煙草在線專稿　　時下，在各地卷煙市場，成立了不少客戶自律互助小組.它們扎根市場角落，活躍零售終端，日漸成為客戶自律自管自治，配合煙草專賣執(zhí)法的“生力軍”和好幫手。那么，在當前形勢下，如何建好客戶“互助小組”、提升客戶自律水平、助力市場監(jiān)管？筆者有以下幾點認識和思考。

　　一、當前客戶“互助小組”工作存在的問題

　　毋庸置疑，“互助小組”在宣傳專賣法律法規(guī)、監(jiān)督客戶守法規(guī)范經營等方面，工作扎實，成效明顯，起到了“橋梁”、“紐帶”作用。但也要看到，一些互助小組選了組長，貼了公約、簽了承諾，卻不能發(fā)揮有效作用，甚至適得其反。究其原因，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1、責任心不強

?????? 互助小組長在持證零售戶中產生。他們絕大多數(shù)是客戶利益的“代言人”、煙草部門的“協(xié)理員”。但在實際工作中。筆者發(fā)現(xiàn)，少數(shù)組長年齡偏大，精力有限，加之一年四季忙于各自的生意，對客戶自律工作無暇顧及，缺乏強烈的工作使命感和責任心，主動作為的少，應付差事的多。有的甚至認為“不拿煙草公司一分錢工資，干好干壞一個樣”，有打“退堂鼓”的思想。

　　2、工作能力差

????? 有的互助組長雖然有責任心，也想團結身邊客戶，維護市場秩序，但缺乏必要的工作能力。比如抓工作方向不明，思路不清、措施不力，常常是“眉毛胡子一把抓”，出了問題才發(fā)慌、才反饋、才開會。除此之外，有的互助小組長不但不發(fā)揮榜樣作用，反而帶頭違法違規(guī)經營，客戶不服氣、有意見、發(fā)牢騷，自然不愿意配合他們的工作。

　　3、指導不到位

?????? 客戶互助小組是客戶自發(fā)成立的組織，實行自管自治，煙草部門無權干涉。但作為專賣執(zhí)法主體，基層煙草部門對客戶自律組織有指導權，負有監(jiān)管責任和義務。當前，基層專賣部門十分重視客戶自律工作，制定了自律章程、公約，做到了入框上墻、戶手一策。但在實際工作，有的部門由于將主要精力投入到卷煙打假和市場監(jiān)管中，導致對客戶自律工作關心、過問不夠，缺乏長期指導，導致客戶自律工作氛圍不濃、活動載體少、效果不理想。有的客戶認為，互助小組活動太少，無吸引力，嘗不到甜頭，得不到實惠，加不加入無所謂。

　　4、問題整改慢

?????? 時下，隨著卷煙營銷市場化取向改革的不蹲深入推進，客戶訂貨自主權增大，可以說“想訂啥貨有啥貨，”不愁斷貨，也不愁庫存積壓。但在一些卷煙市場，緊俏貨源依然限量供應，個別客戶經理為了完成銷量任務，依然存在強壓客戶訂新品或者適銷不對路的卷煙，特別在指導服務上重視大戶、偏愛大戶，政策傾斜大戶，讓中小戶感到“低人一等，矮人一脖”，因而對客戶自律組織不信任，參與積極性不高。

　　二、提升“互助小組”工作水平的主要途徑

　　1、選好客戶自律“領頭雁”

　　“火車跑得快，全靠車頭帶”。同理，客戶守法好不好，選好組長很重要。筆者認為，一個合格的互助小組長，應該具備幾個基本條件。

　　一要守法經營。守法經營是從事卷煙零售業(yè)務的最基本條件，也是檢驗和衡量客戶自律工作水平高低的核心問題。　如果選出來的互助小組長不守法經營，存在進假、藏假、售假或亂渠道進貨、無證批發(fā)等行為，就不可能得到客戶的信任和擁護，就無法扮演客戶自律“領頭雁”、“排頭兵”的角色。因此，在選舉客戶互助小組長過程中，煙草部門要把好審查關，決不能把違法經營戶、“釘子戶”選拔到客戶自律組織崗位上。

