煙草在線專稿　　近年來，煙草行業(yè)正值多事之秋，內(nèi)憂外患，日子著實(shí)不好過。國(guó)際煙草巨頭窺視中國(guó)市場(chǎng)，虎視眈眈，此為外患；煙草行業(yè)作為壟斷行業(yè)，“壟斷、暴利、健康殺手”形象難以逆轉(zhuǎn)，煙草專賣行政執(zhí)法權(quán)力行使，干部廉潔自律情況，參加公益事業(yè)活動(dòng)等等，一舉一動(dòng)，備受關(guān)注。稍有不慎便成輿論焦點(diǎn)，千夫所指，甚至把整個(gè)行業(yè)推向風(fēng)口浪尖，此為內(nèi)憂。比如“四川煙草希望小學(xué)事件”被網(wǎng)友職責(zé)“別有用心”、“偽慈善”；比如“上海煙草世博會(huì)捐款事件”，兩億元的捐款在媒體和專家的口誅筆伐下“胎死腹中”，丟盡顏面；又如廣西煙草“韓局長(zhǎng)日記門”，廣東汕尾“最牛煙草局長(zhǎng)”，鄭州煙草“史上最牛司機(jī)班長(zhǎng)”，諸如此類危機(jī)，層出不窮，接連不斷。

　　誠然，造成危機(jī)不斷的主要原因在于我們煙草行業(yè)中的一部分人特權(quán)思想膨脹，貪污腐化，徇私枉法，給整個(gè)煙草行業(yè)抹黑，但也不可否認(rèn)，煙草行業(yè)在出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，缺乏妥善應(yīng)對(duì)危機(jī)的公關(guān)能力，缺少展現(xiàn)自身價(jià)值，及時(shí)與媒體、公眾溝通的平臺(tái)，視危機(jī)為毒蟲猛獸，不愿溝通、不敢溝通、不會(huì)溝通，最終使監(jiān)督變成對(duì)抗，使溝通變成危機(jī)，使文明進(jìn)步變成固步自封。

　　事實(shí)上，只要是一家公眾的企業(yè)，就避免不了與公眾接觸，也難免受到外界社會(huì)的一些質(zhì)疑，這是一個(gè)危機(jī)常態(tài)化的時(shí)代，出現(xiàn)危機(jī)是再正常不過的事情。因此，在危機(jī)面前，煙草行業(yè)不能像個(gè)被追殺的獵物，只顧找個(gè)洞躲起來，而應(yīng)該采取積極的態(tài)度加以應(yīng)對(duì)。無數(shù)成功的危機(jī)公關(guān)案例也已經(jīng)告訴我們，一個(gè)企業(yè)敢于直面危機(jī)，敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，敢于承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，在進(jìn)行有效危機(jī)處理后，消費(fèi)者往往會(huì)選擇原諒這家企業(yè)，甚至能夠變“危”為“機(jī)”，獲得巨大發(fā)展動(dòng)力。

　　因此，逃避是解決不了問題的。在危機(jī)面前，筆者認(rèn)為，煙草行業(yè)應(yīng)該從以下幾個(gè)方面去提高煙草行業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力和水平。

　　建立危機(jī)防范機(jī)制

　　“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。”危機(jī)的突發(fā)性、無序性的特點(diǎn)要求我們要建立完善的危機(jī)防范機(jī)制加以應(yīng)對(duì)。一是要建立輿論監(jiān)測(cè)機(jī)制。確保有專人負(fù)責(zé)瀏覽報(bào)刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)、電視等主流渠道的信息，同時(shí)通過開展問卷調(diào)查、客戶走訪、投訴信箱等方式廣泛收集零售客戶、消費(fèi)者的意見建議，正確評(píng)估其對(duì)煙草行業(yè)形象的影響。二是建立輿論處理機(jī)制。對(duì)公眾的誤解做到及時(shí)溝通、及時(shí)澄清、及時(shí)化解。對(duì)公眾提出的有益意見，要及時(shí)采納、及時(shí)改進(jìn)、邀請(qǐng)其監(jiān)督公司落實(shí)情況。

　　建立新聞發(fā)言人制度

　　有時(shí)候，企業(yè)家無意中的一句話卻能夠造成一場(chǎng)巨大的危機(jī)。大名鼎鼎的房地產(chǎn)大亨萬科在2008年的日子確實(shí)不好過。王石在其博客中的一句“捐款該不該成為企業(yè)負(fù)擔(dān)”把萬科和王石拋到了輿論的風(fēng)口浪尖，也使萬科品牌受到了重創(chuàng)。這個(gè)時(shí)候，新聞發(fā)言人制度的重要性就凸顯出來了。一個(gè)健全企業(yè)的新聞發(fā)言人制度，就是要讓正確的人在正確的時(shí)間做出積極的正確的反應(yīng)。煙草行業(yè)“暴利、壟斷”的特征致使其時(shí)常被暴露在聚光燈下，被媒體、公眾用放大鏡一遍又一遍的掃描，只要有領(lǐng)導(dǎo)干部一句話說的不慎，就會(huì)給企業(yè)甚至整個(gè)行業(yè)帶來無可挽回的損失，因此，建立健全新聞發(fā)言人制度，做到有專職的新聞發(fā)言人，有規(guī)范的企業(yè)發(fā)言人制度、企業(yè)新聞發(fā)布制度、企業(yè)危機(jī)和管理制度、企業(yè)媒體應(yīng)對(duì)制度和企業(yè)企業(yè)活動(dòng)管理和評(píng)估制度，對(duì)企業(yè)與媒體、公眾互動(dòng)溝通，營(yíng)造一個(gè)良好的不被誤導(dǎo)的輿論環(huán)境具有重要的意義。

