煙草在線專稿　　歷史上有這樣一個故事。

　　公元前440年，古希臘雕刻家菲迪亞斯被委任雕刻一座雕像。今天，這座雕像仍然屹立在雅典帕特農(nóng)神廟的屋頂上。但是當(dāng)菲迪亞斯完成雕像要求支薪時，雅典市的會計官卻拒絕了。會計官說：“這座雕像佇立在殿堂屋頂，而殿堂又位于雅典最高的山坡上，你為什么把雕像的后面雕刻得和正面一樣美麗？誰能看到雕像背面！”菲迪亞斯反駁說：“你錯了，上帝看得見！”

　　其實，對于一個品牌而言，為消費者提供的產(chǎn)品和服務(wù)就如同菲迪亞斯的雕像一樣，它背后所裸露的，無論是粗糙的巖石還是完美的線條都不會逃過上帝——消費者的眼睛。這個故事，說明了品質(zhì)的重要性。

　　無獨有偶，在生產(chǎn)奔馳、寶馬、奧迪車的德國公司，每一位員工都視品質(zhì)為生命，都對品質(zhì)精益求精。面對著奔馳、寶馬、奧迪，人們感受到的是德國工藝產(chǎn)品那特殊的技術(shù)美感——從高貴優(yōu)雅的外觀，到性能良好的發(fā)動機，甚至連一顆螺絲釘都無可挑剔。因此，德國產(chǎn)品以其高品質(zhì)，成為“精良”的代名詞。

　　如果說菲迪亞斯重視品質(zhì)是因為“上帝”的存在，德國員工重視品質(zhì)是因為近乎呆板的嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的日耳曼民族性格，那么在中國同樣能夠找到這種高度重視品質(zhì)的文化根源。只不過西方文化借助的是“上帝”，東方文化則更多地從內(nèi)心出發(fā)。

　　在《大學(xué)》中有這樣一句話：“誠于中，形于外，故君子必慎其獨也。”這句話如果從個人品行來解釋，就是一個人如果內(nèi)心誠實，則必然流露于言表，因此品德高尚的人，獨處時也會慎重。假如換成另外一個語境，從企業(yè)員工的角度來看，那么就是一個對品牌忠誠、有品牌信仰的員工，必然會付之以行動，為品牌發(fā)展盡心盡力，哪怕是在在上帝（消費者）看不見的地方，也會對品牌和產(chǎn)品高度負(fù)責(zé)，十分慎重。

　　關(guān)于“慎獨”，在另一部傳統(tǒng)文化經(jīng)典《中庸》里同樣做了精彩的解釋：“君子戒慎乎其所不睹，恐懼乎其所不聞。莫見乎隱，莫顯乎微。”用今天的話說，就是作為一個有道德有責(zé)任心的人，在別人眼睛看不到的地方，更要謹(jǐn)慎小心；在別人聽不到的地方，更要警惕注意。隱秘的事情，沒有不被人發(fā)現(xiàn)的；細(xì)微的事情，沒有不顯露出來的。因此要慎獨啊！同理，作為品牌的建設(shè)者，同樣要“慎獨”，要高度重視品質(zhì)。

　　黃鶴樓，一個在煙草行業(yè)占有重要席位的品牌，顯然從這一傳統(tǒng)文化根源中汲取了充分的營養(yǎng)，方能開啟一個品質(zhì)的時代。

　　品質(zhì)的小事是品牌的大事

　　品質(zhì)，從字面意義看，可以理解為產(chǎn)品的質(zhì)量。質(zhì)量是品牌的生命，沒有質(zhì)量，就沒有品牌。縱觀近年來中國企業(yè)和品牌的發(fā)展歷程，多少強勢企業(yè)、風(fēng)云品牌，因為質(zhì)量方面的疏忽，而被“小小的質(zhì)量問題”作為最后一根稻草壓垮。因此，品質(zhì)的小事，是品牌的大事。

　　除了菲迪亞斯雕像的故事，人們熟知的品質(zhì)故事有很多，比如“砸冰箱”的故事。1985年張瑞敏的“海爾砸冰箱”事件，砸出了一個世界500強企業(yè)；2011年的“羅永浩砸冰箱”，砸掉的卻是一個企業(yè)在消費者心中的信譽和地位。因為前者是企業(yè)負(fù)責(zé)人為了提高產(chǎn)品質(zhì)量選擇自己砸，后者是知名消費者投訴無門幫著砸。

