煙草在線專稿　　經(jīng)常會聽到零售戶朋友抱怨生意越來越難做。小店鋪抱怨活不下去，中等店鋪則抱怨賺不到錢。還有一些商家，則抱怨現(xiàn)在的顧客越來越刁鉆，無底線地討價還價，有時還把價格還到本里去。一些店主則抱怨電商對實體店的沖擊太大，簡直無法生存。所有這些抱怨，也確實是造成生意難做、經(jīng)營慘淡的原因。然而，除了這些外部原因外，我們有沒有從自身找找原因呢？大的經(jīng)濟環(huán)境不好是事實，整個零售行業(yè)都面臨著線上線下的嚴峻挑戰(zhàn)。但挑戰(zhàn)中總是潛藏著機遇。在困難重重面前，我們?nèi)匀豢梢钥吹皆S多零售商家取得了可喜的業(yè)績。為什么別人的店鋪可以做的很好，而你的店鋪卻生意慘淡？你的店鋪環(huán)境是不是足以吸引顧客？你的商品質(zhì)量能不能讓顧客信任？你的服務態(tài)度會不會贏得顧客？你是不是足夠勤奮敬業(yè)？所有這些，都需要我們?nèi)肌?/p>

　　對于一個卷煙零售店來說，真正決定命運的，還是經(jīng)營者本人。如果經(jīng)營者能多從自身方面去找原因，可能會更容易發(fā)現(xiàn)問題的根源所在。然后再針對實際問題，調(diào)整自己的經(jīng)營心態(tài)和思路，來扭轉(zhuǎn)經(jīng)營局面，可能會更容易見效一些。筆者通過對部分零售商店的經(jīng)營狀況進行調(diào)查與分析，并和一些零售戶朋友交流座談，發(fā)現(xiàn)很多零售店經(jīng)營狀況不佳的原因當中，很多其實與經(jīng)營者錯誤的經(jīng)營理念、經(jīng)營思路、經(jīng)營心態(tài)有關，大家不妨對照對照，有則改之，無則加勉。

　　凌亂骯臟招人煩，店鋪環(huán)境很關鍵

　　店堂環(huán)境是衡量一個店鋪文明程度的重要指標。人們總是希望購物的地方干干凈凈、清清爽爽，人們不愿意待在一個環(huán)境凌亂的地方。干凈整潔的店鋪環(huán)境有利于讓客人心情舒暢，有利于讓客人在店里長時間停留，對影響店鋪的銷量也有著微妙的作用。店鋪環(huán)境不僅指衛(wèi)生條件，而是包羅了店鋪設計、燈光音樂、商品擺放等一系列要素。

　　首先，是店鋪設計。走道是一個店鋪的經(jīng)絡，走道的設計是否合理直接影響到店鋪的銷量。四通八達的走道可以方便顧客從各個角度接觸到商品。合理的走道還有利于顧客在店里隨時駐足。如果設計不合理，很容易造成顧客走馬觀花，馬不停蹄。合理的走道應該是讓大小走道形成縱橫交錯的網(wǎng)絡，讓顧客在這個網(wǎng)絡里流連忘返。但我們的很多零售戶朋友大多數(shù)沒有走道布局的概念，店內(nèi)只有一條環(huán)形走道，客人從右邊進店，順著走道不知不覺就從左邊出去了，這樣的設計怎么能留住顧客？

　　其次，是燈光音樂。麥當勞和肯德基之所以會生意紅火，除了他們的衛(wèi)生、味口和服務因素外，還有一個不被外行所注意的重要因素，就是他們的燈光是全世界快餐店里最亮的。當顧客走進麥當勞和肯德基，哪怕是晚上疲倦的時候，都會覺得眼前一亮，精神一振。因此，零售店鋪要有明亮的環(huán)境，才能讓顧客產(chǎn)生愉快和興奮，店鋪灰暗、光線不足會讓顧客精神不振，昏昏欲睡。很多商家喜歡播放一些震耳欲聾的音樂來吸引顧客，這樣其實是很不好的。音樂確實可以營造一種氛圍，但要看是營造了怎么樣的氛圍，輕柔雅致的音樂，可以使顧客留連忘返，增加顧客在商店里的逗留時間，從而增加顧客消費的可能性。而震耳的音樂會使得人們自然而然地產(chǎn)生出煩躁的情緒，對商店的促銷只能起到負面的影響，讓消費者避之不及。