　　制定完善的公關(guān)策略

　　第一、高度重視危機(jī)公關(guān)。公司領(lǐng)導(dǎo)要高度重視危機(jī)公關(guān)，要站在事關(guān)全局的高度，及時(shí)成立以一把手為主，各相關(guān)部門責(zé)任人、外部顧問協(xié)調(diào)配合的危機(jī)公關(guān)小組，最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自頒布決策并帶頭執(zhí)行，確保危機(jī)公關(guān)的整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性。

　　第二、迅速控制事態(tài)。速度是危機(jī)公關(guān)的第一原則。“千里之堤，毀于蟻穴。”如果堤壩一出現(xiàn)蟻穴就能得到及時(shí)修補(bǔ)，那么千里之堤就不會(huì)被毀。企業(yè)的公關(guān)危機(jī)就像堤壩上的蟻穴，馬上修補(bǔ)，只是一個(gè)小小的工程，就可以避免很多不必要的損失，但如果沒有引起重視或者缺乏危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)，一旦錯(cuò)過了最佳處理時(shí)機(jī)，后果則是十分慘痛。

　　第三、透過現(xiàn)象看本質(zhì)。危機(jī)的突發(fā)性往往打得人措手不及，造成情緒上的恐慌，從而喪失了對(duì)事件的判斷能力，只看到表面問題，哪兒著火哪兒拍一下，卻沒有及時(shí)發(fā)掘深層次原因，導(dǎo)致了只治標(biāo)不治本，被危機(jī)牽著鼻子走，工作搞得十分被動(dòng)。因此，在危機(jī)面前，要有“猝然臨之而不驚，無故加之而不怒”的膽略，處變不驚，客觀了解整個(gè)事件，冷靜分析核心問題，從而找準(zhǔn)藥方，做到藥到病除。

　　第四、讓別人為自己說話。話說清朝雍正年間，讀書人曾靜謀反，指責(zé)雍正帝奪嫡篡位。雍正皇帝編寫《大義覺迷錄》，為自己辯護(hù)，論證自己統(tǒng)治的合法性，卻使一段鮮為人知的“宮廷秘史”變得家喻戶曉。舉國(guó)皆知雍正皇帝竟然有謀父篡位以及種種無行無德的說法。而文中的辯解又使更多的人產(chǎn)生“此地?zé)o銀三百兩”的感覺，雍正皇帝搬石頭砸自己的腳，陷入了“身敗名裂”的郁悶之中。其實(shí)，當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，如果自身沒有問題，它也會(huì)像故事中的雍正皇帝一樣，急于跳出來為自己辯護(hù)，與媒體、公眾大打口水戰(zhàn)，這樣的結(jié)果只會(huì)導(dǎo)致事件的進(jìn)一步惡化，讓公眾覺得是“此地?zé)o銀三百兩”，有理的也成沒理的。退一萬步講，即使弄清了事實(shí)真相，也會(huì)失去公眾的好感，得不償失。聰明的企業(yè)家這時(shí)懂得用別人的嘴巴為自己說話。首先以一個(gè)謙卑、負(fù)責(zé)的態(tài)度表示配合調(diào)查，而對(duì)媒體和公眾則不必有太多的言辭。之后請(qǐng)權(quán)威部門開展調(diào)查，讓權(quán)威部門為自己說話。等到有足夠的證據(jù)證明清白時(shí)，讓媒體為自己說話，讓消費(fèi)者為自己說話。這樣，一場(chǎng)危機(jī)就變成了一個(gè)機(jī)遇，企業(yè)用事實(shí)擊破了謠言，用事實(shí)贏得了口碑。

　　當(dāng)前，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制深刻變革，社會(huì)結(jié)構(gòu)深刻變動(dòng)，利益格局深刻調(diào)整，思想觀念深刻變化的社會(huì)轉(zhuǎn)型期和矛盾加劇期，公眾對(duì)我們煙草行業(yè)的權(quán)力行使，工作態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量自然十分重視，這其中難免有質(zhì)疑的聲音。危機(jī)不是毒蟲猛獸，不是虎豹豺狼，危機(jī)是監(jiān)督、是溝通，是提高服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”的良好機(jī)遇。面對(duì)危機(jī)，我們應(yīng)該積極應(yīng)對(duì)，化“危”為“機(jī)”，　把公眾的訴求轉(zhuǎn)化為行政決策，使我們的決策和工作能夠更好地維護(hù)國(guó)家利益，維護(hù)消費(fèi)者利。