煙草在線專稿　　開一家小店，因其創業成本低，收益快，靈活自由，所以成為許多人的夢想。開店雖不難，但是要想開成一家客源不斷，生意紅火的旺鋪，卻不是一件容易的事情。在當下激烈的市場競爭中，自己多年辛苦建立起來的客戶群隨時都可能倒戈到競爭對手一方。任何一家店鋪客戶畢竟是有限的，顧客流失勢必會加大店鋪生存的難度，給店鋪經營帶來不利的影響。因此，如何防止和減少顧客的流失，成了困擾許多店鋪經營者的難題，那么，怎樣才能維護好與客戶的關系，盡量減少顧客的流失呢？

　　河北省吳橋縣鑫霞煙酒副食店魏老板

　　觀點：信守承諾　勇于擔當責任

　　古人云：信譽是金，信者令人推心置腹。對于開店做生意的人來說，信譽是經商之本，只有信守承諾、說到做到的人才能贏得顧客的贊譽和認同，店鋪才能終究得到長久的利益。我年輕的時候，在鐵城鎮的一個供銷社里工作，當時我所在的柜組里有一位上了年紀的徐師傅，因為他對顧客的服務態度好，他所帶領的柜組月月超額完成銷售任務，所以徐師傅年年被選為縣里的勞動模范。在一次經驗交流會上，徐師傅講的故事，讓我至今記憶猶新。

　　有位中國留日學生遇到過這樣一件事：他剛到日本時，用兩萬日元在京都一家商店買了一臺彩色電視機，回去后發現質量有問題，于是，這位留日學生給商店打了一個電話。電話掛斷不久，商店就來了工作人員，在確認了電視機質量有問題后，工作人員馬上向留日學生行禮，并說：“請原諒，馬上給您換一臺。”在零售店里，經理隨手一指說：“請隨意選一臺，但一定請以后多關照！”這位留學生沒有挑選價格比原來那臺彩電高得過多的，客氣地選了一臺6.3日元的彩電。就這樣，精明的日本商人以四萬多日元的代價，避免了企業聲譽的受損。徐師傅說：“作為一名商業工作者，就應該把信譽看成是企業唯一的生命。”

　　二十多年過去了，如今，我擁有了屬于自己的店鋪，我始終記得徐師傅的話，經營中遵循著“誠信經營，顧客至上”的開店宗旨，真誠待客，童叟無欺。在開店經營的過程中，免不了和形形色色的顧客打交道，也免不了經常聽到些顧客對產品或服務質量的抱怨，面對這些抱怨，我都能誠懇、沉著地對待。記得有一年的夏天，一位鄰居來店里買煙，當我把他平時喜歡抽的牌子遞給他時，他卻對我說：“這次你還是給我換個牌子吧，我嘗著昨天你賣給我的那盒煙味道不對。”，之后，他一連幾天也沒到我店里買煙抽。盡管我的卷煙產品都是正規的進貨渠道，保證貨真價實，但是，我也并沒有把鄰居的話當做耳旁風。后來，經過我仔細反復地檢查，發現因為我的庫房漏雨，有一摞卷煙泡了水沒能及時晾干，最底層的三四條卷煙已經受潮，出現了霉變情況，所以，鄰居嘗著味道不對了。于是，我馬上抽時間拿著兩盒店里的新品卷煙來到鄰居的家里，向那位鄰居說明了事情的原委，并向他表示歉意。我的真誠打動了顧客，五、六年過去了，現在，那位顧客不僅是我店里的常客，還成了我店里新品卷煙的義務宣傳推廣員。

　　所以，在生意場上，面對找上門的顧客，我們要做的不是相互推諉、敷衍顧客，而是積極面對，找出原因，勇于擔當屬于自己的責任，這樣才能提高顧客的滿意度，最大限度地減少客戶流失。

　　河北省吳橋縣新君綜合商店劉老板

　　觀點：確保質量　提供顧客滿意度

　　經營的店鋪要想達到長久的發展，離不開顧客的信任和支持。只顧眼前的利益，弄虛作假，傾銷劣質產品，只能是一錘子買賣，終究是會弄巧成拙，砸了自家店鋪的招牌，慘遭失敗的。所以，開店十多年來，我始終把聲譽和信用視為店鋪生存的信條。

　　我的店鋪位于一個十字路口的南側，店里的主要消費群體是那些居住在馬路南側的小區居民們，而馬路北側的居民一般都會因不愿過馬路，就在對面的興隆煙酒副食店消費。可有一天下午，居住在馬路北側的王大哥來到了我的店里買了一條“紅塔山（傳奇）”和一些生活用品。這位王大哥是對面店鋪的常客，這次特意來我的店里購物，說實話，我頗感意外。后來，跟王大哥聊天時聽他說起，對面的興隆煙酒副食店老板，不知從什么渠道搞來了一批價格比較便宜的煙酒，興隆店老板向王大哥解釋說，他出售給王大哥的卷煙之所以價格便宜，是因為王大哥是他店里的老客戶，能享受優惠。可王大哥買煙回去一嘗，那味道根本不對，憑自己多年吸煙的經驗，那卷煙肯定是假貨。王大哥說：“那低價卷煙可能是店老板回收來的，魚龍混雜，都怪我自己貪圖便宜，才買了假貨，可這店老板這樣做也不對呀，這樣看來，他家店里還不知有多少假貨呢！算了，反正我以后再也不去他家買東西了！”

