煙草在線專稿　　對于零售商家來說，我們不能簡單地把商家與顧客的關系定位于賣和買的關系，商家與顧客的關系更應該像朋友、像親戚。不是有句話說“賓至如歸”嗎，就是說“顧客來到店里就像回到了家一樣溫暖、舒適”。要想店鋪生意好，商家就要與顧客保持良好的關系，只有這樣顧客才會成為店鋪的忠實顧客。那么，如何與顧客保持良好的關系呢？這就是涉及到了店鋪的情感營銷概念。現在，我就好好談一談店鋪該如何進行情感營銷。

　　一、尊重每一位顧客，無論貧窮還是富有

　　俗話說：“來的都是客。”凡是進到店里購物的人，無論他（她）買的是一箱白酒，還是一瓶醬油，他（她）都是我們店鋪的顧客，我們零售商家就該一視同仁，不應按照購買商品金額的多少厚此薄彼。現實經營中，有很多零售商戶對那些消費能力強的富人笑臉相迎，殷勤備至。而對那些消費能力弱的窮人卻高高在上，不茍言笑。其實這是不對的。凡是進到我們店里購物的顧客，就表明了他（她）們對我們店的信任和對我們服務的認可，我們零售商家都應懷著感恩之心，都應盡其所能地給與他（她）們最好的最周到的服務。對每一位進店購物的顧客，我們零售商家都應給予同等的尊重，無論這位顧客購買了多少錢的商品，無論這位顧客的穿著是否得體，無論這位顧客貧窮還是富有。在日上零售經營中，對于進到店里購物的年長顧客，我們要親切地稱呼他（她）們“大爺、大媽”，對于進到店里購物的中年顧客，我們熱情地稱呼他（她）們“大哥、大姐”，對于進到店里購物的年輕人，我們與時俱進地稱呼他（她）們“帥哥、美女”。從稱呼中，讓顧客感受到我們對他（她）們的尊重。

　　現在，社會上的每一個人都希望得到別人的尊重。如果我們尊重每一位顧客，顧客才會給于我們尊重。美國營銷專家菲利普科特勒曾把人們的消費行為大體分為三個階段：第一是量的消費階段，第二是質的消費階段，第三是感情的消費階段。商家只有很好地在情感上拉近與顧客之間的距離。情感的距離近了，顧客才會成為我們店鋪的忠實顧客，我們的店鋪生意才會好起來。

　　二、建立顧客小檔案，和顧客保持朋友關系

　　開店做生意，就是要將店里的商品推銷給顧客，讓顧客感到滿意，從而使其通過一次購買，建立起以后的多次購買，并漸漸成為本店的紅是顧客。但是，如何讓顧客通過一次購買而后又建立多次購買并成為店里的忠實顧客呢？這就要求我們零售商家在日常經營中要注重店鋪的顧客管理，給店鋪的老顧客建立顧客小檔案。這樣，我們商家與顧客之間就建立了某種聯系，與顧客形成良好的互動關系，給店鋪生意帶來好的轉機。我在開店的第二年，就開始著手給店里的重要顧客建立顧客小檔案，我盡可能勸說顧客留下他（她）們的詳細資料，并一一輸入電腦的數據庫保存，其中包括顧客的姓名、性別、手機、電話、生日、通信地址等等。有些顧客不愿意留下自己過多的資料，我也會說服他（她）們留下姓名和手機號碼，并告訴他（她）們我店會對顧客的私人信息保密，還會定期對老顧客進行回訪；如果留下通信地址，他（她）們可以不定期的收到我們送出的節日禮物等；如果顧客留下生日日期的話，他（她）們就可以在生日時得到一份意想不到的生日禮物和祝福；如果將全部信息留下的話，他（她）們還可以參加我店在年終舉辦的“幸運顧客大抽獎”活動，或許會得到意想不到的大獎。

　　當然，這里最重要的信息就是顧客姓名和手機號碼，手機作為一種最為普及的通信工具，城市居民的手機普及率超過90%，零售商戶可以通過手機短信給他們發送最新促銷信息，可以進行一對一營銷，可以在節日期間發送賀詞短信，以增進感情！經過一段時間的運行，我店的數據庫已經記錄了幾百名顧客信息，我會根據顧客購買頻次和偏好進行銷售分析，然后用自己的手機給不同的顧客發出不同的短信息，已期望他們繼續來店購買，而且在店鋪進購了新商品（特別是卷煙商品）的時候，我都通過自己在網上注冊的手機短信服務給每位老顧客發短信告知，利用這種點對點的即時溝通，增進商家與顧客建的情感互動，收到了意想不到的銷售效果。除此，在春節、圣誕節等一些節日，我還會按照顧客小檔案上的資料信息寄賀卡、小禮物等給他們。通過一系列的情感營銷，我店牢牢抓住了一批忠誠的顧客，是我店的生意芝麻開花節節高。

　　三、情感營銷重細節，捎腳、幫忙、隨份子等

　　情感營銷不是一朝一夕的事情，而是在生活中循序漸進逐漸形成的。我曾經認識一位農村的零售商戶，他非常善于情感營銷，并把情感營銷深入到生活中的每一細節中。他開店時，村子里已經有一家零售店了，而且兩家店相距不到很近，形成了很強的競爭局面。由于先開的那家店已經積聚了一些人氣，所以他家店在開店之初生意非常冷清，每天店里顧客少得可憐。這時候，他從一本書中看到了“情感營銷”的概念，于是決定要在店里推行“情感營銷”策略。當時在農村開店，幾乎每天都要到鎮上批發商店進購一些貨物（比如，饅頭、青菜、鮮肉等）。他店里有一臺松花江微型面包車，他每天就開著面包車到鎮上進貨。那時，有一些農民需要到鎮上辦事，而村上沒有汽車通往鎮上。一些農民就想坐他的面包車去鎮上，并答應給他車費。他一笑，不用給我，我免費捎腳。

　　就這樣，村里那些需要到鎮上辦事的農民都是搭他的面包車去鎮上，而他從來沒有向捎腳人收錢。俗話說，人心都是肉長的。漸漸地，那些捎腳的農民都感到過意不去，就到他的店里買東西作為他免費捎腳的回報。不多久，他店里的生意就紅火起來了，銷售額快速攀升。看到情感營銷的好處，他更加熱衷于情感營銷了。村子里時常有辦紅白喜事的人家，每當村里有辦喜事的人家，他都會把店鋪交給家人經營，自己卻到辦紅白喜事的人家去幫忙，幫著事主人家干活，臟活累活都搶著干，一點沒有老板的架子。不僅幫忙干活，還要隨上一份禮，不管事主家與他有沒有禮尚往來。他這樣做，感動了很多農民，后來這些人家都成了他店里的忠實顧客，每年都在他店里消費不少。而另一家店鋪，因為缺少與村民間的情感互動，店鋪生意每況愈下，到后來不得不關門倒閉。

　　結語

　　古人云：“攻心為上”，尤其是在今天物質產品極大豐富、競爭白熱化、情感愈發淡薄的社會里，情感因素必定成為超市經營的重要而獨特的元素。超市的經營行為如能從“情”切入，尋求店鋪商品和服務對應顧客情感中樞的相應部分與層次，會使消費者強烈地受到感染或被沖擊，激發消費者潛在朦朧的購買意識，達到“潤物細無聲”、“四兩撥千斤”的效果。可見，情感營銷就是要求我們的超市經營者把消費者個人情感差異和需求作為超市經營戰略一個重要核心，通過借助情感互動、情感服務、情感公關、情感設計等策略來實現超市的經營目標，達到事半功倍的營銷目的。