煙草在線專稿　　零售經營中，我們會遇到形形色色的顧客，每個顧客都很有特點，特別是如今的顧客越來越挑剔，對店主的要求越來越高，而超市的競爭也日趨激烈，面對著如此的形勢，我們該如何對待你的顧客呢？

　　零售戶馮老板

　　大肚對待刁難顧客

　　面對刁蠻顧客，很多店主采用嚴厲的態度對待，他們認為寧可不掙他的錢，也不能讓他囂張，否則就沒法經營了。對于這種強硬的態度，我是不甚看好。因為我們不可以得罪顧客，雖然我們不差這一兩個顧客，可是造成的影響卻是巨大的，并不是一兩個顧客的事兒。我們應該考慮到這樣造成的負面影響。所以，我的主張是對待不講理的顧客，應該寬容與大度，我們的大度可以感化他們，進而促使其他的顧客不受影響。

　　我一天，我正在忙碌。突然一個顧客大吵著走了進來，他說我賣的食品有問題，我趕緊放下手里的活兒接待他。我讓他坐下來慢慢說，他說道：“你賣的這個面包，味道不好吃，和以前的不一樣，我覺得是假冒偽劣商品！”聽了他的話，我就已經能夠斷定他是來找茬的。他找不出我們面包的實際問題，卻說味道不一樣，這不是鬧事嗎？我本想和他理論，可是此時此刻，很多顧客都在看熱鬧，如果我和他爭吵，那么勢必會影響到其他顧客。所以，我就對他說：“大哥，真是對不起，我們的面包就是這個味道，可能不太適合你的口味，要不然這樣吧，我給您退了，您再選一選其他的商品，你看怎么樣？”聽我這么一說，他并沒有再大吵大嚷，而是接受了我的觀點。于是自己選購了另一個面包，于是滿意地離開了。這時在旁邊看熱鬧的顧客都向我豎起了大拇指。顧客在議論著我的大度，很多顧客都由于這一點，對我更加信賴。

　　仔細想想這件事，如果我和那位刁蠻顧客對著干，那么就會得罪那個顧客，并且還會影響其他顧客。最起碼他們都是顧客，所以別的顧客還是會站在顧客的角度看問題，而我通過這樣的舉措，就贏得了顧客的信賴。本來是讓我棘手的事兒，可是我卻利用它拉近了與其他顧客的距離，同時樹立了我的良好形象，仔細想想，我還是很劃算的。

　　其實，面對不講理的顧客，我們不能與之爭吵。應該學會寬容與大度，我們的大度可以感化他，使得他不好意思地離開。更重要的是，我們要給其他顧客樹立榜樣，讓他們從這件事發現我們的寬容與大度。有了好的口碑，那么我們的生意自然就會好起來！

　　零售戶何老板

　　對顧客說話不能太生硬

　　作為一個零售經營者，做生意不能太死板，要懂得隨機應變，才能留住顧客的腳步，促成生意勝利成交。特別是和顧客說話時有著非常大的技巧，同樣一句話，會做生意的有經驗的店主說出來顧客聽著就舒服多了，生意也就理所當然的成交了，顧客也愿意一如既往的支持他們的生意；而有的不會做生意的店主說出來的話就讓顧客聽著就感覺不舒服，顧客會放棄看中的商品轉投其他店家，從此也自然不愿意去光臨他們的店鋪了。這就是在于說話的技巧，同樣一句話，換一個角度來說，讓顧客聽了感覺就完全不一樣，它所產生的效果也千差萬別。因為筆者也曾經有過幾次這樣的經歷，碰到過幾個“死板”的店主，所以此后也很少去光臨他們的店鋪了。

　　記得有一天早上我去菜市場買菜，經過一家超市門口看到她擺在攤位上的毛豆非常新鮮，青翠的顏色。于是便走到攤位前，打算就在這家買菜就好了，省的跑去路程更遠的菜市場賣。我便問老板娘多少錢一斤，老板娘回答買7元一斤，我順手拿了一個塑料袋就開始往里面裝，但是在拿的時候發現毛豆只是顏色比較新鮮，其實顆粒并不飽滿，很多癟癟的。于是我便帥選一些比較飽滿的毛豆，因為一般的店里都是可以挑選的，可是老板娘卻說她家的不可以挑選，要么就一抓一抓放進去就好了，見她如此一說，我心想不可以挑也就算了，順手抓幾把就是。可是沒想到老板娘在說的同時板著臉用生硬的態度補上一句：“如果你要挑的話就去別的店里買好了，反正我家的是堅持不可以挑。”聽到老板娘這句話，直接打消了我的念頭，我想這態度不是直接拒顧客于門外的節湊嗎？我也沒有跟她理論，直接放下手里的塑料袋轉投到菜市場去了。

　　我走到菜市場一家店鋪時，各種各樣新鮮的蔬菜以及生鮮等等擺在攤位上，當我詢問老板娘毛豆什么價時，老板娘微笑的回答說：“今天的毛豆是7元錢一斤，非常新鮮哦！比昨天的好得多。”我也同樣拿著塑料袋將飽滿的顆粒裝進袋子，同時試探的對老板娘說：“這些毛豆是非常的新鮮，就是一些顆粒不怎么飽滿，可以挑選吧？”老板娘笑呵呵的回答道：“大姐，這個怎么說呢，我認為還是不要挑選為好，因為整體來說今天的毛豆還可以，只有少量一點點不飽滿的，不會受多大影響的，如果挑選的話到最后的我們就賣不出去了，不過你覺得挑選的好就挑挑吧！”聽到老板娘這樣一說，我反而不好意思挑選了，順手往袋子里抓了幾把，然后再挑選了幾樣其他的蔬菜。從此我再也沒去過第一家超市買所需要的商品了，一直都是光臨第二家店鋪，成為她店里的常客了。

