煙草在線專稿　　隨著整個市場競爭環(huán)境的日趨激烈，加上來勢洶洶的電商的強(qiáng)力沖擊，零售行業(yè)的經(jīng)營成本越來越大，零售戶的利潤空間被擠壓得越來越小。“生意越來越難做，贏利越來越困難”是目前零售市場的真實(shí)寫照。面對這一嚴(yán)峻現(xiàn)實(shí)，許多零售客戶都在思考轉(zhuǎn)變贏利模式，突破困局。

　　和電商相比，對于實(shí)體店面來講，唯一能夠不變的東西就是對消費(fèi)者的個性化服務(wù)。從這一層面上講，個性化服務(wù)代表著未來的價值，這是所有零售客戶要長期面對的升級、改造和轉(zhuǎn)型的方向。什么是個性化服務(wù)？個性化服務(wù)是一種有針對性的服務(wù)方式，它以標(biāo)準(zhǔn)化和多樣化為基礎(chǔ)，打破了傳統(tǒng)的被動服務(wù)模式，充分利用各種資源優(yōu)勢，通過面向顧客的細(xì)節(jié)改善，使服務(wù)在銷售環(huán)節(jié)上能更多地融合顧客，以滿足顧客個性化需求為目的的全方位服務(wù)。那么，如何向顧客提供個性化的服務(wù)，才能讓自己的店鋪更具競爭力呢？請聽聽幾位零售戶朋友的聲音。

　　河北省吳橋縣零售客戶王老板

　　突出超值服務(wù)，吸引顧客進(jìn)店

　　我們現(xiàn)在許多零售商店所做的只是一般性服務(wù)，即只要顧客提出要求就盡最大的可能滿足他們。這種服務(wù)在技術(shù)上要求不高，只要心誠、眼尖、腿勤、手快就可以了。但是要想在同行業(yè)中脫穎而出做到常勝不敗是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。　

　　記得海爾集團(tuán)的執(zhí)行董事張瑞敏說過“沒有精細(xì)的局部，就沒有波瀾壯闊的全局”，我們的祖先孔子也曾說過“天下難事，必作于易，天下大事，必做于細(xì)”。可見個性化服務(wù)的質(zhì)量和水平的體現(xiàn)，不僅影響顧客的情緒，而且事關(guān)店鋪的聲譽(yù)和效益。要通過超值服務(wù)，把自己的店鋪?zhàn)兂上M(fèi)者的社交場景，從而滿足顧客的生活需求、情感需求，使服務(wù)質(zhì)量超出顧客的正常預(yù)期水平。實(shí)際上，服務(wù)本身的價值有時會超過商品本身，有的顧客會為了得到更好的服務(wù)，而寧可多跑一些路，到服務(wù)好的地方去消費(fèi)。從根本上說，提供超值服務(wù)既是一種“價格戰(zhàn)”，又是一種“心理戰(zhàn)”。

　　在為顧客提供超值服務(wù)上，我主要做到兩點(diǎn)：一是舍得，二是用心。“舍得”，就是先舍后得賺大錢。俗語說，舍不得孩子，套不住狼。國人皆知的海底撈，就是依靠“舍得”的贏利模式，在顧客等位時提供免費(fèi)的食品如瓜子、西瓜、哈密瓜、炸蝦片、炒青豆、情人果、豆?jié){、酸梅湯和免費(fèi)的擦鞋及美甲服務(wù)，來吸引顧客上門消費(fèi)達(dá)到贏利目的的。這種“舍得”模式，被我恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到平時的零售經(jīng)營中。我的店鋪里擺放著許多從網(wǎng)上購得或是2元店買來的小商品。這些小商品大多是生活中的小工具，一般是不外賣的，大多都免費(fèi)送給顧客。顧客來店里買榛子或尖果，我會順手送上一個吃干果用的小工具；來買土豆或瓜類蔬菜的，順手送上一個削皮器；來買家用小電器的，就送一個廚房水槽雜物掛架。類似的小工具，我的店里有很多，比如：神奇大蒜剝皮器、老年人穿針器、廚房神奇海綿刷、家庭用封口夾等近二十多種生活小工具，深受廣大顧客的喜愛。