　　第三，再說店鋪衛(wèi)生。店鋪的衛(wèi)生分為內(nèi)部衛(wèi)生和外部衛(wèi)生。店內(nèi)衛(wèi)生不用多說，主要是指店內(nèi)玻璃墻面、地面、桌面、臺面等環(huán)境的干凈、整潔，注意的是店內(nèi)四個角落很容易變成衛(wèi)生的盲區(qū)。外部衛(wèi)生是指店鋪以外的門頭、玻璃墻面、臺階、門前空地以及店外擺放的商品等。這些地方一定要保持干凈清爽，不能有污漬、灰塵。有的店鋪只注意看得見的衛(wèi)生，而店內(nèi)房頂?shù)慕锹渖蠏炱鹆酥┲刖W(wǎng)。這種衛(wèi)生細節(jié)，有時就坐讓顧客打消了購買的念頭。

　　第四，是商品擺放。正確的商品擺放和展示可以使顧客對商品的種類一目了然、更全面地了解商品，也有利于顧客體驗商品，而隨意的商品擺放和展示會使客人感覺雜亂無章，沒有層次。商品擺放的一定要根據(jù)店鋪的大小進行合理的規(guī)劃，既要讓顧客感受到商品的豐富和琳瑯滿目，也不要讓客人感覺到擁擠不堪。既要讓客人感覺到舒適從容和有空間感，也不能給顧客稀稀拉拉、寥寥無幾的感覺。最有價格優(yōu)勢的商品要放在店鋪顯眼的位置，最佳性價比和最容易走量的商品放在店中央，或者客人最容易停留的地方，最賺錢但不容易走量的商品放在店堂走道的下游，這樣可以起到吸引顧客的目的。

　　最后說說味道。店鋪環(huán)境里，而最容易被忽略的，可能就是“味道”了。店主大都已經(jīng)習慣店內(nèi)的味道，可是它對上門來的顧客不見得是愉快的感受。香水本來的作用是增加“香味”，但是過度噴灑反而惹人反感。濕氣的味道和發(fā)霉的味道也常會不請自來，需特別注意。

　　假冒偽劣丟生意，商品質(zhì)量別小覷

　　商品質(zhì)量關系到消費者的權益，關系到店鋪的生存與發(fā)展。所以，你的商品質(zhì)量如何？自己說了沒用，要大部分顧客說好才行。這就需要你在商品質(zhì)量上多下功夫。賣出去的商品，要多聽聽顧客用過之后的反映，不能片面地單靠自己來判斷自己的商品質(zhì)量是否好。　

　　每個顧客都希望買到的商品貨真價實、物有所值或物超所值，這是最基本的。作為商家，高質(zhì)量的商品不僅可以帶來豐厚的利潤，更能為自身贏得好的口碑以及好的形象，這是一筆無形的資產(chǎn)。所以，作為店主要把這一點當做經(jīng)營的重中之重。要堅持從正規(guī)渠道進貨，做到寧缺毋濫，堅決杜絕“蘿卜快了不洗泥”，不進商品質(zhì)量沒有保障的商品，更不能涉足假冒偽劣商品。假冒偽劣商品，如同黃、賭、毒一樣，一旦涉足，就會踏上不歸路，輕則關門，重則貪上官司。

　　因此，面對假冒偽劣商品，要有自我約束力。君子愛財，取之有道。做生意肯定是為了掙錢，不過要問問愿意掙短期的，還是愿意掙長期的，許多人都會選擇要掙長期的錢。我們都應該清楚一點，那就是世上沒有絕對的聰明人，更沒有絕對的傻瓜。騙一次是可能的，騙一輩子那是不可能的。說到商品質(zhì)量，不得不提到食品，提到食品，又不得不提到曾經(jīng)轟動一時的三鹿三聚氰胺案件。因為在奶粉中添加三聚氰胺，導致大量孩童患上結石，結果導致了這個擁有幾十年歷史的民族品牌轟然倒塌。質(zhì)量的好壞不僅關系到一個企業(yè)、一個店鋪的存亡，更更主要的一點，它是對整個民族的安危有著極其重要的作用。你把假冒偽劣商品賣給了顧客，一旦顧客醒悟過來，就會四處為你做宣傳，你就會丟盔卸甲，滿地找牙。