　　由此可見，一句話換一種方式，換一個角度來說會讓顧客聽了覺得舒服多了，所以說在對待顧客的時候盡量以熱情的態度，微笑的眼神，溫暖的語言會達到良好的效果與收獲，贏得消費者的青眛。反之，在與顧客交流時態度冷漠、語言生硬就會給顧客產生不好的印象，到手的生意也會泡湯。就拿上述這個實例來說吧，假如第一家老板娘要是說話能委婉一點，換個方式轉變一下自己的語言和口氣，就會讓顧客聽得心里暖洋洋的。比如說：“實在抱歉，如果經過挑選之后到后面的殘次品我們就不好賣，希望你能諒解。”就算不這樣說，也不能說要挑選的話就去別家賣，我相信任何一個顧客都不愿意聽到店主說這句話。我也不至于寧愿跑遠路，或許說我以后的消費也會選擇她家店鋪了。也可以說像這樣的語氣和態度對待顧客，會有更多的顧客會受不了，也理所當然的不愿意光臨她家店鋪，寧愿舍近求遠去別家商店。

　　還有一次我和一個朋友去逛街，路過一家服裝店，在外面看到這家服裝店貌似增加新款式的服裝，便對朋友說進去瞧瞧，看有沒有適合我們的款式。沒想到朋友嘎著我的衣服往前走，搖頭示意不去，走了幾步便拉長臉對我說：“我才不去她家看呢！她家的服裝時髦趕潮流，款式再好我都不去她店里買了。”我吃驚的問她什么原因。“有一次我去她店里看衣服，一進店老板娘坐在電腦前玩游戲吧，見我進去了連看都不看我一眼，也不問我是不是想買衣服，我看到一個模特上的一家衣服看起來還不錯，便問她什么價位，讓她拿下來我試試看。你知道她是怎樣回答我嗎？這件衣服價格有點貴，你會要嗎？”你說氣人不？她竟然這樣說話，有這樣做生意的嗎？難道我有這么可憐嗎？她就斷定我怕價錢貴買不起。”聽到朋友這樣說也確實覺得老板娘太不會做生意了，難怪朋友賭氣不去她店里。

　　其實做生意會不會說話是取決于生意好壞的關鍵因素之一，所謂說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒就是一個很好的詮釋。同樣一句話，以熱情的態度，委婉的方式應對顧客，讓顧客感受到融融的暖意，拉攏了客我關系的感情；反之用生硬的口氣，冷漠的態度對待顧客就會在顧客心理留下難以磨滅的壞印象，流失客源。

　　零售戶姚老板

　　與顧客爭執要不得

　　開門做生意總會遇到形形色色的顧客。有的顧客很爽快，只要是自己滿意的商品，價格也是自己所能接受的范疇便會干脆地交錢走人；有的顧客則不然，東摸西看的不說，還裝出一副很懂行的樣子給商品挑刺，好的給說成孬的，正宗的給說成假冒偽劣的。

　　我是個急性子的店主，最見不得那些歪曲事實的顧客。可我心里也明白，顧客能有心刁蠻與我為難時，大多還是有購物意愿的，只不過是想通過對商品的找茬達到和我砍價的目的而已。每每此時，我總會強壓下心里的不快，先把他們晾一邊再說。遇到這樣的顧客，若是店里還有其他顧客在購物，一旦因為情緒把控不好而發生爭執還會影響到其他顧客的購物心情，甚至對我產生不好的看法。

　　但凡老客戶自然知道我店里都是貨真價實的商品，商品沒問題，我一貫展現給顧客的人品也無可挑剔。自古以來就有“買賣不同心”之說，顧客對商品有質疑對價格有異議都是人之常情。不做太多的解釋，因為話會越說越多；不和顧客做無謂的爭吵，畢竟買賣不成仁義還在。和顧客一旦因爭執而撕破了臉，將會永久地失去這位顧客且產生惡劣影響波及以后的買賣。

　　對此我有著深切的體會。

　　剛開店那會兒，急性子的我常常因為不能很好的管住自己的情緒而和顧客發生爭執。記憶猶新的一次，是某顧客上午買走的水瓶膽到了下午時便拿了來退貨，說是不保溫。因為有不保溫包退換的承諾，我毫不遲疑地答應給她換個新的。誰知當我打開底座取出瓶膽時，發現竟然是個積滿了水垢的舊瓶膽。說實話，當時的我真是出離憤怒了。不是把我當傻子嘛，因為我是剛開店做生意的便欺負我不成？很可笑的是，那位中年婦女嘴犟得很，一口咬定就是上午才買的，非要我給換個新的不可。

　　我當然不會換給她。結果可想而知，年輕氣盛的我毫不相讓，一番唇槍舌戰后人家灰溜溜地走了。我自以為打了個“勝仗”，誰知后來發生的事就讓我心里不是滋味了。我發現和我吵完架的那位顧客去了距我相隔不遠的煙酒店里，沒多久就拎著10多條卷煙出來，那家店主搬著兩箱白酒緊跟在后面。我看得清楚，這單生意至少可以賺幾十塊錢，難怪那家店老板滿臉堆笑地幫著搬貨并裝車呢。那一刻我心里真是堵得慌。假如不是我脾氣那么急，假如我能委婉些說明舊瓶膽是她拿“錯”了，給她留個面子而不和她發生爭執的話，卷煙和白酒的生