煙草在線專稿　　6月27日上午，江西籍女士費(fèi)某自行前往瑞麗市姐告玉城觀光。期間，在試戴手鐲的時(shí)候，不慎將賣家林某叫價(jià)30萬元的手鐲摔斷。因過度緊張，費(fèi)女士當(dāng)場暈厥，商家和周邊群眾立即撥打了120，迅速對(duì)費(fèi)女士采取了積極有效的救護(hù)措施。事發(fā)后，玉石店要求費(fèi)女士對(duì)破損的手鐲賠償，并提供了由云南省珠寶玉石質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院出具的《天然翡翠飾品合格證書》，鑒定后的手鐲價(jià)格為18萬元。但是費(fèi)女士卻不接受。此事仍在處理中。

　　作為零售戶，您對(duì)這件事有什么看法？經(jīng)營中，有沒有遇到過這種事情，您對(duì)顧客損害商品的定價(jià)是如何做的？在處理中如何做才能達(dá)到雙方都滿意呢？

　　商品陳列　種類區(qū)分

　　我們做生意，都講求顧客為上。承諾不是一句話，更要體現(xiàn)在實(shí)際經(jīng)營中。比如，在顧客損毀這件事上，就十分考驗(yàn)零售戶處理方式。

　　有一次，一家四口到我的店里買東西。兩個(gè)上幼兒園的小孩，特別頑皮，我已經(jīng)提醒兩位家長顧客，不要讓孩子隨意走動(dòng)，但仍不管用。最終，小孩子打碎了兩瓶白酒，將幾包膨化食品踩在了地上。顧客連忙想我道歉，并開始訓(xùn)斥孩子。我則關(guān)心地蹲下身子，先檢查孩子的腿腳、手有沒有受傷。顧客對(duì)我的行為很是感動(dòng)，主動(dòng)提出了按價(jià)賠償。還有一位留守老人，在我店里失手打壞了一件保健食品禮盒，我安慰她別害怕，如果沒有太多的錢，我們能拆開賣，能買幾瓶買幾瓶，剩下的我們店里自己承擔(dān)。老人特別服氣，回家后跟遠(yuǎn)方的孩子通電話，告訴他們遇到的事情。之后他們每次回家探親，都專程來我的店里消費(fèi)。

　　但是誰也不愿意看到商品損毀的事情發(fā)生，作為零售戶，我們更應(yīng)在防止商品被損毀上下功夫，比如給貴重一些、容易受到損毀的商品在陳列上加裝“保護(hù)”，放置高一點(diǎn)，展柜形式或者陳列在收銀臺(tái)位置，能夠隨時(shí)給予提醒；另外在商品旁貼上提醒字樣，比如“物品貴重、輕拿輕放”；我們還可以把損毀處理的制度貼在店鋪墻面上，讓顧客能夠看到，讓顧客心里有譜，提前預(yù)警；還可以在店的一角或者門外設(shè)置兒童游樂區(qū)，讓孩子快樂玩耍，大人安心購物。所以，商品分類陳列能夠最大程度避免顧客損毀商品和后期產(chǎn)生的糾紛。

　　溫馨提示　減少責(zé)任　　

　　我認(rèn)為費(fèi)女士應(yīng)該對(duì)手鐲進(jìn)行賠償。但是，首飾店也有一定責(zé)任。首先手鐲屬于易碎貴重物品，根據(jù)這一特性，老板要對(duì)顧客盡到安全保障義務(wù)。在經(jīng)營環(huán)境中，不但要把手鐲從交易開始到結(jié)束都要置身于一個(gè)柔軟的環(huán)境中。包括對(duì)經(jīng)營環(huán)境內(nèi)硬物實(shí)行軟包裝，對(duì)地面進(jìn)行軟鋪設(shè)。還包括顧客在試戴的過程中，店家不得說對(duì)顧客具有刺激性的言語，引起顧客情緒的波動(dòng)，以至出現(xiàn)失誤。價(jià)格方面要實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，還包括顧客在試戴的時(shí)候，委婉的提示語。譬如“貴重物品，謝絕體驗(yàn)”。在這種前提下費(fèi)女士依舊打碎了手鐲，那么，費(fèi)女士就要承擔(dān)主要的責(zé)任。

　　在我的店里，有一次一位年輕人，只顧低著頭，也不看門，一腦門撞在玻璃上。頭有點(diǎn)受傷，玻璃也碎了。后來小伙子對(duì)我不依不饒，要我對(duì)他進(jìn)行賠償。路過的行人看不過去了，說道，：“人家玻璃上貼著小心玻璃的字樣，是你低著頭看手機(jī)，管人家要什么賠償？要賠償也是你賠別人的玻璃”，小伙子當(dāng)時(shí)就無語了。考慮到事情發(fā)生在我店里，我也有不可推卸的責(zé)任，我給了他一點(diǎn)禮品也算補(bǔ)償了。

