煙草在線專稿　　零售是一門學問，特別是對于香煙等商品的銷售，我們更應該學會察言觀色，通過察言觀色可以了解到顧客的心聲，可以了解到顧客的消費情況，這是一個很細微的環節，這個環節如果忽略了，那么就必然會影響到我們的零售，得知了這種情況之后，我們就可以結合自己的實際情況采用靈活的策略，這樣才能夠穩住客源，進而增加收入。為了探討這個問題，今天我們邀請了幾位嘉賓，下面請大家來談一談自己對這個問題的看法與認識。首先，邀請零售嘉賓孟老板。

　　零售嘉賓：孟建

　　那天，一位顧客走了進來。他是來買煙的，他向我詢問超市里的香煙全不全，我們超市的商品比較多，香煙種類比較齊全，他選購了一款二十幾元的香煙。拿到香煙之后，我發現他突然眉頭緊鎖，這是為什么呢？按理說不應該這樣啊，這可是他點名要的煙啊，可是為什么會皺眉頭呢？難道是我給他拿錯了嗎？我看了一下，并沒有拿錯。而這時，他有一個小動作被我看到了，他用手摸了一下煙盒，然后看了看手指，這才眉頭緊鎖的。送走了他之后，我心想，是不是香煙有問題呢？于是我就拿起了柜臺上的一盒，一檢查，結果發現香煙上面已經落了灰塵，這是怎么回事呢？不應該有這么大的灰啊。我仔細一想，原來昨天我們超市進購了一批面粉，從門口經過的時候，可能灰塵落在了上面。那一刻，我明白了那位顧客為什么眉頭緊鎖。我立刻對超市里所有的商品進行了清理，果然存在很大的問題，大部分商品都落了灰。那一刻，我暗自慶幸，幸虧我注意到了顧客的那個細節，要不然說不定會影響多少個顧客。我想那位顧客下次肯定不會再來我的超市啦，因為我的商品讓他不高興啦。雖然我失去了這一個顧客，可是我發現了問題，這就避免了讓更多的顧客不高興。所以，學會察言觀色，可以讓我們發現問題，發現問題之后，我們就應該立刻進行處理，這樣不僅可以消除制約因素，還可以讓我們的超市吸引更多的顧客，從而讓超市興旺發達。

　　點評：孟老板的察言觀色已經做到了爐火純青，你的察言觀色是一種藝術，利用它可以為自己贏得好的口碑，可以增加收入。下面，我們聽聽孫老板的發言。

　　零售嘉賓：孫凌玉

　　有一次，一位老顧客來買東西，他在我們超市看了一圈，可是卻什么都沒有買。這讓我感到很奇怪，我發現這位顧客對我們超市并沒有太大的興趣，因為我們這里的每一樣擺設他都熟悉得不能再熟悉啦。他拿起了一些商品看了看，并沒有購買的欲望，在香煙柜臺處看了看，似乎要買煙，每次他來都是買煙的。可是，今天卻沒有買。后來，他走了。我就開始反思，為什么呢？顧客既然進來了，可是又什么都沒有買就走了，這不是顧客的錯，而是我們的超市有問題。于是，我就換位思考地從顧客的角度進行分析，突然我發現，自己的超市這種格局已經很多年沒有改變了，不僅是這個顧客會產生審美疲勞，就是新顧客，可能一段時間之后，也會覺得沒有新意。所以，我們必須得讓自己的超市新穎別致，這樣才能夠吸引顧客。如今的超市遍地都是，如果你的超市一成不變，沒有什么特色，那么顧客自然就會跑去別的超市。受了這個刺激之后，我就打算進行一番改革。首先，我對超市的櫥柜進行了更換，我的那些櫥柜已經破舊，不能夠吸引顧客。

　　然后，我又將牌匾進行了更換，超市里又進行了一番粉刷，很多用品也都進行了更換，在超市里我還刮了一些裝飾品，經過我的改革，我們的超市頓時有了生機。無論從外面，還是從里面看，都給人一種全新的感受。一位顧客說道：“自從你們的超市裝修之后，我就特別愿意到你家來買東西，我覺得心情特別舒暢，你早就應該這樣裝扮裝扮啦。”像這樣的顧客有很多很多，他們都這樣說，自從有了這個轉變之后，我們超市的客流量增加了，收入自然也是水漲船高。當然這一切，都得感謝我的察言觀色，如果沒有我的細心觀察與發現，那么也就不能夠有現在的改變。所以，很多時候，察言觀色也是一種智慧，可以讓我們贏得更多的收入。

