煙草在線黔東南消息　　為進一步構建和諧的客我關系，近日，貴州黔東南州局（公司）圍繞“創造客戶滿意”這一工作目標，采取五步走提升客戶服務水平。

　　一是關注客戶需求。在Ｖ3系統中135工作平臺，通過手動與自動采集全州客戶在品牌、信息、服務三大方面需求，了解不同時期、不同類型零售客戶群體的服務需求及期望。

　　二是提高客戶盈利。客戶經理利用SWOT分析法對客戶進行綜合分析，篩選出有市場發展空間、發展潛力的客戶，針對客戶經營特點和存在的問題，制定出客戶經營指導建議書，以提高客戶卷煙經營能力，達到提高客戶盈利水平目的。

　　三是標準作業流程。以月度為周期，應用A-PDCA循環管理思想，以“客戶”為側重點，找出存在問題與原因，制訂月度工作計劃和周工作安排，按計劃拜訪客戶并實施相關營銷策略，開展服務營銷活動，提升客戶經理工作效率。

　　四是規范服務熱線。為加強客戶服務管理，暢通信息渠道，改進服務質量，開通了熱線電話并實行24小時服務，廣泛接受卷煙客戶咨詢、建議、投訴，在1個工作日內向客戶通報處理結果，最長不能超過3個工作日，以提升客戶滿意度。

　　五是嚴肅監控體系。為加強對服務過程、服務效果以及客戶滿意的管理，及時反饋、指導、解決、糾正服務過程中產生的問題，每季度定期開展客戶服務質量測評，通過走訪市場檢查《卷煙營銷管理服務手冊》中的客戶服務日程及內容與服務計劃是否一致，以確保服務真實、有效。