煙草在線專稿

　　老煙斗：煙卷兒啊，節后上班感覺怎么樣啊。

　　小煙卷兒：感覺好極了，過年比上班還忙，過年放假都在走親戚拜年，天天喝酒，還是上班好。

　　老煙斗：春節激情已退，生活回到原位，過年吃喝很累，餐餐都是美味，自己身體寶貴，開始清理腸胃，白天多喝開水，晚上早點去睡。煙卷兒啊，以上提醒免費。

　　小煙卷兒：別貧了，大哥。這些短信都看過好多次了，能不能來點新的。

　　老煙斗：新的東西哪有那么好弄，人家春節聯歡晚會的小品都說沒市場了。

　　小煙卷兒：也不能說沒市場，趙本山的小品春節期間經常重播，大家還是看的津津有味。不過，這幾年春晚的小品質量是一年不如一年，連本山大叔的節目也不例外。其實不是沒市場，是沒好作品。

　　老煙斗：是啊，這就像咱們行業目前的低焦油卷煙，不是沒有市場，而是看誰的產品能滿足消費者的需求，誰的品牌培育，市場營銷力度更大，誰就能脫穎而出啊。

　　小煙卷兒：所以這幾年國家局領導總是反復強調，品牌培育是咱們煙草商業企業的第一要務。對咱們行業來講，大品牌是行業最寶貴的財富。無論是商業企業，還是煙葉種植企業，還是煙機輔料行業，都要圍著大品牌來開展工作。

　　老煙斗：行業媒體報道，1月17日，湖北中煙工業有限責任公司與珠海醋酸纖維有限公司戰略合作簽約暨“黃鶴樓煙用絲束專線”揭牌儀式在珠纖公司舉行。珠纖公司董事長劉敬如指出，“黃鶴樓煙用絲束專線”　的成立，是湖北中煙與珠纖公司戰略合作伙伴關系的進一步鞏固和延伸，具有深遠的意義。不僅體現了雙方的相互信任、合作共贏，更體現了雙方為推進行業“卷煙上水平”和“532”、“461”品牌戰略的共同努力和著眼未來發展的長遠布局。黃鶴樓專線的設立，將進一步提升珠纖絲束的品牌形象。劉敬如要求珠纖公司以“成為國際一流的醋纖企業”為目標，利用好黃鶴樓專線揭牌的契機，推動各方面工作再上新臺階。

　　小煙卷兒：在我印象中，這好像是第一條重點品牌煙用絲束專線吧。在煙葉方面，服務大品牌走的更早，有專門的品牌煙葉基地。像七匹狼通仙的煙葉種植園，就和著名的“大紅袍”茶葉種植園在一起。

　　老煙斗：再來說說你們專賣的新聞吧。行業媒體報道，近日，重慶市煙草專賣局舉行新聞發布會，向社會媒體通報2011年全市煙草打假工作情況，中央駐渝新聞單位及當地主要新聞單位記者參會。據介紹，2011年，全市卷煙打假在打擊面和打擊深度上持續加強，終端層面與源頭打假均取得突破性進展，一年來，全市各級專賣部門共查辦案件1.5萬余起，查獲假煙6000件，查獲煙機27臺（套），破獲國家局級網絡案件24起，刑拘213人，逮捕160人。年度破獲國家級網絡案數量，刑拘、逮捕人數均創歷史新高。

　　小煙卷兒：這樣的新聞發布會應該定期舉辦就好，一直以來咱們煙草行業作為一個敏感行業，秉承“潛心做事、低調做人”的行為信條，一直不張揚。但是我覺得，對咱們煙草專賣打假來說，要借新聞發布會擴大宣傳制售假煙的危害，宣傳咱們煙草行業為維護國家利益消費者利益的努力。

　　老煙斗：這也是符合政務信息公開工作的需要啊。近日，國務院發布了《關于進一步做好打擊侵犯知識產權和制售假冒偽劣商品工作的意見》（國發〔2011〕37號）里面就提到，要充分發揮社會監督作用，建立和完善有獎舉報制度，落實獎勵經費，鼓勵社會公眾舉報侵權和假冒偽劣行為。行政執法部門要依法將侵權和假冒偽劣案件納入政府信息公開范圍，案件辦結后按有關規定公布案件主體信息、案由以及處罰情況，接受社會監督，警示企業與經營者。以后你們查獲的假煙案件，都要按有關規定進行公布了。

　　小煙卷兒：現在其實我們已經在做了，就是在中隊的公告欄那里對外張貼，以后可能要上政府網站了。

　　老煙斗：國務院這個文件對咱們煙草專賣打假可是個大利好啊，里面還提出加快誠信體系建設，要各地區、各執法監管部門要建立企業和個體經營者誠信檔案，記錄有關身份信息和信用信息，推進信用信息系統互聯互通，實現信息共享。完善違規失信懲戒機制，將實施侵權和假冒偽劣行為的企業和企業法人、違法行為責任人納入“黑名單”，鼓勵金融機構將企業誠信狀況與銀行授信掛鉤。建立和完善信用信息查詢和披露制度，引導企業和個體經營者增強誠信意識。以后有涉煙違法記錄的，就會留下不良信用記錄，銀行辦貸款都辦不了。