　　關(guān)于黃鶴樓品牌的品質(zhì)故事，則可以追溯到1916年。那一年，簡照南、簡玉階兩兄弟在武漢創(chuàng)立南洋兄弟煙草公司漢口分公司，是為湖北中煙工業(yè)有限責(zé)任公司的前身。在創(chuàng)業(yè)之初，南洋兄弟公司就對質(zhì)量十分重視。在那個列強橫行的時代，外煙在原料、技術(shù)等方面具有明顯的優(yōu)勢。響應(yīng)著“實業(yè)救國”的召喚，簡氏兄弟圍繞打造精品卷煙，聘請玻利維亞首席煙草配方師進行產(chǎn)品研制。經(jīng)過精心調(diào)配，潛心研究，代表其時煙草品質(zhì)頂峰的“南洋煙魁壹號”配方終于問世，成為時人熱心追逐的夢想。

　　如今，時間的車輪已經(jīng)滾動到了2013年，距離2016年還有三年，從1916創(chuàng)立至今，湖北卷煙工業(yè)即將走過百年歷程，成為名符其實的百年企業(yè)。黃鶴樓品牌也正走在百年品牌的路上，這條路充滿艱辛，充滿險阻，但是只要牢牢抓住品質(zhì)不放，這條路總會越走越順暢。

　　產(chǎn)品品質(zhì)是核心競爭力

　　進入新世紀(jì)，當(dāng)“南洋煙魁壹號”經(jīng)典配方還在歷史中沉睡，湖北卷煙工業(yè)正在悄然覺醒。經(jīng)過了臥薪嘗膽式的“18變1”（18家煙廠整合為1個湖北中煙）、“200變2”（200個品牌變?yōu)辄S鶴樓、紅金龍2大品牌），湖北卷煙工業(yè)于2004年迎來了華麗巨變。

　　2004年，在湖北卷煙工業(yè)技術(shù)研發(fā)人員的精心研制下，1916·黃鶴樓橫空出世，成為代表黃鶴樓品牌品質(zhì)巔峰的旗艦產(chǎn)品。百年傳世配方“南洋煙魁壹號”經(jīng)過升華，重新問世，黃鶴樓品牌在1916這一品質(zhì)標(biāo)桿的引領(lǐng)帶動之下，成為名噪一時的知名品牌。

　　誠于中，必形于外。內(nèi)聚實力，才能外樹形象。黃鶴樓走過近百年的歷程，始終重視產(chǎn)品品質(zhì)的提升。因為產(chǎn)品品質(zhì)是品牌得以永續(xù)發(fā)展的源泉，是品牌的核心競爭力。

　　源遠(yuǎn)才能流長。黃鶴樓始終視產(chǎn)品品質(zhì)為生命，在工藝過程質(zhì)量管理和控制方面，變經(jīng)驗決策為科學(xué)決策，變結(jié)果控制為過程控制，變指標(biāo)控制為參數(shù)控制，建立了一套比國家標(biāo)準(zhǔn)更加嚴(yán)格的質(zhì)量控制管理標(biāo)準(zhǔn)，將質(zhì)量管理貫穿于每一個流程，細(xì)化到每一道工序。功夫不負(fù)有心人，對品質(zhì)孜孜不倦的追求，最終換來了市場和消費者的認(rèn)可，獲得了行業(yè)和社會的肯定。黃鶴樓品牌在2006年，榮獲“中國煙草十大夢想品牌”。2007年，榮獲“中國馳名商標(biāo)”。2011年，入選“中華老字號”。2011年上半年全國卷煙產(chǎn)品市場抽查全國卷煙工業(yè)企業(yè)195個樣品，黃鶴樓系列產(chǎn)品中軟珍品、硬珍品、硬論道、硬紅四種，質(zhì)量綜合得分進入排名前八位，其中“軟珍品·黃鶴樓”已連續(xù)4年贏得行業(yè)市場抽查產(chǎn)品質(zhì)量綜合得分前列。當(dāng)年湖北中煙獲得國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局評定的“全國質(zhì)量工作先進單位”稱號，成為煙草行業(yè)唯一獲此殊榮的工業(yè)企業(yè)。2012年，黃鶴樓品牌制造基地——湖北中煙更是獲得湖北省最高質(zhì)量榮譽獎“長江質(zhì)量獎”。

