煙草在線陜西消息　　近日，陜西省商洛市煙草專賣局（公司）按照ISO9000質量管理體系標準要求，組織“兩煙一專”等主要職能部門開展滿意度調查工作，旨在科學測量2012年度市煙草專賣局（公司）系統客戶服務水平，發現工作短板和存在問題，指導2013年客戶服務水平持續提升。

　　突出“以顧客為關注焦點”。質量管理體系八大原則最核心的理念是“以顧客為關注焦點”，在本次調查活動中，我們緊密結合“235”主題教育實踐活動，把卷煙零售戶、卷煙消費者、卷煙工業企業、煙農、內部員工以及指導市局（公司）的上級機關、接受專賣執法宣傳的社會公眾等都納入到顧客范疇，全角度、廣范圍、多層次開展滿意度調查，始于顧客需求、終于顧客滿意，真正體現了“以顧客為關注焦點”的精神。

　　科學設計滿意度調查范圍。本次卷煙零售戶調查不得少于全市零售戶總數的10%，卷煙消費者不得少于當次卷煙零售戶調查總數的80%，煙農每次調查不得少于全市年度簽訂種植合同總數的10%，卷煙工業企業調查數為與市公司有業務關系的卷煙工業企業總數30%以上，內部員工以2012年度工會員工代表數為準，同時結合卷煙零售戶7個業態、城市農村布局、網上營銷和電話訪銷等類別，充分體現了顧客的代表性和廣泛性。

　　發揮“領導作用”和“全員參與”職能。本次調查由市局（公司）企業管理科發起，經管理者代表審批，市局卷煙營銷、物流配送、煙葉生產、專賣管理、辦公室、工會等主要職能部門牽頭組織，各縣區局（分公司）具體負責落實，客戶經理、卷煙送貨員、煙葉技術員、電話訪銷員、專賣稽查員、客戶投訴受理員“六員”聯動，職責明確、相互配合、分工協作，深入街頭巷尾、煙田地頭進行宣傳實施，企業縱向管理職能和橫向協作溝通能力得到充分發揮。

　　調查內容細致全面。本次調查內容借鑒《卷煙零售客戶滿意度調查指標體系》、《陜西省局（公司）2011年度客戶滿意度調查方案》、工商協同營銷實施意見等國家局、省局（公司）相關文件要求，充分結合商洛煙草企業實際，共設計《煙農滿意度調查表》、《卷煙零售戶滿意度調查表》、《工商協同營銷互評表》等各類表格12個，涉及調查具體內容76項，明確了調查指標的計算方法，使滿意度調查工作更具實際可操作性。

　　調查要求明確嚴格。本次調查采取交流座談和發放滿意度問卷相結合的方式進行，要求各類調查表回收率達到80%以上，逐層對回收調查問卷的10%以上進行有效性、真實性、邏輯性復核，由市局（公司）各歸口部門全面收集、分析和撰寫《顧客滿意度調查分析報告》，查找各自顧客滿意度小于市局（公司）顧客滿意標準的項目和顧客滿意度最低的項目，提出需要改進項目的建議，最后由企業管理科跟蹤驗證，真正實現“PDCA”閉環管理，從而持續提升商洛煙草客戶服務水平。