　　因?yàn)楫?dāng)初為了店里透明度高，所以，店門我采用了寬敞明亮的落地式的大玻璃。為了防止顧客進(jìn)店的時(shí)候撞到玻璃上，做門的時(shí)候，我就直接做了一個(gè)溫馨提示牌“小心玻璃”。　

　　有了這個(gè)溫馨提示，顧客進(jìn)店前就會(huì)很注意。但是遇到哪些只顧低頭看手機(jī)的顧客就沒有那么幸運(yùn)了。無論如何，店方的責(zé)任會(huì)變的很少。

　　區(qū)分責(zé)任　換位思考

　　如果店主事前為貴重物品設(shè)立專區(qū)，專柜銷售，并在柜臺(tái)前張貼一張“貴重飾品，不買勿試”的提示便箋，也許就不會(huì)出現(xiàn)費(fèi)女士這樣的事件。不過，費(fèi)女士自身也負(fù)有極大的責(zé)任。在外旅游的人大多都有這樣的認(rèn)知，即“非買勿試，謹(jǐn)慎動(dòng)手”。有些旅游區(qū)地方保護(hù)主義嚴(yán)重，作為游客，若是沒有實(shí)際購買意愿就不要隨意和賣家搭訕，更不要粗魯?shù)赜|摸店家的商品。不去招惹人家，便不會(huì)惹禍上身。

　　費(fèi)女士事前都不問一下價(jià)格，就貿(mào)然地試戴如此天價(jià)之手鐲，也難怪在摔碎后嚇暈了。賠償是毋庸置言的，費(fèi)女士從事發(fā)至失聯(lián)后再度現(xiàn)身，都表明了自己的態(tài)度，只是就賠償?shù)念~度未能和店家達(dá)成一致。店家出示進(jìn)貨單后，費(fèi)女士只愿賠償3萬元顯然是不合理的。雖然店家沒有盡到提示之責(zé)，但人家也是有大額成本的，至少進(jìn)貨價(jià)的半價(jià)以上賠償才說得過去。

　　開門經(jīng)營，總難免遇著商品被顧客碰損之類的窩心事。我的主顧以熟客居多，尤其是帶著小孩前來購物的，小孩在店里磕磕碰碰損壞商品是常有的事，只要不是很值錢，我都是一笑了事從不輕易問責(zé)。反倒是顧客過意不去，主動(dòng)要求賠償。并不是我以退為進(jìn)玩策略，在我意識(shí)里，不失去人氣才是最關(guān)鍵的。這是從感情方面出發(fā)，但是一定要在事故發(fā)生后，就要把責(zé)任劃分開。如果確實(shí)就是顧客的責(zé)任，也要讓顧客知道，以后多加小心。不管是買家還是賣家，都要多一份理解與寬容，多換位思考一下，如費(fèi)女士這樣的是件處理起來便會(huì)容易許多。

　　和諧解決　責(zé)任共擔(dān)

　　玉鐲是高檔消費(fèi)品，商家應(yīng)該明碼標(biāo)價(jià)，讓顧客做到心中有數(shù)，沒明碼標(biāo)價(jià)，打碎玉鐲商家也有一半的責(zé)任。而費(fèi)女士在不知價(jià)格的情況下，才試戴玉鐲的，不小心打碎了玉鐲，是她失誤造成的的損失，也應(yīng)該對(duì)玉鐲付一半責(zé)任。

　　在經(jīng)營中，我也遇到類似的情況，那天傍晚，一個(gè)顧客來我店買兩瓶價(jià)格很貴的白酒，付過錢以后，在店門口他往電瓶車上放時(shí)，不小心，讓電瓶車上的一塊鐵條掛斷方便袋提把，兩瓶酒打破了一瓶。我在店里看的真切，出去和他把酒撿起來。他又從店里拿了一瓶酒，結(jié)果他不想付錢，說：“在你家店門口打碎的酒，應(yīng)該店里賠。”我說：“這瓶酒要是在店里打碎的我賠，付過錢，而且出去在店外打碎的，就是你的責(zé)任而不是我店里的責(zé)任了，不應(yīng)該店里賠償。”

　　店里其他顧客也七嘴八舌說他的不是，是自己不小心打碎的，讓超市負(fù)責(zé)，這人賺想小便宜。　這位顧客礙于面子答應(yīng)付錢了，可一臉的不痛快。細(xì)想一下，這位顧客也來買的幾次東西，一次也消費(fèi)不少，有可能因?yàn)檫@件事失去這位顧客。所以，我在結(jié)賬時(shí)，我笑著用協(xié)商的口吻跟顧客說，“要不然這樣吧，你也是我們家的老顧客，也不是故意打碎的，所以，這瓶酒咱倆一起承擔(dān)費(fèi)用，你看行不？”顧客明知是自己的責(zé)任，也不好意思再糾纏，滿意的付了錢走了。后來還是一直來我們家購物。