　　小煙卷兒：其實打擊制售假煙，光靠咱們煙草一家不行，關鍵是要取得地方黨委政府的支持。2011年打假工作取得富有成效的單位，都是地方政府非常支持。

　　老煙斗：政府支持煙草打假，打假推進稅收增長，稅收增長，政府財力增加，才能更大的惠及民生。這是一個良性循環。荊楚網報道，1月18日，湖北省支持煙草行業發展暨卷煙打假市場整頓總結表彰電視電話會透露，去年全省煙草行業利稅375億元；煙葉生產水平明顯提高；黃鶴樓品牌銷量首過百萬箱；卷煙打假實現新突破。會上，省政府資政段輪一要求，繼續全力支持煙草行業發展，堅決打擊制假販假，全面提升煙葉生產水平，穩定種煙收益；注重技術創新，把培育200萬箱“黃鶴樓”提到重要日程；注重責任落實，力爭所有主要指標進入全國前三名。

　　小煙卷兒：黃鶴樓品牌能夠崛起，與湖北當地政府對煙草打假力度的支持分不開。湖北煙草打假已經建立了由政府主導的卷煙打假協作機制、政法委主導的打擊涉煙犯罪機制和打假專班主導的案件督辦偵破機制。

　　老煙斗：光顧說行業內的事情，再來說說行業外的新鮮事吧。京華時報1月30日報道，1月28日，網友發布微博稱在三亞吃海鮮被宰，三個普通的菜接近四千元。29日，三亞工商、物價、公安、質監、食品藥品監督管理等5部門先后介入調查，涉事海鮮店的銷售臺賬已被封存，海鮮店停業整頓。但三亞市政府新聞辦官方微博稱，今年春節黃金周在食品衛生、誠信經營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話，說明整個旅游市場秩序穩定、良好。

　　小煙卷兒：一邊是游客的投訴，一邊卻是高唱贊歌，三亞市政府的“零投訴”上演了一出現代版的“掩耳盜鈴”。風景區發生消費陷阱，強制購物的事情比比皆是，而且在國內又不止三亞有這種情況，要出現“零投訴”這幾乎是個不可能完成的任務。

　　老煙斗：1月29日，南海網記者從三亞市工商局了解到，春節黃金周期間，工商部門加強對旅游市場的監管，共接到消費申訴舉報43宗，同比下降59%，挽回經濟損失1.66萬元。同樣是政府部門，你說我們該信誰啊？

　　小煙卷兒：呵呵，官方微博自吹自擂，面對投訴敷衍了事。敷衍了事的背后，是政府面對投訴“傷不起”。同樣是三亞，2007年處理游客被打事件，樹立了良好形象，被稱為漂亮的危機公關。

　　老煙斗：其實面對投訴不要怕，問題暴露了，咱們及時處理，及時解決就行了，掩耳盜鈴，敷衍了事，自然會愈演愈烈了。

　　小煙卷兒：其實只要認真對待投訴，及時處理問題，實現“零投訴”不是不可能。我從安徽省局網站看到一篇新聞，為進一步了解零售客戶滿意度，聽取投訴客戶的意見和建議，改進服務措施，讓零售客戶感知徽映服務品牌。安徽涇縣煙草以回訪投訴客戶，查找服務不足，通過過程控制，積極開展“我的服務您滿意，我的區域零投訴”活動。下一步工作中，涇縣營銷部將通過建立“問題”客戶檔案、　“我的片區我來排查”、　“有困難請找我”、與體系運用緊密結合等方式方法，來加強引導客戶經理的自律意識，全面提升服務客戶的能力和水平。針對客戶的疑問，做到及時宣傳、詳細說明，讓客戶徹底理解，從根本上解決投訴問題，提高客戶滿意度。

　　老煙斗：主動而高效的回訪，是對服務質量的跟蹤和調研，不但能為客戶及時解決設備使用中遇到的問題，幫助企業節約運行維護成本，還是客我雙方較高層次的溝通和交流。顧客對產品滿意度倍增的同時，也提升了對企業、對品牌的好感度。咱們煙草行業還要加強對投訴信息的應用。分析、提煉出顧客不滿意的焦點問題，制定解決措施，防止類似問題再次發生。同時，將回訪中收集到的關于公司產品、服務方面的建議反饋至相關部門進行評估，加深對市場前瞻性認識和對用戶需求的準確把握。

　　小煙卷兒：面對客戶的投訴，還應該從“坐等上門”變為“主動查找”。咱們行業的工作人員應主動深入到零售戶中了解需求，虛心聽取意見和建議。對能當場答復或處理的就當場處理，不能當場處理的在規定期限內給零售客戶一個滿意的答復。

　　老煙斗：這就叫關口前移，做好預防。但是現實工作中大