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煙草在線萊蕪消息 為進一步加強內部監督管理，提升內部經營規范水平，提高零售客戶的滿意度，樹立良好的煙草社會形象，近日，山東萊蕪市局采取多項措施，加強和完善投訴舉報處理工作。
一是加大宣傳力度。一線人員在走訪市場、服務客戶過程中，加大省局（公司）“12313”投訴電話和市局（公司）投訴舉報電話宣傳力度，廣泛傳播煙草專賣相關法律法規，努力提高零售客戶及消費者對投訴服務等相關工作的知曉率。
二是加強思想教育和業務培訓。進一步加強思想教育，提升服務意識、奉獻意識、規范自律教育，加強“135”工作法的學習，端正服務態度，講求服務方式，不斷提升與零售客戶的溝通水平，提高服務質量。
三是規范投訴處理流程。嚴格執行客戶投訴處理流程，第一時間組織相關部門人員進行實地調查核實，認真查找分析零售客戶舉報投訴的原因，做好對零售客戶的解釋服務工作，及時了解零售客戶對投訴處理的意見和建議。
四是及時反饋，落實整改。針對客戶投訴事項，及時向相關部門（單位）反映焦點問題，并且制定防范措施，不斷落實服務改進計劃，努力控制和減少同類型事件的投訴，降低零售客戶投訴率。
篤行致遠 2024中國煙草行業發展觀察
