煙草在線固原消息　　2012年以來，寧夏固原市公司物流配送中心認真貫徹落實市局（公司）黨組關于“零售客戶滿意度全區第一”的要求，加強倉儲管理，規范送貨交接程序，強化送貨過程監管，提高投訴咨詢處理和反饋速度，用實際行動深入踐行“傳遞價值、輸送滿意”的“潤夏”物流服務理念，不斷提升物流配送客戶服務質量。

　　一是建標準，規范服務行為。物流配送中心重新修訂完善并向零售客戶印發了《固原市煙草公司卷煙配送服務承諾》，對零售客戶就服務標準、服務時間等做出具體承諾，指導全市物流送貨服務。同時強化對駕駛人員進行專門的服務規范培訓，凡訓必考，提高駕送人員的服務意識和服務技能。

　　二是重互動，加強客我溝通。全面發放“客戶聯絡卡”，通過“客戶聯絡卡”告知零售客戶送貨人員聯系電話和監督電話，通過客戶監督駕送人員。同時加強基礎信息維護，全面開展了一次弱勢客戶信息核實調查工作，匯總統計老、弱、病、殘客戶信息，提供個性化服務。

　　三是強監管，建立監督機制。通過全方位監管，深入送貨一線走訪，到客戶經營場所核實調查，掌握送貨服務真實情況，同時通過電話抽查客戶服務情況，滿意度調查等措施，按照服務規范要求，強化監督監管，確保執行到位。

　　通過以上措施的實施，全市卷煙零售戶普遍對送貨服務滿意度評價較高，2012年上半年送貨服務滿意度測評結果為99.09%，區局（公司）測評結果為99.46%；8月份全區客戶滿意度抽查結果為97.9%；下半年送貨服務滿意度測評結果為99.73%。

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