煙草在線專稿　　隨著近些年社會的發(fā)展，特別是零售商鋪的不斷擴(kuò)建，零售經(jīng)營也得到了快速的發(fā)展和擴(kuò)張。除了一些固定營業(yè)場所的坐商，迅速涌起了許多小商游販。主要是因?yàn)?#xff0c;零售經(jīng)營是一項(xiàng)簡單活兒，無需高科技，也不要巨額成本，同時自己當(dāng)老板自由自在，避免受別人管制，更重要的還能賺錢，因此扎堆選擇零售經(jīng)營也就不足為奇了。但是，實(shí)際上每一個零售戶都有自己苦與樂，都有自己曾經(jīng)經(jīng)歷過的故事，可謂酸甜苦辣咸，五味俱全。今天我們邀請到四位零售戶，請他們談?wù)勛约航?jīng)營過程中發(fā)生過的一些事，聽他們的故事，啟迪自己的經(jīng)營，期盼能給廣大零售戶朋友帶來收獲。

　　平凡的事：起早摸黑，只為堅(jiān)守初心

　　講述人：安徽潛山零售戶董秀琴　女　48歲

　　董秀琴：大家好！我叫董秀琴，今年48歲，我從28歲開始從事零售經(jīng)營。回憶當(dāng)初從事這份職業(yè)，心里充滿一份喜悅。20年前，由于家里姊妹多，母親身體不好，父親一人無法承擔(dān)姐妹三人的讀書的費(fèi)用，于是我高中畢業(yè)后，在家沒呆好長時間就外去打了一段時間工，由于在外水土不服，沒多長時間就回家了，考慮到自己沒技術(shù)，我就尋思今后靠什么生活。經(jīng)過一番思考，決定開一家零售店。說實(shí)話一開始我只想到零售經(jīng)營含金量低，很容易，很簡單。因此我要盡心盡力做好。經(jīng)營過一段時間后，我發(fā)現(xiàn)其實(shí)零售經(jīng)營也不是當(dāng)初想象的那么簡單，也是那么輕松，其實(shí)搞好經(jīng)營不僅要尊重顧客，善待顧客，還要處處小心，時時在意。而且為了多賺錢，還必須起早摸黑，每天站在三尺柜臺前，做一些簡單重復(fù)的事情，枯燥單調(diào)，有時覺得好乏味，甚至一度想放棄。但是一想到當(dāng)初的內(nèi)心的承諾，無論怎么辛苦我始終堅(jiān)守，正所謂不忘初心。

　　特別是近些年來，由于受經(jīng)濟(jì)新常態(tài)等因素影響，加之零售戶逐漸增多，零售經(jīng)營壓力大。丈夫又忙于自己的事業(yè)，里里外外都靠我一人，有時覺得身心疲憊，但是我覺得苦中有樂，樂在苦當(dāng)中。為了堅(jiān)守初心，我將依然默默地堅(jiān)持，起早摸黑，無怨無悔，而且我將進(jìn)一步做好服務(wù)工作，始終恪守“顧客就是上帝”的經(jīng)營原則，維護(hù)顧客利益。記得去年年末時，我本來白天忙活了一天，腿腳酸軟，可是晚上九點(diǎn)多一位3公里多遠(yuǎn)的顧客打電話說，他家當(dāng)天殺年豬請客，晚上有人打麻將，要我送兩條黃山煙去。我當(dāng)時猶豫了一下子，是去還是不去？如果謊稱沒那煙了，那么就不需要送去。但是一想當(dāng)客戶的需求，我義無反顧，沒有考慮天氣冷，也顧不上夜深人靜，立馬騎著電瓶車連夜將煙送給去了。這位顧客很感動，不僅他自家年貨全部在我店里購買，而且還介紹他的兩個妹妹也在我店里購買。2009年冬季，在一次忙亂中受到一張50元假幣，當(dāng)時心疼了半天。第二天恰好有一位老太來買東西，要是將50元假幣找給她絕對可以忽悠出去，但是我沒有這么做，而是將那50元假幣壓在玻璃下面，警示自己以后多小心，自己的良性和職業(yè)道德決不允許自己胡搞。我覺得我每天做的事情雖然簡單，看似沒有啥含金量，但是零售人能把這簡單的是認(rèn)真，細(xì)心、踏實(shí)做好就不簡單，就了不起。

　　倒霉的事：卷煙調(diào)包，吃一塹長一智

　　講述人：安徽潛山零售戶劉金花　女　52歲

　　劉金花：大家好！剛才聽了董妹說的零售經(jīng)營中的平凡事，我也深有感觸，其實(shí)零售戶大部分時間都是這么波瀾不驚，普通平常，因此我們確實(shí)要向董妹學(xué)習(xí)，要沉得住氣，耐得住寂寞，要認(rèn)真做好日常平凡小事。這里我談?wù)勛约涸诮?jīng)營中印象最深的一件倒霉事，我稱之為“卷煙調(diào)包，吃一塹長一智。”希望能引起廣大同行的警惕。

