煙草在線四川消息　　近日，四川阿壩州局（公司）召開2012年度第三方客戶滿意度調查報告分析會議，通報年度第三方客戶滿意度調查情況，查找影響客戶滿意度的問題和不足，落實持續提升客戶滿意度的工作措施。州局（公司）領導班子、全體中層干部參加會議。

　　承擔此次第三方客戶滿意度調查的第三方機構介紹了滿意度調查的基本情況和調查結果。此次調查結合“卷煙上水平”戰略要求、市場消費新特點、經營服務模式新特征、當前卷煙銷售新動態及品牌培育遇到的新瓶頸，充分運用質量管理理念和方法，以四大調查板塊和13個調查區域為基本框架，從客戶滿意度調查工作的前期策劃、調查實施、數據錄入與分析、持續改進等幾個方面入手，調查掌握了全州卷煙零售戶對卷煙營銷服務、物流配送服務、專賣執法服務等工作的滿意情況，研究了當前客戶服務工作的特點及發展趨勢，分析查找了各項服務工作存在的問題和不足，提出了影響客戶滿意程度提升的關鍵因素與對策措施。調查顯示，全州行業2012年度客戶滿意度為95.02，同比上升4.3%，年度質量目標順利實現。

　　為確保此次客戶滿意度調查工作不走過場，能夠原汁原味了解零售客戶的真實需求，切切實實的掌握全州客服工作的當前動態，州局（公司）與第三方調查機構多次磋商策劃，周密組織實施，做到了三個“重點關注”。一是重點關注有效樣本數量和質量。此次調查共獲取有效樣本408個，同比增長4.6%，樣本數量的增加，有效降低了抽樣所帶來的風險性。在抽取樣本分布方面，我們結合今年整體工作的新形勢、新情況和新特點，重點關注了城網和農網之間、各區縣之間、各種零售業態之間樣本分布構成的合理性，從源頭上確保了調查結果的科學性。二是重點關注了滿意程度的發展趨勢。今年，我們在開展當年趨勢分析的基礎上，重點關注了全州行業災后重建以來（2010-2012）客戶滿意程度的發展趨勢，同時，還將分析的層次延伸至各區縣、各調查版塊、各零售業態等明細指標，有效的提升了發展趨勢分析的針對性。三是重點關注了零售客戶的合理訴求。按照“服務于客戶”的網建工作新要求，我們重點關注了調查過程中客戶合理訴求的收集，在綜合分析的基礎上，采用針對性有效措施并形成機制，進一步縮小客戶訴求與服務工作之間的差距，不斷提升服務工作的質量和有效性，有效保障了零售客戶的利益，進一步鞏固客我雙贏的合作關系。

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