　　特別是卷煙這種特殊的商品，一定要從煙草公司訂貨，不可貪圖一時之利，購進低價煙、回流煙、高仿煙。如果購進了上述卷煙，不但對顧客的利益造成損害，而且還會受到相關部門的嚴厲懲罰。良好的口碑和信譽是多少錢也買不來的，所以一定要珍惜自己店鋪的聲譽，別做殺雞取卵、竭澤而漁的傻事。

　　假如不小心購進了假冒偽劣商品，除了選擇退貨給供貨商外，最好的處理辦法就是當眾進行銷毀。當眾銷毀不僅可以感動顧客，同時還可以提升店鋪的威望和店主的聲譽，實在是一舉多得的利好之事。什么都沒有店鋪的信譽重要，扔掉一些商品我們可能會有一些損失，可是如果砸了自己的招牌，那卻是得不償失的事情，孰輕孰重不言自明。

　　怠慢顧客是大忌，熱情周到為良策

　　開店做生意要為人熱情、周到服務，這已經(jīng)成為零售行業(yè)的共識。然而，總會有那么一些店主，依然我行我素，對待顧客不是熱情周到、以禮相待，而是態(tài)度冷漠、面無表情，甚至還流露出不屑一顧、冷嘲熱諷的面孔。這些都是開店做生意的大忌，也是店鋪生意不好，經(jīng)營慘淡的主要原因之一。良好的服務對商家的盈利性有著積極的影響作用。在經(jīng)營壓力、競爭壓力越來越大的情況下，服務在贏得顧客、促進銷售方面扮演者重要的角色。為顧客提供優(yōu)質(zhì)周到的服務，真正把服務做到顧客的心坎上，用服務凝聚人氣，用服務促進銷售，是零售行業(yè)的不二法寶。

　　大部份的人都有經(jīng)歷過被態(tài)度極差的店主服務過的經(jīng)歷。兩家同質(zhì)性的店家消費，價格差不多、質(zhì)量差不多、環(huán)境也差不多、其中一家的老板和員工總是笑臉迎人、朝氣蓬勃、熱情招呼，氣氛就像回到家一樣，讓消費服務的過程中，超過顧客原本來店消費的“期望值”時，流失顧客的機率就會大大減少。反之，服務態(tài)度極差、讓消費者來店期望值不被滿足，生意要興隆就會難上加難。

　　因此，如果你的生意不好，就要捫心自問：你的服務態(tài)度是怎樣的？真誠嗎？可信嗎？不卑不亢嗎？真正做到了視顧客為上帝了嗎？售后服務做的好么？這是很重要的一點，只有真心對待每位顧客，你的生意才能越做越好。

　　怎樣才能摒棄怠慢顧客、態(tài)度生硬的惡習，以一顆真誠的心去面對顧客，從而贏得顧客信任，讓自己的生意越來越好呢？

　　一要熱情服務顧客。真誠對待每一位進店的消費者，說到底也就是“微笑待客、文明待客、禮貌待客”這幾個字，這體現(xiàn)的是商家對經(jīng)營的一種態(tài)度和對消費者的一種尊重。在日常經(jīng)營中，要用自己的微笑給顧客留下美好的印象，從而打動顧客，使得他們主動購買我們的商品。微笑是一種愉快心情的反應，也是一個人涵養(yǎng)的體現(xiàn)。微笑就可以帶來商機和不菲的利潤。

　　二要做到一視同仁。顧客進到你的商店里面，最討厭的是受到差別對待。有時，店鋪經(jīng)營冷清慘淡，沒有顧客的原因不是因為你的店鋪商品質(zhì)量不好，很多時候，店主能否一視同仁的態(tài)度決定了銷售的成功性。因此，無論年長年少、貧賤尊卑，穿著好壞，只要進了你的店鋪，就是我們的上帝，我們就應該熱情周到地為他們供貼心的服務。只有這樣，才能得到顧客認可，贏得他們的青睞。

　　三要主動解決經(jīng)營中的問題。要千方百計滿足顧客需求，時刻想顧客所想，急顧客所急，對那些老年顧客特別是行動不便的顧客，要從細微之處入手，從小事情做起，讓他們感到來你的店里購物方便、舒心。顧客滿意了，才能成為你店鋪的忠實顧客并為你的店鋪做免費宣傳。同時，要提供送貨上門服務，做后售后跟蹤