　　這件事也給我提了個醒。商品質量是提高顧客忠誠度，防止和減少顧客流失的一個關鍵因素。對店鋪來說，如果店里銷售的商品質量不過關，那些體驗過的顧客一旦對商品質量失去信心，即使這家店鋪的服務再周到，顧客也將不會再光臨店鋪。店鋪在顧客的心中已經被打上了出售劣質商品的烙印，無論商家再怎么解釋，也不會有多大的成效。因此，誠實守信，保證商品的質量是店鋪經營的前提條件。

　　河北省吳橋縣鐵西煙酒副食店謝老板

　　觀點：維護客我關系留住顧客

　　作為店鋪經營者，應該把精力都放在如何將每一個顧客都培養成回頭客，這才是店鋪生意長久發展的秘訣。我們應該把顧客當做朋友一樣對待，互相聊天談心，從而培養顧客的忠誠度。我的經驗是：為顧客建立檔案。我的店鋪地處農村，店里的主要消費群體是附近村子里的村民們，我娘家就是本地人，村子里大多數村民家的情況我都熟悉，這對我收集顧客信息，建立顧客檔案提供了非常有利的條件。顧客的姓名、出生日期、婚姻狀況、子女情況、聯系方式以及喜愛偏好等都在我的小本子上記得清清楚楚。比如，張大哥，48歲，離異后再婚，在縣城開發區開了一家小型宮面廠，家庭經濟條件不錯，消費水平高，喜歡抽“利群”，對新品卷煙頗感興趣。有了這些信息，我就可以更準確地了解顧客的消費能力和消費需求，在與顧客溝通時，更容易找到他們感興趣的話題，也能有針對性地向顧客推薦產品。有一次，我在張大哥的QQ空間里得知兩天后就是他的生日，我馬上給張大哥發去了一條生日祝福的短信，張大哥很感動，他回信息說，他經營的工廠要給工人們發勞保，想購買大約300雙勞保手套，如我的店里有貨，就給他送去。我當然不會放過這難得的商機，第二天，我就把300雙勞保手套送到了他的宮面廠，張大哥當時就讓會計把貨款付清了。這些年我的小店生意紅紅火火，這都要歸功于我的顧客檔案和親情式的服務。

　　開店鋪做生意，每天與顧客打交道，難免會遇到顧客對產品或服務不滿而發出的這樣或那樣的抱怨，面對抱怨，我們不僅要正確對待，更要妥善處理。我特意準備了一個記錄本，當有顧客上門抱怨時，我就把事情的經過和處理情況記錄下來。這樣做的好處，不僅可以給顧客重視感，還能為自身積累解決抱怨的經驗，進而對店里的服務與管理等的不足加以改正，提高顧客的滿意度。

　　河北省吳橋縣海霞煙酒副食店張老板

　　觀點：多做貼心事感動顧客

　　我高中畢業后決定自己創業，在父母和朋友們的幫助下，籌借了三萬元在一個社區附近開了一家小型煙酒副食店鋪。剛剛開張時，一些附近的居民偶爾還來店里逛一逛，購買些日用品，但是慢慢地，周圍又陸續新開了兩家超市，由于我的店鋪經營資金少，規模不大，店里經營的商品種類也不夠齊全，不久，我家店鋪的客源明顯減少，生意一天比一天冷清，那一年的六、七、八月份，我店里連續三個月只見錢出，不見錢進，更別提賺錢了。面對自家店鋪的困境，我也想過不少辦法應對，比如商品降價銷售，可是后來我發現，這樣根本解決不了問題，我店里有的商品利潤已經很低了，比如牙膏、香皂等生活必需品，只有一兩毛錢的利潤，如果再降價，就顯然是要賠本了。可令我沒想到的是，顧客們反而對我的降價銷售的產品質量提出了質疑，店鋪的銷售額也沒有提升。就在我一籌莫展的時候，有一件事讓我似乎看到了希望。那一天，一位老大媽來到我的店里，購買了衛生紙、食用油等商品，她付完貨款后，對我說：“把這些東西先存在你店里吧，我提不動，等我兒子下班的時候，讓他拿著。”這位大媽我認識，她的家住在五樓，兒子在縣城開發區的玻璃廠打工。大媽七十多歲的年紀，提著這么沉重的東西爬樓確實有些費勁。當時，正巧我家老公出去送貨回來，我就對大媽說：“要不，讓我家這口子幫您送家里去？”，大媽馬上高興地說：“那敢情好，真是太感謝了！”從那以后，老大媽來店里買東西的次數更多了，和我說話聊天時也覺著親近了許多，就連她的兒子也成了我店里的常客。所以，我想，我店鋪附近的兩個社區都是沒有電梯的老樓房，如果能運用送貨上門這項服務，可能會扭轉目前店鋪慘淡經營的局面。于是，我決定要在服務上做文章，開展送貨上門服務。

　　我先是印制了一大堆的名片和宣傳單，在居民們中午、傍晚下班的高峰期和公休日到小區的門口發放。自從我開展送貨上門服務，我家小店里的電話就像熱線一樣火爆，特別是在晚上六點鐘到八點鐘之間，要求送貨的電話最多，我家老公和孩子是主要的送貨員，一瓶醬油、一袋衛生紙，即使是一單只賺幾毛錢的生意，我們也會熱情地免費送貨上門，總之，只要是顧客的一個電話，我的店鋪就會在最短的時間內把顧客所需要的商品免費送到，為每一位顧客提供方便。就這樣，時間一長，來我店里購物、要求送貨上門的顧客越來越多。現在的人們工作壓力大，生活節奏加快，方便快捷的送貨上門服務令他們感到輕松舒適，漸漸地，有越來越多的顧客開始離不開我的小店了，我店鋪的生意越來越好，現在，小店的月收入在六千元左右。

　　我認為，只要能設身處地為顧客著想，多做貼心事，給顧客帶來方便、實