煙草在線從江消息　　為進一步提升客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度和忠誠度，今年以來，貴州從江縣局（分公司）圍繞如何推進客戶服務(wù)工作提出六項措施，切實提升服務(wù)水平。

　　一是強化營銷人員培訓(xùn)，提高能力。以部門例會為平臺，定期召開業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)會和客戶經(jīng)理工作交流會，提高營銷人員溝通能力和營銷技巧，提升服務(wù)水平和工作能力。

　　二是細化服務(wù)流程，提高效率。制定客戶經(jīng)理月、周、日標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，實施“實地、電話、網(wǎng)絡(luò)，短信、預(yù)約”“3+2”服務(wù)模式，通過完善細化卷煙供應(yīng)、客戶服務(wù)、投訴服務(wù)措施來改進提升客戶滿意度，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

　　三是加強客戶培訓(xùn)，提升客戶滿意度和忠誠度。制定卷煙零售客戶培訓(xùn)實施方案，營銷部根據(jù)不同類別客戶群體有針對性地開展形式多樣的培訓(xùn)活動，提高卷煙零售客戶依法經(jīng)營意識和經(jīng)營管理能力，讓客戶掌握品牌推介和識別假煙等技巧，有效提升客戶滿意度和忠誠度。

　　四是加強“四網(wǎng)”建設(shè)，實現(xiàn)互利共贏。加大“四網(wǎng)”建設(shè)工作宣傳力度，讓客戶充分認識到“四網(wǎng)”建設(shè)模式的先進優(yōu)勢，充分利用網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)客我交流平臺，加強互動，急客戶所急，想客戶所想，及時幫助客戶解決問題，讓客戶真正體會到企業(yè)與客戶之間是互利共贏的合作伙伴關(guān)系。

　　五是完善績效考核，自我提高。結(jié)合營銷今年各項推進工作，進一步量化客戶服務(wù)工作指標(biāo)，增加績效考核的客戶服務(wù)指標(biāo)權(quán)重，使?fàn)I銷人員服務(wù)客戶的水平和能力由被動的提高轉(zhuǎn)化為自我提高，提升服務(wù)客戶的積極性和主動性。

　　六是加強督導(dǎo)，提高質(zhì)量。營銷部領(lǐng)導(dǎo)加強對營銷人員日常工作的服務(wù)執(zhí)行情況和質(zhì)量進行監(jiān)督和指導(dǎo)，及時發(fā)現(xiàn)問題并落實整改事項，督使?fàn)I銷人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識。

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