　　點評：孫老板能夠從顧客的情緒中發現問題，這實在是值得學習，很多時候，顧客的表情能夠反映內心世界，你的做法讓我們開闊了眼界，很值得推廣與學習。接下來，讓我們聽聽鄭老板怎么說。

　　零售嘉賓：鄭玉琴

　　顧客的一言一行對于我們零售戶來說都是非常重要的，所以我們一定要認真地聆聽，每當顧客有抱怨的時候，我們也應該接受，而不是生氣或者是憤怒。有一次，一位顧客來我的超市，走到門口之后，他就被旁邊的箱子碰了一下，于是他就不高興地說：“這個破箱子放在這里干什么，真是礙事！”當時我并不以為然，我覺得他就是多事，那些箱子里裝的都是我新近備的貨，于是我也沒有放在心上。可是，沒幾天，那里就出事了。一個小孩在進來的時候也被箱子碰到了，結果箱子砸在了孩子的身上。當時可把我嚇壞了，立刻將孩子送到了醫院，經過一個星期的觀察治療，孩子才出院。我不僅壞了醫藥費，而且還得賠禮道歉，而這件事完全是可以避免的，都怪我當時沒放在心上，沒有把顧客的抱怨放在心上。現在想起來我就非常后悔，從那以后，每當再有顧客抱怨的時候，我都會高興地接受，我覺得顧客的抱怨就是對我的提醒，有了這個提醒，我就可以避免很多損失。以后的日子里，經常也有顧客抱怨的，于是我就從他們的抱怨聲中尋找問題，然后立刻進行處理，經過我的處理，我們超市再也沒有發生類似的事情。所以，我們應該學會察言觀色，這樣就可以讓我們避免很多麻煩。

　　點評：顧客的抱怨很能說明問題，我們并不應該與之理論，而是應該從他的抱怨中尋找原因，進而讓自己發現問題，解決問題，從而走向成功。最后讓我們一同聽聽肖老板的發言。

　　零售嘉賓：肖鋒

　　顧客的言語中往往能夠流露出他們內心的想法，所以作為零售店主可以從顧客的言語中捕捉零星的信息，這些信息就是我們成功的保證。從顧客的交談中我們就可以了解到市場動向，從而為自己的銷售迎來生機。有一次，一位顧客來購物，在挑選商品的時候，他突然說道：“我買了這么多的商品，要是能夠送貨上門，那就好了，我也不用提著這么重的商品啦，另外每次都擔心提不動，所以不敢買太多的東西。”顧客也許僅僅是一種內心想法的流露而已，可是我卻重視起來，經過了解和認識，我發現有很多顧客也有這樣的想法，他們想買東西，可時考慮到不能送貨時上門，所以就不能買太多的。聽了他們的煩惱，我立刻進行了調整。我買了一輛電動三輪車，我打算開展送貨上門的業務，當然送貨上門有一定的條件，也就是得是購買大件的商品，比如米和面或者是達到一定數量的商品，有了這個舉措之后，立刻引起了顧客的極大關注，顧客聽說我這里可以送貨上門，于是都到我這里購買。由于一直沒有開展這個業務，如今開展了，顧客都覺得很稀奇，由于有條件限制，所以顧客為了讓我送貨上門，在購物的時候都很慷慨。另外我們超市的米和面等商品也都得到了很快的銷售。如今，送貨上門已經成了我們超市的一個靚點，有了這個靚點之后，我發現顧客越來越多，大家的反響也特別好。看到這樣的結果，我的心中寫滿了喜悅。其實，之所以能夠有這樣的成績，是因為我能夠察言觀色，在察言觀色中我能夠了解到顧客的想法和需求，顧客的需求就是我們應該努力的方向。

　　點評：肖老板的做法太好了，如今送貨上門并不是哪個超市都能夠做到的，當然只要做了，那么就能夠引起顧客的關注，顧客在哪里都是買，在這里購買，還可以還能夠享受這種服務，所以，顧客自然就會光臨的。其實，學會察言觀色，這是我們經營超市必須具備的一種能力，有了這種能力，那么我們就能夠發現零售經營中的很多問題，然后再巧妙施用新招，那么我們的超市就能夠遠離障礙，吸引越來越多的顧客，從而實現超市的騰飛。今天，聽了大家的發言，我們受益匪淺，其實大家做得非常好，在零售中能夠利用察言觀色，發現一些問題，進而讓自己引以為戒，于是生意也就紅火起來。今天我們的討論就到這里，大家發言踴躍，討論得十分激烈，我們期待下次的相聚。