煙草在線專稿　　在零售經營中，恐怕很多零售店主都不希望顧客來退貨吧，我們剛賣出去的東西，顧客就退回來，不僅我們掙不到錢，還影響到其他的方面。因此，絕大多數店主都不期望。可我卻不同，我非常高興看到顧客能夠來退貨，這是為什么呢？

　　其實，能夠來退貨的還是少數，顧客之所以能夠來退貨，是因為存在嚴重的問題，否則任何人都不可能做這些無謂的事情。對于顧客來退貨我是高度重視的。首先我在情感上接受，然后在態度上誠懇地向顧客道歉，這樣就能夠消除顧客的氣憤，穩住了顧客的情緒之后，再了解具體的事情。

　　那天，一位老大爺來退貨，他在我們這里買了一包紅糖，回去卻說這個紅糖有問題，一點都不甜。看到老大爺生氣的樣子，我就先道歉地說：“大爺，真是不好意思，讓您又跑了一趟，你給我打一個電話啊，我主動上門去取啊。您先坐一下，我給你倒一杯水。”聽了我的話，老大爺終于消了氣，接著我就開始了解情況。我打開那袋糖一看，并沒有什么不同。日子也沒有過，于是我就嘗了一下，很甜的味道。可是大爺為什么會說這糖有問題呢？于是，我當場給老大爺做了示范，讓他品嘗，結果他也說甜。可是問題出在哪里呢？盡管老大爺也說不出來，可是我還是給他退了貨。這時，我對大爺說：“這樣吧，大爺，我再給您拿另外一個牌子的，你也不用再給錢啦，您回去嘗一嘗，如果還有問題，那你就給我打一個電話，我親自去取！”聽了我的話，老大爺同意了。這次他并沒有再來退貨。

　　幾天后，老大爺又來到我的超市，這次他滿臉笑容，而且還很不好意思地對我說：“老板，真是不好意思，上次的糖并沒有問題，問題出在我們的身上。我的老伴不讓我吃糖，就給我放了一點點，我哪知道啊，我還以為你們的糖有問題呢？回去之后，我老伴才跟我說，真是不好意思啊。你不僅給我換了貨，而且還像我道歉，我真是……”

　　我知道這就是一次誤會，因為我們的商品質量絕對是有保證的。事后，老大爺總是不好意思，不過到我們店鋪的次數多了，不僅如此，他還給我帶來了很多新的顧客。見人老大爺就夸我如何如何地好。本來顧客退貨是一件不好的事兒，可是由于我的寬容與大度，讓老大爺甚是感動。他的感動提高了我們超市的威望和口碑。那一刻，我感慨萬千。自己還是收獲了很多。以后的日子里，每當有顧客來退貨的時候，我都會認真地面對，從顧客的退貨中，我們可以了解到自己存在的問題，這應該是一件好事。

　　所以，衷心地希望大家不要害怕顧客來退貨，顧客的退貨可以讓我們發現問題，并且我們通過積極的態度進行處理還可以拉近與顧客的距離，進而增進彼此的感情。巧用退貨彰顯真誠，實在是一個很有意義的舉措。