　　“用心”，就是用真心對對待每一位顧客，讓他們享受到超值的物質(zhì)和精神服務(wù)。我的店鋪也和其他商店一樣實(shí)行會員積分卡制度，但我商店的會員積分卡和其他商店的卻有所不同。凡在我店全年積分滿500分，即可升級為銀卡會員；積分滿1000分，升級為金卡會員；積分達(dá)2000分，可馬上升級為白金卡會員。而銀卡、金卡、白金卡會員享受的服務(wù)也會更加豐富。比如，憑卡可每月免費(fèi)選一件10元、15元、20元左右的商品，生日當(dāng)天購物返還商品價格的30%的現(xiàn)金等等。豐富的會員商品品種、超低的會員商品價格，使進(jìn)店消費(fèi)的顧客趨之若鶩。為了給會員提供更好、更實(shí)惠的服務(wù)，我把每月的6號、16號、26號定為會員日。會員日當(dāng)天，會員顧客持卡消費(fèi)即可享受全場商品九折優(yōu)惠，還可享受會員雙倍積分。蜂擁而至的會員顧客讓我的店鋪一下子在縣城小有名氣，許多商店超市紛紛效仿。

　　為了吸引顧客，提升店鋪檔次，我還在自己店鋪的一隅，開辟了“讀書角”，放上一張小桌，三兩把椅子。桌上擺放著一些報刊雜志和部分圖書和一兩副老花鏡，無論是顧客來店里購物還是閑逛，都可以抽空看上幾頁。這項(xiàng)措施很受中老年顧客歡迎，他們一般都退休在家，有閑暇時間。來我店里購物的同時，坐在讀書角靜靜地看上一會兒。讀書角不但豐富了顧客的文化生活，也為我的店鋪凝聚了人氣。

　　河北省吳橋縣零售客戶祁老板

　　打造特色服務(wù)，真情感動顧客

　　我的店鋪開在縣城較大的居民小區(qū)——永和上城小區(qū)。小區(qū)居民有近千戶，我的店鋪旁邊同時開著三個規(guī)模不同的商店、超市。怎么在多家商鋪競爭的情況下，發(fā)揮自己的特色，讓顧客認(rèn)可自己的商店呢？我的做法是“視顧客為親人，為小區(qū)做貢獻(xiàn)”。

　　有人說，社區(qū)商鋪?zhàn)龊梅?wù)就能贏得顧客，這話一點(diǎn)不假。但是社區(qū)商店要做好服務(wù)工作絕非易事，因?yàn)樾^(qū)居民的素質(zhì)良莠不齊，經(jīng)濟(jì)條件各不相同，心態(tài)各異，對商店的服務(wù)要求也有很大差異。在這種情況下，我首先是把顧客當(dāng)親人，不斷融洽和小區(qū)居民的關(guān)系。俗話說：“遠(yuǎn)親不如近鄰”，鄰里關(guān)系相處融洽對于社區(qū)這個大家庭來說相當(dāng)重要。在小區(qū)開商店只有把顧客當(dāng)親人來對待，才能真正從思想上替顧客著想，把商店經(jīng)營當(dāng)作社區(qū)建設(shè)的一部分。由于我的商店緊挨生活小區(qū)，我非常注意不要因?yàn)樽约旱慕?jīng)營活動而影響居民的生活。無論春夏秋冬，不播放震耳欲聾的音樂，在居民休息的時間里不制造煩人的噪音。這樣，就取得了小區(qū)居民的好感。其次，我從顧客的角度出發(fā)，為他們提供了貼心的服務(wù)。我買來兩個微型充電樁，免費(fèi)為小區(qū)居民的電動車充電。只要顧客來充電，我就會讓他們把電動車鎖好，幫他們充上電，等他們辦完事再來推車。同時，我還在自己商店門前用告示牌提示顧客：凡家里需要購買的商品，無論刮風(fēng)下雨，只要一個電話，我會在十分鐘之內(nèi)快速送達(dá)。我一年四季免費(fèi)為小區(qū)居民收快遞，從來沒發(fā)生過丟失或者拿錯的現(xiàn)象，僅這一點(diǎn)，就讓小區(qū)居民對我刮目相看。為了滿足不同顧客的需要，我根據(jù)小區(qū)居民的具體情況，合理組織貨源。商品價格從高到低種類齊全。這樣以來，就相應(yīng)地增加了家庭日常用品的深度，讓居民能在自己的商店買到家庭生活所需的一切商品。同時，我還十分注意銷售蔬菜的多樣化，提高新鮮度，以吸引挑剔的家庭主婦的目光，讓她們產(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望。考慮到家庭收入較低的居民的情況，我還每天推出物價商品，做到真特價，真便宜，讓顧客得實(shí)惠。