　　傷一個(gè)顧客很容易，留住一個(gè)顧客卻難。因此，再出現(xiàn)這種情況的時(shí)候，店主一定要在和諧基礎(chǔ)上，讓責(zé)任共擔(dān)，顧客滿意，店家也不會(huì)失去顧客，這才是圓滿的解決。

　　進(jìn)價(jià)賠償　雙方皆益

　　像上面發(fā)生的這種事情，商家一定不能把打破的商品按零售價(jià)來處理，要按進(jìn)貨價(jià)格賠償最合理。因?yàn)殡m然損壞的商品沒有掙到錢，但也沒有賠錢啊！最主要的是就算給顧客按本錢賠償也是覺得吃虧，一是因?yàn)轭櫩筒皇枪室獯蚱频?#xff0c;二是顧客花了錢并沒有買到什么，所以按商品的進(jìn)價(jià)賠償處理是合情合理的，是最佳解決方案，雙方都能欣然接受。

　　比如去年夏天，我店里一位顧客買了一提冷藏啤酒，付了錢后，顧客提起來就往車上放。誰知?jiǎng)偡畔?#xff0c;就聽“啪”得一聲巨響，啤酒掉地上，爆了，那位顧客瞬間愣住了。見此情景，我連忙上去，詢問顧客有沒有受傷，然后喊老公再拎過一提啤酒幫顧客放好。顧客執(zhí)意給錢，最后兩提我都按進(jìn)價(jià)收的錢。當(dāng)時(shí)顧客很是感動(dòng)，一直說著感謝的話。雖然這次沒有掙錢，但在顧客眼里我是一個(gè)誠實(shí)講信義的老板，會(huì)記在心里的。

　　還有一次，一個(gè)孩子帶著妹妹來買零食。妹妹由于年齡小，不小心一屁股坐進(jìn)了雞蛋筐里。瞬間，壓破的雞蛋液體汩汩的從筐里流了出來。我趕緊的把雞蛋筐拉出門外，把好的雞蛋往另一個(gè)筐里撿，最后把沒稍微好一些的雞蛋裝進(jìn)方便袋讓孩子帶回家。孩子?jì)寢屩肋@事后，趕過來要賠償，我把破了的雞蛋按進(jìn)價(jià)算好后又抹去零頭，孩子?jì)寢屢贿呝r不是一邊高興地給了我錢。

　　如果明確了顧客的責(zé)任，我認(rèn)為，給顧客按照進(jìn)價(jià)賠償，既可以讓自己利益不受損失，也讓顧客少損失一點(diǎn)，這樣雙方都受益。　

　　消費(fèi)者聲音：

　　損壞他人物品于情于理于法都是需要賠償?shù)?#xff0c;如果是故意破壞他人財(cái)產(chǎn)，刑法第275條規(guī)定需處三年以下有期徒刑，拘役或者罰金，數(shù)額巨大處三年以上七年以下有期徒刑。本案例商家和消費(fèi)者都是認(rèn)定過失造成手鐲斷裂，那么商家在不追究其刑事責(zé)任的情況下，要求費(fèi)女士賠償是合情合理的。費(fèi)女士到商家選擇試戴手鐲本身就是有購買欲望以及心理準(zhǔn)備的，并且商家屬于明碼標(biāo)價(jià)，并未隱瞞它的價(jià)值，玉鐲本身屬于貴重且易碎物品，試戴過程理應(yīng)小心謹(jǐn)慎，考慮到商家有提醒消費(fèi)者小心試戴的義務(wù)，也應(yīng)擔(dān)負(fù)一定的責(zé)任，所以本人認(rèn)為費(fèi)女士應(yīng)以18萬的鑒定價(jià)格買下破損玉鐲。如今消費(fèi)者有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，同時(shí)商家在合法合規(guī)經(jīng)營的環(huán)境下理應(yīng)得到相應(yīng)的保障權(quán)益，否則會(huì)讓有些不法分子有可乘之機(jī)，損害商家利益。現(xiàn)在是法制社會(huì)，法律應(yīng)當(dāng)站在公平，公正保障更多人的合法權(quán)益得到保證的基礎(chǔ)上實(shí)施。費(fèi)女士的案例一定不是個(gè)案，如今此類案件層出不窮，在商家利益和消費(fèi)者利益之間很難權(quán)衡，作為商家盡量要做到售前風(fēng)險(xiǎn)提示，柜臺(tái)有明顯的警示語，作為消費(fèi)者應(yīng)盡量文明禮貌選購，對(duì)于試用商品要做到謹(jǐn)小慎微，以免帶來不必要的麻煩，為我們有更好的購物體驗(yàn)做出實(shí)質(zhì)的行動(dòng)，讓生活更