煙草在線專稿　　在日常小店經營之中，我們總能發現一些小店客源滾滾，另一些則門前冷落鞍馬稀，究其原因，不外乎外因和內因兩個方面的因素，但往深里分析，結合筆者和小店走訪的調研結果看，我們還是能得出一個結論，就是客源滾滾的小店基本上都是相似的，“六個有”都做得較好，反之則是做的不好的，經營也是不大成功的。何為“六個有”呢？

　　一是熱情有度。但凡一個小店，或者大店，一旦客人進店，我們總是會熱情相迎，把顧客當做上帝一般了。有一個現象值得我們關注，就是往往過度服務、過度熱情，反而會引來有些客戶的不滿意，他們會摔門而出，或者急匆匆瀏覽一下就跑開了。為何？我在走訪調研小店的時候，也和老板們詢問這個問題。大家比較一致的看法就是，現在的客戶和以前的區別最大的地方就是，服務熱情要有，但要有基本的度。何謂之度？就是讓客戶感覺服務在——當有時則有，不該有時不要強求服務，這樣反而引來討嫌之聲。看看那些經營成績較好的店面，都是服務熱情，給客戶和顧客與服務之間一道有形無形的距離，不遠不近，讓客戶舒服，讓購物自然就好。

　　這個服務熱情的度，需要小店老板好好琢磨。在日常的人際交往和經營之中，慢慢內化為一種經營能力和特色，這樣，就會收到實際的成效了。人和人不同，服務和服務也要有不同，這不同就是小店特色吧。

　　二是經營有方。一個小店經營有方與否，很大程度上反映在經營業績上和客戶的數量上。話說得再好，再熱情服務，沒有一定的效益和顧客群，這個小店的持續經營能力是會大打折扣的。經營小店，就應該在經營上有一套，人無我有，人有我優，讓顧客和客戶成為刺激小店業績的觸發點和培植的經營引子。　經營有方，就應該有規范、有亮點、有特色、有方法、有舉措，在不斷總結之中提升小店的經營成效。如果有雇員，或者幫工，他們也應該成為這種經營特色的傳播者和形象宣傳大使，更好推進和實現小店的經營理念落地化。有的小老板，說是有一套，但實際上卻是倒空賣空走大戶，這樣的短期行為是不可取的。

　　靠經營之道來取勝，靠經營有方來致勝，在林立的小店之中脫穎而出，你最好的經營就是有方、有道，亮出自身的特色，吸引更多的顧客上門主動消費。這才是經營有方的直接體現。

　　三是言語有范。顧客進店，我們總會要有問候；顧客離店，我們也要有送別之語。無論是店里，還在路上碰見，我們小店經營者對于和客戶的言語之間，總要有情有意，在稱呼和問候之中彰顯我們小店的服務規范。言語要產生吸引力，必須要有深度、有專業性、值得信賴，否則，一味地問候和稱呼，還讓人不適應。比如在介紹卷煙、吸味和觀感時，最好能提前在廠家和煙草公司客戶經理做好學習，模仿顧客可能提出的問題，自己做一個“自適應”的對話場景，提升對顧客專業性回答的水平。這個功夫必須先要做好學習，不斷學習，總結內化于心，讓顧客放心購物和消費，產生最直接的經營成效。天上不會掉餡餅，一知半解也可能會砸了自己的小店招牌。

　　雖然是小店，但在介紹專業性知識上不比大店差，這就是最好的金字招牌。學習然后知不足，知不足然后充分學習提升，一旦顧客進店，真的會為我們的專業知識折服，這次不買，下次也會買的。

　　四是陳列有規。一個小店，陳列也很重要。譬如一個家一般，收拾的好，客人會贊嘆。搞得臟亂差，顧客也會買，但離店之后的客觀反映就是這個店怎么這樣子。陳列就是一種形象展示，按照科學規范的擺設布局，把各類卷煙擺放有序，方便顧客，也方便自己。有人說，差不多就行，這是錯誤的。就像是人穿新衣服一樣，缺了一樣東西，顧客總會感覺不舒服的。多樣、創新、求新求變，不一定多靚麗，或者堆滿貨架，但要讓顧客和客戶產生一種吸引力，還是需要而且值得下功夫的。經常性動動貨架，收拾整理，在新和變之中尋求平衡點，找到一種日常陳列和節慶陳列、開店陳列和老店陳列之間的不同，這就值得贊了。

　　學習陳列，就是學習藝術。我們作為小店的經營者，還是要學學陳列布局，就像是我們穿衣服一樣，不管新舊，但要給顧客一種舒服感覺和心心相印的美感。

　　五是外觀有彩。外觀，包括門頭和經營人員的著裝、宣傳招貼畫等等外化的東西。這些東西，直接給顧客和客戶一種視覺沖擊力，忽視不得。顧客天天見，我們總不能把自己弄的殺馬特一般驚艷，或者搞得人不人鬼不鬼的，這就可怕了。設計外觀的時候，既要征求專業人員的意見，還要結合客戶的直觀意見，多結合本地的特色，在一以貫之的經營之中取得新進步。出彩、吸引、新奇、萌動，這樣的富有靈性感悟的外觀，一定是客戶喜歡的東西。喜歡的東西，我們就會更加關注和適應了。

　　貨，看誰賣？貨，也看誰買？我們是小店經營者，我們就要開動腦筋，在內在和外在上下功夫，既注重內在，也重視外化的一些直接表現，給顧客信心和新奇，刺激消費，拉動消費的主動能力。

　　六是熟客有名。小店里，總會有回頭客，也會有熟客。一旦這些人進店，作為經營者，我們一般會直接打招呼，還是署名式標簽化，這也會產生親密程度不同的購物表現。我調研發現的結果，就是熟客和回頭客多了，只要小老板們喊出熟客的名字，顧客就會有一種自然親密的朋友感，可能會有不購買東西都不會離開店的感受。這就需要經營者們多混個臉熟，也要記住熟客的名字，一見如故，就好。

　　生熟客一樣對待。童叟無欺最好，但我們對于回頭客和熟客，還是應該因人而異，做到記住名字，記住特征，這樣的表現不是親密是什么呢？

　　效益是自己的掙來的，也是爭來的。“六個有”，其實不難做，都是平常功夫和日常所需的經營技巧。但這些東西不落地，沒有結合自己小店的經營特色開展，是很難發揮綜合效應的。小店經營者們，需要觀察關注和重視“六個有”，切中要害，不斷學習，自然是會有收獲的。不信，你試試吧。