　　2002年10月15號，也就是國慶節(jié)收假之后的星期一傍晚，有兩個小伙子騎著摩托急匆匆來到店里，其中一個矮個子小伙子來到店里說，他們打算去抱一個水利工程，想買6條軟中華送給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)時我聽了非常高興，因?yàn)閲鴳c收假后生意漸漸淡下來了，今天一次終于能有這么大生意，心里非常高興。我急忙拿出6條軟中華并用塑料袋包好遞給他，這位青年付了錢就出去了。正當(dāng)我心里還樂滋滋的時候，一會兒那兩小伙子又進(jìn)來時，剛才打電話領(lǐng)導(dǎo)出差了，要一個星期后回家，我們今晚不去了，過幾天才去，不過這幾條煙我們一定要。這樣吧，先丟一百定金，其它的錢過幾天來拿煙時再付款，我看他們倆一臉的誠懇，也沒有過多的懷疑，沒有細(xì)心檢查煙就將錢退回給他們。然而一個星期后不見人來拿煙，兩星期后還是沒有人來拿，我感到很奇怪再拿出那6條煙一檢查，全部是假的，原來全被調(diào)包了。哎，可以說讓騙子騙得好心疼，至今想起來心里還不舒服，還感覺丟臉。

　　這件事說是倒霉事，其實(shí)我自身安全意識淡薄有很大關(guān)系。目前年關(guān)臨近，也是我們生意“黃金期”，在此提醒各位同行一定強(qiáng)化安全意識，無論生意多么忙，也一定要小心謹(jǐn)慎，防止騙子卷煙調(diào)包、假幣忽悠，防止小偷偷盜等行為，給自己帶來精神和經(jīng)濟(jì)損失。

　　開心的事：顧客退貨，巧妙化解糾紛

　　講述人：安徽懷寧縣零售戶孫偉建　男　48歲

　　孫偉建：大家好！聽了前面兩位同行所說經(jīng)營中的故事，對自己有很好的啟發(fā)和警示作用，在此非常感謝。這里我也談?wù)勎医?jīng)營中感覺非常開心的一件事，那就是“顧客退貨，巧妙化解糾紛。”

　　記得那還是2011年3月份，一天早上一位顧客拿著前幾天買的一條黃山金皖（已拆封），堅(jiān)持說那條煙味不正，懷疑是假煙，要來退貨。而且說話態(tài)度很不好，口氣強(qiáng)硬。說實(shí)話，我當(dāng)時聽他說話心里很不舒服，因?yàn)槲仪宄约旱木頍煕]有問題，我一直是在煙草公司進(jìn)購的，從來沒有私自回購過，也沒有從在其它零售戶那里拿過要，他說煙味不正常懷疑有假，那肯定是他自身的原因。但是此時我心里清楚，如果和顧客對著爭執(zhí)，那么不僅解決不了問題，而且還會引起糾紛。我立馬想起客戶經(jīng)理告訴我的知識，他說引起香煙為感差別的因素很多，比如身體狀況、心情、不同場合等都有可能引起不同的感受。于是我耐著性子對他說：“大哥呀，我的煙都是在煙草公司進(jìn)購的，你放心不可有假煙，如果不信我可以打電話叫煙草公司人來核查。如果你要堅(jiān)持退，那也可以，但是必須要當(dāng)面鑒別這煙到底是真還是假，否則別讓你錯誤以為我賣的是假煙，這不只是幾百元錢的事，更關(guān)系到我的聲譽(yù)，影響今后經(jīng)營問題。”這位顧客聽我這么一說，滿臉的怨氣、滿臉的怒氣頓時不見了，最終拿著高興地離開了（估計(jì)是自身引發(fā)的味覺錯覺）。我想要是當(dāng)時硬和爭執(zhí)，那么就有可能引發(fā)更大糾紛，我這樣心平氣和地跟他講，不僅化解了矛盾，也達(dá)到顧客滿意的目的。我覺零售戶能巧妙地化解與顧客的誤會、矛盾糾紛，那是一件非常開心的事，也展示了自己的高超的說話能力和處理事務(wù)的能力，真的好開心喲！

　　高興的事：關(guān)愛顧客，自己贏得贊美

　　講述人：安徽桐城青草鎮(zhèn)零售戶秦春化　男　55歲

　　秦春化：大家好！我叫秦春化，安徽桐城人。零售戶每天忙前忙后，要接待不同的顧客，必定會發(fā)生這很多故事。前面三位同行都講了對自己印象很深，感覺很特別的經(jīng)營故事。這里我也說一個經(jīng)營中的故事，那就是“關(guān)愛顧客，自己贏得贊美”的事情。

　　記得2014年夏季，一位60多歲的顧客，進(jìn)店購買飲料。我當(dāng)時感覺其臉色不正常（臉色煞白），嘴里還大口喘氣。不一會兒，那位顧客直喊胸部不舒服，我一看不對勁，立馬打電話給鎮(zhèn)衛(wèi)生院一位醫(yī)生。鎮(zhèn)醫(yī)院救護(hù)車不一會兒就到了，醫(yī)生一檢查判斷老人心臟發(fā)作，立即給予緊急搶救，然后送醫(yī)院。醫(yī)生說幸虧搶救及時，否則就有生命危險(xiǎn)，事后老人的兒子拿著禮物專門前來感謝。我好意謝絕，于是他在我店里買了一百多元的商品，從那以后他們就成了我的老顧客，而且還幫助做了不少宣傳，拉了不少生意。現(xiàn)在回想起來，自己只是多了一份警惕，打了一個急救電話，想不到得到病人家屬的如此贊美，心里非常高興。這真是“舉手之勞，換了真心回報(bào)”！

　　結(jié)語：零售經(jīng)營看似簡單，其實(shí)也是一門技術(shù)活。需要零售戶具有一定智慧和能力。而零售戶每天與不同顧客打交道，期間會發(fā)生許多事情，或有開心，或有趣，或高興，或倒霉，每一件事的發(fā)生都伴隨著我們不斷成長，不斷成熟。因此值得反思，值得總結(jié)。感謝上述四位零售與我們一起分享他們零售的故事，希望對大家有所啟發(fā)與借鑒！