煙草在線專稿　　在我們的零售經營中，經常會有顧客質疑我們的商品質量，對于這樣的情況，我們是選擇拒絕還是與之辯解亦或是其他的做法呢？事實證明，零售過程中每天都會有不可預料的事情發生，面對這些變故，我們需要調整好自己的心態，本著就事論事的原則，切不可發生沖突。

　　零售店主 王奎

　　顧客因為質量問題找上門來，這是不可避免的。首先我們應該做到的就是，讓顧客先消消氣，一般情況下，顧客能夠找上門來肯定是心情不會太好。一天，一位顧客拿著剛剛買的香煙找上門來，他說我賣的是假煙。對于這一點，我是心里有底的。因為我是從煙草部門進的香煙，假煙那是肯定不可能的。但是，我沒有跟他辯解說我的煙是真的，他在話說。我讓他坐下來慢慢說，我拿起他的香煙進行檢查，看看是不是我們賣的。果然是我們超市賣出去的，可是怎么會有問題呢？我拿出來一支點燃了，吸了幾口就絕對味道不對勁。我也感到非常納悶，難道我們是被煙草部門欺騙了。這煙絕對有問題。我立刻當面向客戶經理致電，這一刻，顧客看到了我的真誠，因為我也是受害者。客戶經理接到電話之后，立刻趕了過來。他當場檢查了我的香煙，然后對我說，你的香煙的確是真的，是我們配送的。可是你的香煙已經發霉，那是你保存出了問題。后來我一核查，果然如此，這批香煙積壓的時間比較長，是我疏忽大意造成的。那一刻，我后悔不已。我立刻向顧客道歉，向他承認了自己的錯誤。但是我的煙絕對是真的，只是我在儲存方面出了問題。這一切顧客都看在眼里，后來他沒有說什么，也能夠理解我的過錯。而我則是遞給他一盒新的品牌作為補償。最后，顧客滿意地離開了。從那以后，他依然來我們超市購物。并沒有因為那個誤會而不登門。所以，對于出現的問題，我們一定要積極地進行解決。

　　零售店主 魏峰

　　有一次，一位顧客找上門來。他說我的商品包裝有問題，已經被打開過。對于這一點，我是有保證的。所有的商品，我在銷售之前都會進行檢查，不會讓那樣的商品走出超市。可是，那位顧客還是氣勢洶洶地沖著我大吼，我就主動承認錯誤，并且道歉的話說了一大堆，直到那位顧客消了氣。下午的時候，他又來我的超市。我感到茫然，難道又出現問題了嗎？這次，那位顧客顯得很局促和不安，一臉的不好意思，我感到難以理解。這時他對我說，真是對不起，你的商品沒有問題，是我的老伴拆開的包裝，可是我不知道。我回去之后，她跟我說的這件事。所以，我來道歉的。你真是個大好人，二話沒說就給我換了新的。我真是太不好意思啦。那一刻，我才恍然大悟。可是又能怎樣嗯？我只能說沒關系。不過，他也被我感動了。從那以后，他來我們超市的次數增加了。通過這件事，我感慨萬千。其實，我們面對顧客的質疑，千萬不要生氣，更不要憤怒，而應該選擇包容與大度，就像我這個例子。如果和他爭辯，雖然是我的錯，可是卻丟了這個顧客。可是，我包容了他，最后讓他自己覺得不好意思，同時還提升了我的人品和口碑，豈不是一舉多得？

　　零售店主 孫海英

　　有很多店主就是因為不會處理這個事情，結果丟了口碑和顧客。我的具體做法就是，首先要弄清究竟是誰的錯誤。如果是自己的錯，那么就必須要道歉，并且妥善處理。如果不是自己的錯誤，那么也應該讓顧客明確。在這一點上，我們必須要公正，拿出自己的態度來。我有幾個顧客就是因為當初的質疑，才讓我們有進一步交流的。如今我們是好朋友，他們經常來我的超市。所以，我們不要害怕出現問題，更不要擔心顧客找上門來。很多時候，我們要辯證地去看待，因此，所謂的壞事可能就是好事的前兆。當顧客質疑質量的時候，我們還可以以此為契機，對顧客進行講解。讓他明白其中的原因，顧客對商品有了進一步的了解和認識，那么他的疑問可能就會消除了。而那個時候，我們就會有一種如釋重負之感。所以，我們需要調整好自己的心態，不要詛咒，更不要抱怨。而應該樂觀積極地對待。多年來，我沒有和一個找上門來的顧客吵架，我們的關系處理得都非常好。