　　二要規(guī)范經營。規(guī)范是煙草行業(yè)的生命線，也是零售戶守規(guī)矩的具體表現(xiàn)。作為互助小組長，要嚴格遵守明碼標價、明碼實價等相關制度規(guī)定，不惡意競爭、不向無證戶提供貨源、不出售“天價煙”、不網購卷煙等。同時不向未成年人出售卷煙，不向未成年人散發(fā)煙草廣告等，樹立卷煙零售戶的良好形象。

　　三要遵守許可證管理制度。持有煙草專賣零售許可證是從事卷煙零售業(yè)務的前提。自律小組長必須嚴格遵守煙草專賣法律法規(guī)和許可證管理制度，自覺做到亮證經營，不出租、轉讓、買賣許可證，不變造、偽造、涂改許可證。同時要做到許可證與工商營業(yè)執(zhí)照信息一致，人證相符，證址相符，一店一證一碼，絕不能出現(xiàn)“一店多證”、“有證無店”等問題。

　　四要熱愛自律組織，樂于服務奉獻。互助小組長不帶“工資”，沒有報酬，和其他零售戶在貨源分配、接受檢查、問題處理方面上一視同仁，并無兩樣，但這個崗位角色重要、責任明確、擔子不輕。因此，選拔互助小組長除了看其是否守法規(guī)范經營、是否遵守許可證管理制度外，還要看其是否真心熱愛客戶自律工作，有沒有強烈的工作使命感、責任感和奉獻精神。只有具備上述條件的卷煙客戶，方可納入互助小組長人選。

　　2、互助小組工作要突出“三到位”

　　堅持法律法規(guī)宣傳到位。卷煙既是特殊商品，也是國家專賣品，經營卷煙必須遵守煙草專賣法律法規(guī)。在法律宣傳方面，煙草部門做了大量工作，收效明顯，守法戶數(shù)量以絕對優(yōu)勢壓倒違法戶數(shù)量，但由于卷煙市場變化大，一些客戶的守法、規(guī)范意識不牢固，時有“出軌”念頭。同時，市場上還有一些新辦證戶。因此，要不斷強化煙草專賣法律法規(guī)宣傳，確保法律法規(guī)入戶進店、入腦入心。

　　堅持市場信息收集反饋到位。凈化市場需要專賣執(zhí)法人員，也需要廣大卷煙客戶積極配合。作為互助小組，就要積極發(fā)揮地處市場一線、情報信息來源廣泛等特點和優(yōu)勢，發(fā)動互助組成員和廣大卷煙消費者，積極收集涉煙違法活動線索以及卷煙經營異常信息，及時反饋煙草部門，便于調查處理，依法打擊涉煙違法行為，提升市場凈化率。對煙草部門反饋的問題及處理結果，要組織本互助組成員共同學習、分析原因、制定措施、整改到位。

　　堅持客戶“幫扶”措施到位。零售戶店面有大有小，經營能力有強有弱，零售戶的文化素質也有高有低。作為客戶互助小組，除了配合煙草部門開展日常工作外，還要堅持開展客戶幫扶活動。一方面，要幫助殘疾、老年客戶解決不會網上訂貨、預防卷煙“調包”意識不強、接貨不方便、不會培育新品等實際問題，解除他們的后顧之憂。另一方面，幫助困難客戶學習法律法規(guī)，提升法律法規(guī)知曉率，進而增強守法規(guī)范經營意識，共同提升互助小組成員法律素質，預防違法違規(guī)行為發(fā)生。除此，對本組成員中出現(xiàn)的違法違規(guī)戶，要開展幫扶教育活動，通過法律再宣傳、入戶再談心，促使他們服從專賣管理，自覺回到經營“正軌”。

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