煙草在線專稿　　人是情緒動物，受環境因素影響，情緒時好時壞。而零售店主情緒的好壞，直接影響到超市的經營。試想，帶著一股壞情緒在超市里經營，難免會因一點小事就和顧客發生爭執，給顧客留下不好的印象，嚴重者還會致使顧客流失。因此，零售店主在日常經營中一定要管控好情緒，即使發生了不愉快的事情，只要一站進柜臺里，就要趕快忘掉不愉快，滿面春風地接待顧客。只有這樣，顧客才能高興而來、滿意而歸。那么，什么叫情緒管理呢？簡單地說，情緒管理就是善于掌握自我，善于調制合體調節情緒，對生活中矛盾和事件引起的反應能，適可而止的排解，能以樂觀的態度、幽默的情趣及時地緩解緊張的心理狀態。然而，說著容易，做起來難。一些零售店主經常吐槽，他們也知道帶著壞情緒經營生意不好，但遇到事情時就是管控不好自己的情緒……那么，怎樣才能管控好自己的情緒呢？現在我邀請幾位零售店主談一談他們在日常經營中的做法。

　　黑龍江省哈爾濱市道外區零售店主：朱玉芬

　　前一陣子，我早上和老公拌了幾句嘴，便帶著一股怨氣在超市里經營。上午10點多，一位女顧客來店里買雞蛋，想多要一個塑料袋兜著。這在平時，我會十分熱情地遞給她一個塑料袋，并幫她套在雞蛋上。但是，那天我憋了一肚子火，情緒很不好。于是，我抓起一個塑料袋沒好氣地扔了過去，塑料袋掉到了地上。女顧客愣怔了好一會，說：“你這是什么態度？你就這樣對待你的顧客？”那一刻，我已經感到理虧了，但嘴上仍然硬梆梆地說：“我脾氣就這樣，你愛買不買，愛來不來！”如此一來，我和女顧客毫無懸念地吵了起來。最終，女顧客氣咻咻地走了，并揚言再也不來我家店買東西了。

　　就這樣，由于我沒有管控好自己的情緒，和顧客吵了一架，問題是，我失去的不僅僅是一位顧客。爭吵時一些后進到店里的顧客都目睹到了，也都聽明白了前因后果，當時就有顧客竊竊私語，我看到有兩個顧客轉身就離開了我店，去了旁邊不遠的另一家超市。可見，我和顧客爭吵給我店帶來多么不好的影響，那位女顧客和那兩個憤然離去的顧客，她們會對她們的親友和鄰居怎樣宣傳我店呢？不用想也能猜得出來：那家店的老板娘就是個潑婦，對待顧客十分刁蠻無理……無形中，我會失去多少顧客呢？這都是壞情緒惹得禍啊！

　　這次事件及時給我敲響了警鐘，一定要管控好自己的情緒，不把壞情緒帶到超市中來，帶到經營中來。然而，要想管控好自己的情緒并不容易，人是情緒化動物，我又是個心直口快的的人，心里有什么嘴里就說什么。但是，為了生意，我也只好委曲求全了。為了管控我的情緒，我每天早晨來到店里，第一件事就是大聲誦讀：顧客是上帝！顧客是衣食父母！顧客總是對的！每天早晨朗誦一百遍，天天如此。日子久了，這些口號就像刻在我心版上了一樣，只要顧客一進店門，我心里就像條件反射一樣浮現出這三句口號。久而久之，顧客就在我心中有了重要位置，成了我心中最重要的人。有誰會對自己心目中最重要的人拉臉子呢？另外，為了讓自己的壞情緒盡快消散，我還在店里的角角落落都插上和貼上各式各樣的“笑臉圖案”，只要我抬頭或者轉向任何一個方向，都會有一張“笑臉”對著我，提醒我要時時刻刻對顧客保持微笑。而且，看著這些笑臉，我內心的那些壞情緒慢慢就被消融掉了。

　　黑龍江省哈爾濱市道外區零售店主：李建英

　　今年夏季的一天，一位顧客來店里買了一條好日子（錦繡）香煙，出門不久他就回來了，說香煙有一股霉味，而且顏色也不對，投訴我賣假煙。我接過他遞過來的煙，仔細檢查了一番，在確認是我店銷售出去的香煙以后，我取出一支煙放在鼻子下聞了聞，的確有一股輕微的霉味，煙紙顏色也不是那么純白，我猜可能是有些受潮的原因。于是，我滿臉堆笑地和顧客解釋，這煙不是假煙，只不過因為保管不當有些受潮變色變味而已。我答應馬上給顧客換一條新的，而且為了表達歉意，我還贈送那位顧客一只精美的煙灰缸。可是，那位顧客堅持認定我賣假煙，并指著我店“假一賠十”招牌，非要求“十倍賠償”不可。我當然不能接受。十倍賠償，我要拿出2000元的賠償金，那可是我店一個星期的利潤啊。更何況我賣出去的煙不是假煙，我也沒必要履行“假一賠十”的承諾。我耐心對顧客解釋，口干舌燥、好話說盡，但顧客就是不買賬，語言也越來越粗暴。