　　品質(zhì)提升永無止境，黃鶴樓品牌在產(chǎn)品品質(zhì)提升的道路上，還將堅定前行！

　　服務(wù)品質(zhì)是自勝的法寶

　　窮則變，變則通，通則久。人們看到黃鶴樓品牌在200變1、18變2中的涅槃重生，卻往往忽略和回避了湖北卷煙工業(yè)曾經(jīng)的“制造之痛”。殊不知，正是因為曾經(jīng)有過“制造之痛”，才會有昔日的“產(chǎn)品為王”，這是黃鶴樓品牌的“窮則變”；正是因為要涅槃重生，才有“服務(wù)為王”的理念，這是黃鶴樓品牌的“變則通”。因為黃鶴樓深深地明白，沒有服務(wù)品質(zhì)，產(chǎn)品只是產(chǎn)品本身。

　　勝人者有力，自勝者強。湖北中煙總經(jīng)理彭明權(quán)常常提到，過去談制造業(yè)，因為剛剛走出制造之痛，所以談的還是產(chǎn)品本身，生產(chǎn)按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行即可。如今“產(chǎn)品為王”的理念已不再管用，要變產(chǎn)品為服務(wù)于消費者真實需要的有效載體，滿足消費者需求，提供高價值服務(wù)。這也是為什么黃鶴樓如此重視服務(wù)品質(zhì)的根本原因，因為服務(wù)品質(zhì)是品牌自勝的法寶。

　　用服務(wù)的思維做產(chǎn)品，用服務(wù)的思維辦企業(yè)，用服務(wù)的思維樹品牌，隨著服務(wù)品質(zhì)的不斷提高，黃鶴樓品牌在消費者心中的地位、知名度、美譽度也在不斷提高。而服務(wù)品質(zhì)的建立，是一個產(chǎn)期而漫長的過程。

　　首先，員工的素質(zhì)是服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)。打造一支高素質(zhì)、重服務(wù)的品牌培育隊伍，是黃鶴樓一直在做的事情。每年，技術(shù)中心的工作人員深入市場進行至少60天的高密度走訪，打破單純的以技術(shù)專家質(zhì)量評價意見為上市依據(jù)的產(chǎn)品評價體系，形成了一整套緊密貼近市場、貼近客戶、貼近消費者的市場評價體系。每一款新產(chǎn)品投放市場，都會有技術(shù)人員在“柜臺值班”，收集反饋信息，跟蹤銷售動態(tài)，即使掌握市場情況，用出色的服務(wù)品質(zhì)改進產(chǎn)品品質(zhì)，形成產(chǎn)品暈服務(wù)的良性互動。

　　其次，服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于每一個細(xì)節(jié)。一個品牌的服務(wù)品質(zhì)如何，消費者從不會舍近求遠(yuǎn)，而是直接體察它的每一個服務(wù)細(xì)節(jié)。把服務(wù)做得更細(xì)，才能把品牌做到消費者心理，不僅占領(lǐng)消費者的“口袋”，同時還要占領(lǐng)消費者的“腦袋”。以產(chǎn)品為例，漫天游·黃鶴樓將煙支劃分為三個功能區(qū)，以吸用時間為區(qū)隔，即“左早右晚后白天”；感恩·黃鶴樓包裝采用側(cè)推盒型，突破性地實現(xiàn)煙支倒置，便于消費者抽取的同時，避免吸食端被人為污染。這些創(chuàng)新細(xì)節(jié)，體現(xiàn)了黃鶴樓在每一個細(xì)節(jié)都為消費者著想的人本設(shè)計理念。

　　第三，服務(wù)品質(zhì)注重創(chuàng)造價值。這是一個“消費者利益至上”的時代，誰能為消費者創(chuàng)造價值，誰就能夠贏得消費者的親睞。如何用服務(wù)創(chuàng)造價值？簡而言之，就是要讓服務(wù)有“水”一樣的柔性，讓客戶和消費者滿意為最終目的。黃鶴樓依長江而起，對于“水”文化自然深有體會。黃鶴樓科技園通過對卷煙產(chǎn)品和消費的每一個專業(yè)領(lǐng)域進行細(xì)分，從技術(shù)和文化兩個方面集中發(fā)力，建立“二十二所一室”，從而讓服務(wù)看得見、摸得著、能感知，讓服務(wù)同時具備高科技含量、高價值感。這樣的柔性服務(wù)，用一句古話來形容，就是“如水之就下，沛然誰能御之”。

　　在上帝（消費者）看得見的地方做足品質(zhì)是一種本分，在上帝（消費者）看不見的地方把品質(zhì)做足是一種智慧。黃鶴樓品牌能夠開啟品質(zhì)時代，正是基于這樣一種智慧。百年企業(yè)少有，千年的智慧卻很多，或許這就是其中一條。