵而換下的壞件。一般情況下，如果所換件的價(jià)格不超過(guò)1元，他也不會(huì)收錢。他還首創(chuàng)了售貨隨帶“信譽(yù)卡”制度，顧客所購(gòu)商品憑卡無(wú)理由包退、包換、包修，做到退換貨比買貨更方便，優(yōu)先熱情接待退換貨顧客。田澤青做了個(gè)粗略統(tǒng)計(jì)，近三年來(lái)，因承擔(dān)顧客退換貨，自己就損失了近5000多元。田澤青說(shuō)：“講誠(chéng)信是自律行為，我的商店寧要蹩腳的誠(chéng)實(shí)，不要無(wú)瑕的欺騙。”

　　這時(shí)，一位阿姨熱情地走進(jìn)店里跟田澤青打招呼，田澤青也熱情地招呼她，并麻利地到蔬菜區(qū)，把一塊水豆腐切好，用袋子裝好給她?？吹竭@情景，我疑惑地問(wèn)田澤青：“你怎么知道阿姨要買多少錢的豆腐？”田澤青輕聲地說(shuō)：“她每次都買一樣的，老顧客了。”聽(tīng)了我們的對(duì)話，那位阿姨笑著說(shuō)：“我在他店里買豆腐1年多了，田老板嘴甜、價(jià)格實(shí)惠、量足，我信得過(guò)他?！闭f(shuō)著，一位中年人過(guò)來(lái)說(shuō)要買鹵水豆腐，田澤青便仔細(xì)地向他介紹，要嫩點(diǎn)的還是老點(diǎn)的，是用來(lái)炒還是煎燜。最終中年人要買3元嫩豆腐，一稱是3.3元，田澤青卻只收了3元。那位中年人笑著說(shuō)：“你不收零頭，不會(huì)虧本嗎？”田澤青微笑著說(shuō)：“虧賺不在這幾毛錢上。”

　　顧客走后，田澤青說(shuō)：“開(kāi)店多年來(lái)，我在保證商品質(zhì)量和品質(zhì)的同時(shí)，最重要一點(diǎn)就是做到了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。生意好，其實(shí)都是顧客給面子，很多都是熟客，只有這樣我才能做得長(zhǎng)久。記得從網(wǎng)上看到一段話：對(duì)顧客要像對(duì)首長(zhǎng)一樣尊重，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)一樣服從，對(duì)朋友一樣熱心，對(duì)親人一樣關(guān)愛(ài)，我覺(jué)得說(shuō)得太好了。零售店主只有做到這幾點(diǎn)，才會(huì)生意興隆，財(cái)源廣進(jìn)?！?/p>

　　李嘉誠(chéng)說(shuō)過(guò)，有時(shí)看似是一件很吃虧的事，往往會(huì)變成非常有利的事。我理解，這就是吃虧是福，也是現(xiàn)實(shí)生活中的得失之道。小處吃虧，大處受益；暫時(shí)吃虧，長(zhǎng)遠(yuǎn)受益。不斷吃小虧的過(guò)程就是不斷積累人脈的過(guò)程。只有積累了廣泛的人脈，你成功的天窗才會(huì)在有一天被你自己不經(jīng)意打開(kāi)。

　　“吃小虧”換來(lái)“大誠(chéng)信”。幾年時(shí)間，田澤青的煙酒副食店就由一個(gè)名不見(jiàn)經(jīng)傳的小店發(fā)展成在縣城小有名氣的大賣場(chǎng)，吸引著商店周邊幾個(gè)村子和縣城許多居民，寧可繞遠(yuǎn)也要到他的店里來(lái)買東西。

　　熱情周到的服務(wù)是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的保障

　　俗話說(shuō)：行百里者半九十。光有貨真價(jià)實(shí)的商品、吃虧是福的心態(tài)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須向顧客提供記顧客滿意的熱情周到服務(wù)，熱情周到的服務(wù)也是店鋪吸引顧客的一個(gè)必不可少的核心因素。如今市場(chǎng)上的商品同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重，大多店鋪經(jīng)營(yíng)的商品都一樣，價(jià)格也沒(méi)什么大的差異，給消費(fèi)者提供了一個(gè)廣闊的選擇空間，他們不一定就會(huì)選擇你的產(chǎn)品。那么，怎樣才能吸引住消費(fèi)者，讓消費(fèi)者掏出自己的錢，購(gòu)買你的商品呢？只有提高自己的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平。如果你提供的服務(wù)令顧客滿意，他們就會(huì)二次、三次購(gòu)買你的商品，甚至還會(huì)介紹鄰居、朋友、同事到你的店里購(gòu)物，口碑宣傳你的門市、你這個(gè)人，擴(kuò)大你的影響力。而相反地，如果你的服務(wù)不周全、不到位，你的顧客就會(huì)影響、帶動(dòng)周圍的人對(duì)你的店鋪產(chǎn)生抵觸情緒和抵觸行為。

　　那么，熱情周到的服務(wù)具體該怎么做？田澤青掰著手指細(xì)數(shù)一二：首先，要對(duì)顧客一視同仁。把微笑送個(gè)每一位光顧你店鋪的顧客，不要只對(duì)你熟悉的顧客提供熱情的服務(wù)，對(duì)其他顧客也應(yīng)如此。其次，要為顧客解決疑難問(wèn)題。比如說(shuō)