　　見顧客如此蠻橫無理，我火氣也一下就上來了，和顧客吵罵起來，罵顧客“敲詐”，并把顧客“趕”出店外。顧客被我“趕”出去后，站在店門口向行人控訴“我店賣假煙”的“惡行”，一些不明真相的往來行人都停下來議論紛紛，罵我店是奸商，一些本想進店購物的顧客，聽到人們的議論也都轉身去了別家店。我沒想到，自己的壞情緒會給店里帶來這么嚴重的不良后果。看看那位顧客還沒有善罷甘休的樣子，我絞盡腦汁想該怎樣去補救呢？我突然想到給煙草稽查員打電話，讓煙草稽查員還我名譽清白。不一會，煙草稽查員開車來了，就在店門外當著眾人的面，煙草稽查員對那位顧客手里的香煙進行了專業檢查，然后當眾宣布結論：煙是真煙，受潮變味而已！那位顧客見有了專業人員下的結論，只好拿著我給他換的新煙灰溜溜走了。一場風波就此消散。

　　俗話說：吃一塹，長一智。從此，在日常經營中，無論顧客怎么刁蠻，我都努力控制自己的壞情緒。我還把“顧客大鬧超市”的日子，定為“反思日”，把那天的日期用放大的粗體字寫在一張白紙上，貼在柜臺對面的墻上，只要我的情緒有失控傾向，我就會看向墻上貼的“日期”，當天的情形就歷歷在目了，我的壞情緒也就壓制下來了。最后，我給零售同行們一局忠告：沖動是魔鬼，沖動的后果是店鋪聲譽的受損。　

　　黑龍江省哈爾濱市平房區零售店主：錢嬌嬌

　　人很容易被情緒所左右，情緒的好壞都表現在臉上。如果一個人情緒不好，容易和別人爭吵或發脾氣。就拿我這個零售店主來說吧，如果我情緒不好，就不喜歡說話。當有顧客進到店里購物，如果顧客啰哩啰唆沒完沒了，我就會感覺很煩躁。那天，因為停電，婆婆忘了關水龍頭，結果地板被泡了，損失了幾千塊錢。對于一個平民家庭來說，幾千塊的損失真是讓人肝疼啊。但是，作為兒媳婦能說什么呢，如果是老公和孩子，我還可以和他們發脾氣，罵他們幾句。可是偏偏是婆婆，我只能暗氣暗憋。那天去超市我心情很不好，很想歇斯底里地發泄一下。

　　我剛到超市不久，就進來一位顧客，說是要買白沙煙。我拿了一條白沙煙遞給他，他接過煙并不急著結賬，而是拿著煙上看下看、左看右看，看過之后問我：“你這煙是真煙嗎？”本來我就一肚子火氣，聽他這樣說更來了氣。我一把奪回白沙煙，說：“怕是假的就別買，我還不賣了呢。”那位顧客感到了很沒面子，也生氣地說：“怎么還不行問啊？你不就是賣煙的嗎？”我們一來一往地吵了起來。那個男的有點娘，說的話也越來越不著四六。我一氣之下，拿起柜臺的一個玻璃杯向男顧客擲去，打在男顧客的額頭上，血瞬間流了下來。一看到血，我知道禍闖大了，一下子平靜下來。男顧客打電話報了警，警察把我和男顧客先帶到醫院包扎了一下，然后又帶到了派出所。最后，我不僅賠了男顧客500元醫藥費，還被派出所治安罰款。

　　回到店里我進行了反思，雖然顧客的問話有些令人討厭，但是我們是服務行業，不應該和顧客吵架，主要責任在我。究其原因，就是壞情緒左右了我，我沒有管理好壞情緒，任其自由發展放大，最終惹了大禍。我想該如何管控好情緒呢？兒子建議我說：“媽媽，你經常看一些喜劇電影或小品，壞情緒很快就會趕跑的。”我覺得兒子的建議不錯，每當我遇到了不開心的事情，我就打開店里的電視機，定格在綜藝頻道看戲劇小品，或找一個喜劇電影觀看。果然，看了不大一會，心里的壞情緒就被驅趕跑了，心情很快就好了起來。顧客進店，我又能愉快地和他們交談了。作為零售店主，我們十分有必要管控好自己的情緒，不能讓壞情緒左右自己。只有這樣，我們才能愉快地為顧客服務，顧客也能愉快地購物。

　　結語：

　　在日常經營中，如果我們經營能力不足，超市的生意可能會受到一些影響，但如果情緒管理不好超市生意就一定會受到影響。當我們把情緒毫無保留地發泄在顧客的身上，那種商家與顧客之間和諧的關系無形中就被破壞掉了，商家聲譽受損不說，還會造成顧客流失。所以，我們一定要小心翼翼地管控好自己的情緒，不把壞情緒帶到超市中來，不影響超市的經營。