　　第三，我和小區(qū)物業(yè)搞好配合，為小區(qū)的精神文明建設(shè)做貢獻(xiàn)。小區(qū)物業(yè)為了活躍居民的文化生活，密切和業(yè)主的關(guān)系，每年的“五一”、“元旦”都要搞一些文藝節(jié)目或相關(guān)比賽。我作為小區(qū)的編外“居民”也積極參與其中。每年都要為小區(qū)物業(yè)贊助一些獎品，受到小區(qū)物業(yè)和廣大業(yè)主的一致好評。我還在自己的商店里，為顧客提供一個良好的休閑場所，設(shè)置舒適的休閑椅，播放動聽的音樂。夏天里還會舉辦消夏舞會或者卡拉OK比賽，優(yōu)勝者都會得到我商店提供的燕京啤酒兩箱。漸漸地，小區(qū)的居民便養(yǎng)成了有事沒事來我的商店逛逛的習(xí)慣，我和顧客的關(guān)系也慢慢地融洽起來。這些特色服務(wù)，雖然要增加一些開銷，但效果卻相當(dāng)明顯。一段時間以來，我的商店里總是人來人往，人氣相當(dāng)旺，而我的生意也一天比一天紅火。

　　河北省吳橋縣零售客戶劉老板

　　提供便民服務(wù)，拉近客我距離

　　上個世紀(jì)80年代，在我國的服務(wù)業(yè)開始流行兩句話，即“顧客永遠(yuǎn)是對的”“顧客就是上帝”。誠然，這兩句話現(xiàn)在仍沒有錯。但隨著消費(fèi)者在消費(fèi)過程中個性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當(dāng)作上帝，而更重視的是在消費(fèi)中獲得自身心靈的充實(shí)和滿足。西方的一些調(diào)查機(jī)構(gòu)曾對消費(fèi)者作過一個廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問及“希望商店把自己當(dāng)作什么”時，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”。可見，現(xiàn)在的大多數(shù)消費(fèi)者更希望外出消費(fèi)時能體驗(yàn)到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。因此，旨在溝通顧客情感尤其是親情的情感戰(zhàn)略將在零售經(jīng)營中發(fā)揮越來越重要的作用。因此，作為一名零售戶，要通過自身誠信、精心、盡心的服務(wù)，來為顧客提供親情化的服務(wù)、便捷式的服務(wù)，給他們創(chuàng)造一個“安心、便利、真誠、溫暖”的如家的氛圍，真正讓顧客體會到“賓至如歸”的溫馨。

　　為了更好地招徠顧客，拉近我和顧客的距離，我在自己的店鋪里為顧客提供了方便、快捷的便民服務(wù)措施。在商店的入口處設(shè)置了便民服務(wù)臺，把便民服務(wù)項(xiàng)目貼在商店的顯要位置。剛開始時，我的便民服務(wù)有：針線包、小藥箱、免費(fèi)開水、打氣筒、免費(fèi)租雨傘等。隨著這項(xiàng)服務(wù)受到顧客關(guān)注的同時，我又根據(jù)顧客的建議，添加了一些項(xiàng)目。有顧客反映，自己家里有時會出現(xiàn)螺絲、墻釘松動的現(xiàn)象，想砸一砸、擰一擰卻沒有工具。去買吧，雖然不貴，但對于家庭來說不常用。于是，我又在自己的商店里準(zhǔn)備了鉗子、榔頭、螺絲刀、電鉆等家用小工具，供顧客借用。

　　有顧客反映，由于工作忙，家里的水費(fèi)、電費(fèi)、手機(jī)交費(fèi)、天然氣費(fèi)等經(jīng)常沒有時間去交，有時就會突遇停電、停氣的現(xiàn)象。針對這個問題，我又推出了代交水、電、氣、手機(jī)費(fèi)的服務(wù)。只要顧客告訴有需要，我就會利用網(wǎng)絡(luò)平臺，代他們繳納各項(xiàng)費(fèi)用，而我也不收一分錢的手續(xù)費(fèi)。所有這些便民服務(wù)，我都是本著“顧客至上”的原則，把每一位顧客視為自己的親人或是尊敬的長者。尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽他們的所需、所求，靠“便捷服務(wù)”拉近和顧客的距離，用“心領(lǐng)神會”去感知顧客的需求，給顧客以最大的滿足感，將便民、快捷服務(wù)做到極致。便民服務(wù)措施的推出，一方面方便了顧客，同時也為我的店鋪帶來了豐厚的收益，賺足了人氣，深受廣大居民的歡迎。這就樣，一傳十、十傳百，就連附近的萬宏驪城小區(qū)的居民也紛紛來我的店鋪購物，享受個性化的便捷服務(wù)，體驗(yàn)我店鋪服務(wù)的與眾不同。

　　河北省吳橋縣零