煙草在線專稿　　2017年是第35個“消費者權益日”，這個特殊的日子和身邊的零售客戶息息相關。那么，我們該如何做好誠信服務，讓顧客做到消費無憂呢？讓我們來聽聽零售同行的看法——

　　零售客戶：謝觀龍

　　觀點：放心消費，購買無憂

　　在今年兩會上，李克強總理在政府工作報告中指出：適應消費需求變化，完善政策措施，改善消費環境。讓顧客消費無憂，是各大小商家義不容辭的責任，特別是現在電商大行其道，實體經濟面臨空前壓力的形勢下，誠信經營，讓顧客購物無憂更顯得尤其重要。特別是面對一些不正當的誘惑，每一位商家都要誠信待人，規范做事，不能為了個人小利而失之大義。如何保障消費者權益，我們零售商家首先要做到讓顧客明白消費、放心消費，不欺老騙少，守住誠信底線。同時，要杜絕假冒偽劣產品，賣真貨、售真品，自覺做到提品質、創品牌，樹好形象。我們要緊緊圍繞今年的主題，大力營造和諧的消費氛圍，做一個對社會、對顧客、對自己負責任的，有良知的商人。

　　讓顧客消費無憂，不能停留在口頭上，要落實到行動中。近一段時間處于淡季，一些在庫商品的存貨期延長，為了讓顧客消費無憂，零售客戶要加大庫存商品的檢查力度，對一些已經過了保質期的商品，要堅決下架消毀。以自己的實際行動，維護消費者權益，為打造和諧的消費大市場，盡自己最大的努力。

　　零售客戶：沈軍法

　　觀點：增值服務，溫暖人心

　　開店搞經營，服務是永恒不變的主題，也是我們對顧客一種負責的態度。在顧客消費過程中，要盡心、盡力、盡責地進行品牌介紹、使用方法，幫助他們消除疑慮，使用無憂。還要做到一諾千斤，守牢信譽，讓顧客高興而來，滿意而歸。

　　為零售客戶提供超過預期的服務，可以增加零售店的美譽。零售客戶要在增加軟實力上下功夫，搞好售前、售中、售后服務。搞好售前服務，就要讓顧客感覺到方便、快捷，心里舒服，沒有顧慮。比如顧客存車、賣場氛圍的營造、銷售人員的服務態度等方面，要讓顧客產生親近感，不陌生；在售中服務方面，要時時、事事、處處為顧客著想，讓顧客購買到真正的、有用的商品，不能為了賣貨，夸大事實，或是做虛假承諾，讓顧客花冤枉錢、跑冤枉腿，心存怨氣；在售后服務上。要盡可能地維護消費者權益，搞好服務，誠信經營不能僅僅體現在明碼實價、貨真價實上面，售后服務非常重要，每位顧客，不可能成為熟知商品的行家里手，在這種情況下，我們零售客戶要定期做好回訪，及時掌握顧客的使用信息，幫助顧客指點迷津，讓顧客滿意才能消費無憂。

　　零售客戶：左長龍

　　觀點：認真負責，以誠待人

　　對顧客負責，就是對自己的零售店負責，對自己從事的職業負責。零售店是在信譽中求生存、求發展、求突破的。所以說，誠信不僅是底線，而且還是生命線，所以，在經營中就不能抱著一己之利待人，為一己之利行事，舍棄大局而顧小局，要真正把“顧客是上帝”的口號落到實處、做到細處。

　　怎么樣做到認真負責？我認為，首先要銷售一些貨真價實的商品，讓顧客購買到心儀產品，讓他們來得舒心、走得放心、買得寬心，無后顧之憂；其次，要最大限度滿足顧客對商品或服務的需求，對顧客有責任心、愛心和包容之心，做到物盡其用，物超所值。以誠待人是要對顧客負責，對自己從事的職業負責，在經營中要學會善于換位思考，能夠站在顧客的立場上考慮問題。顧客是商家生存和發展的基礎，要帶著一顆感恩的心去服務好每一個人。同時，要做到一視同仁，一塊錢和一百塊錢的業務同樣是生意，服務不能有三六九等之分，你今天的表現，決定著以后的生意。要設身處地為顧客著想，急顧客所急，解顧客所難，需顧客所需，童叟無欺，老人孩子態度一個樣，生意大小態度一個樣，做到百聽不厭、百問不煩。

　　零售客戶：徐錦生

　　觀點：誠信不欺，一諾千金

　　《呂氏春秋》中寫道“商德唯信，利末義本”。意思是說，經商的德范唯有一個“信”字，利益追求還是其次，信義才是根本。所以說，有信才能有利，在商要講商業道德。但是誠信不欺，一諾千金，能真正做到的人卻很少，其中的道理就是商家怕自己吃虧，有時還吃力不討好，但人心都是肉長的，你講商德，重信譽，大家都會看在眼里，記在心里，落實到行動上。讓顧客消費無憂，也是為自己的經營打好基礎。

　　如何做到誠信不欺？簡而言之，就是要誠實守信，文明待客，貨真價實，童叟無欺。在開店經營中，首先想到的是顧客的利益，而不是降低個人的損失。但在和顧客打交道時，有的零售客戶棄信重利，以次充好的現象時有發生，經商不講德，不重視信譽，無論是對自己、對顧客還是對社會危害甚大。從小方面講，會降低經營者的形象，引發投訴，砸自己招牌，堵自己的路，最后吃虧的還是商家；從大的方面來講，會損害消費者的利益，也會對社會形成不良影響，助長歪風斜氣，造成“多輸”的結局。人無忠信，不可立于世。誠信對于每一位經營者而言，是一筆不可估量的財富，也是經營者的無形資產。所以，零售客戶在經營過程中，要愛惜自己的“羽毛”，經常去擦亮誠信的招牌，才能成為零售客戶中的姣姣者。

　　結束語：

　　又是一年3.15，作為零售客戶，我們既是經營者，又是消費者，為了踐行自身承諾，為和諧社會添磚加瓦，我們更應該對自己嚴格要求，在保護消費者合理利益的前提下，為自己經營形象和信譽加分。筆者相信，通過零售客戶、消費者及全社會的共同努力，終端零售市場一定會出現假冒偽劣鮮有，服務售后周到，客我不再敵對，市場秩序得以規范，社會文明程度水漲船高，零售市場欣欣向榮的良好景致。