煙草在線專稿　　前幾天在某集市上突然看到一位很熟悉的面孔，想起了這位原是我店周邊服裝廠的工人，經常會到我店里購物，見過幾次也就算熟悉了，可是最近不知道什么原因一直沒有再進店買東西。回到家之后，我跟老公說起了這件事，老公也覺得很奇怪。經過梳理，我倆發現雖然每天進店都有新面孔的顧客，但是，也會有熟客在慢慢流失掉。到底什么原因呢？又怎樣能挽回這些流失的顧客呢？真是讓人很費腦筋。

　　其實，說起來容易，做起來很難。如今的消費者都有自己的消費觀念，要想把那些已經流失的顧客重新吸引過來，甚至重新變成忠實的顧客，并非是容易的事。但是我深知在激烈的競爭中，不僅要有很好的手段吸引新顧客，更要有手段讓流失的顧客重新回來。我開始尋找對策。

　　首先，我和老公分析那些顧客流失的原因。有一部分是因為社區的下面又新開了一家超市，很多顧客選擇了就近消費。在過去的經營中，小區的居民也算是我店里一支強大的把隊伍，如果不想辦法把這部分顧客重新吸引過來，自然是一定損失的。我跟老公商量之后，我把促銷力度非常大的商品印制成單頁廣告，挨家挨戶發放，效果還是不錯的。但是還是有部分顧客表示，第一，小區下面就是超市，很是方便；跟這家超市老板或員工還算比較熟，拿著商品路過超市，有點尷尬。這些情況確實可以理解。后來我決定讓店里的服務員專門做小區送貨員，只要小區的居民打電話，無論要什么商品，都會送貨上門。并且表示不會多收勞務費，更會送一張積分卡，積攢夠一定數量就可以送禮品。這一招確實厲害，居民小區的顧客都紛紛回頭。

　　另外，還有一些流失的顧客因為平時情緒沒有控制好，得罪了一些顧客，或者因為商品價格不合適令顧客反感。別以為顧客多的是，不差這一個，要知道：每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客；每一個顧客的反感，就意味著還有20名有同感的顧客。挽回這部分顧客也需要一定的勇氣和真情。前段時間，因為一位顧客在買書包，他把掛在墻上所有的書包都拿下來并打開，還把里面的紙團給我扔了出去，結果一排　書包愣是沒有一個合適的，最后拍拍手要走。因為當時比較忙，加上掛書包的空間很窄，被顧客摘下來的書包直接把通道堵了嚴實，我當時就不樂意了，情緒沒有控制好就跟顧客吵了起來。沒想到顧客走了以后，再也沒有來過我的店鋪，相繼有幾個老顧客也沒有再來。后來我才知道，那幾位顧客是這位顧客周邊的好友和親戚。當時我是懊惱不已。偶爾的一個機會，我聽一位跟我要好的顧客談起了這位顧客，告訴我，這位顧客還在她跟前表達自己的不滿，還“慫恿”自己也不要再來我家，并把微信信息給我看。

　　我并沒有因為信息而氣憤，反而有了主意，我用自己的手機加了這位顧客的好友，還把她拉倒我的超市群里，然后我在群里發紅包道歉。很多群友都說這是小事不值得生氣。或許是“人都為了一句好話”，我終于跟顧客化解了矛盾。之后我又把店里一些小禮物送了一些給她，只要有促銷活動，我也會私下告訴她，慢慢的，顧客又回來了，還給我帶來了很多新顧客。她說，沒想到老板娘是個實在人，好交往，自己也是比較直爽的性格。最后我們倆還變成了好朋友呢。

　　其實，在這個競爭激烈，又有回潮現象嚴重的零售行業，爭取一個新顧客固然很重要，但要維護或者挽回老顧客更為重要。