煙草在線專稿

　　老煙斗：這幾天有的地方熱的要命，有的地方雨大的要命，我出差剛剛回來，很是惦記編輯同志們，經過聯系，他們都很好，心里突然高興起來，看來有太陽的時候還是要多于雨天的。

　　小煙卷兒：一看你就是個有心人啊，要不領導怎么這么喜歡你呢，什么事兒都要托你去辦。你這幾天又去哪出差了？

　　老煙斗：省里開局長、經理座談會唄，全國的半年會開完了，各省馬上得落實啊，我這次可是很豐富啊，我們先是慶祝煙草公司成立三十周年，然后才開的座談會，總體上感覺很“新”。

　　小煙卷兒：新是哪個新啊，就是新鮮啊？有一個慶祝活動，肯定是新鮮。

　　老煙斗：我說的“新”有兩層含義：一是這次會議的形式新。我們按照國家局的座談會形式，由各分管領導總結和布置工作，既體現了各部門工作的條理性，又可以使分管理領導有針對性的提出工作要求，很實際，也很具體；二是會議上領導的發(fā)言新。這次各位領導的發(fā)言稿也是秉承了國家局座談會的風格，以實事求是為原則，不用務虛的語言，不兜圈子，一把手的講話全是精華，可操作性極強。

　　小煙卷兒：你說的新根本就不叫新了，因為自上而下的，都在轉變會風。而且，各省級單位也都同咱們這里差不多。7月24日，黑龍江省煙草專賣局（公司）舉行成立30周年慶祝大會。省長王憲魁發(fā)來賀信，副省長張建星到會并講話。張建星在講話時說，30年來，黑龍江省煙草行業(yè)在省委省政府的正確領導下，強化專賣管理，不斷深化改革，著力科技創(chuàng)新，加強隊伍建設，充分發(fā)揮全體干部職工積極性、主動性、創(chuàng)造性，實現了行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，為保證國家與地方的財政收入、維護消費者利益等作出了積極的貢獻，累計為國家和地方實現稅利超過420億元。

　　老煙斗：原來各地也在以這種形式進行慶祝啊。煙草行業(yè)向來是低調的，各地估計也就是以最簡約的形式進行了慶祝。

　　小煙卷兒：煙草行業(yè)都三十年了，真是不平凡啊，好像就是一個孩子的成長，現在都成為而立之年的壯漢了。

　　老煙斗：這次去開會，都不敢開車去了，就怕遇到大雨。

　　小煙卷兒：那還好，如果坐飛機就更可怕了，遇到大雨就得讓你在機場無限期的等待。

　　老煙斗：等待倒無所謂，最怕航空公司賠償。新華網上說，4月30日，黑龍江省哈爾濱市的劉女士購買了春秋航空上海至哈爾濱的機票，航班原定17時05分起飛，19時45分到達。后來，機場廣播通知航班晚點。“春秋航空給乘客發(fā)了蛋糕和瓶裝水。因為飛機晚點很正常，所以大家當時都沒什么異議，都在耐心等待。”劉女士說。劉女士稱，后來廣播通知乘客到另一個登機口登機，但隨后就陷入了漫長等待。“乘客就想知道一個準確的信息，可春秋航空的工作人員說法一會兒一個樣，前后矛盾。”當天21時許，飛機到達機場。但乘客憤怒的情緒越來越大，部分乘客要求春秋航空做出合理解釋并給予經濟賠償，否則拒絕登機。“春秋航空堅持只賠200元，許多人為盡早回家也就同意了。起飛前，還讓每人寫下姓名和所收錢數。”

　　小煙卷兒：呵呵，劉女士也算可以了，得了200元。

　　老煙斗：事件還沒有完。劉女士本以為這件事就這么過去了，但當她6月28日登錄春秋航空網站購票時發(fā)現，網站顯示“你的資料被鎖定，請聯系客服”。“客服人員說春秋航空是廉價航空，因此任何延誤都不賠償。如果你收到賠償，公司就無法為你提供服務。”劉女士很無奈。

　　小煙卷兒：把維權的人列入黑名單，本質上是一種小心眼，是對自己發(fā)展的漠視。如果這樣的公司還能有長遠的發(fā)展，最多，我們會說是因為偶然。

　　老煙斗：劉女士沒有什么無理的，因為如果真是無理，春秋航空也不可能賠錢。而人家是正當的維權，為什么就把其列入黑名單呢？還是對自己服務標準的降低啊。

　　小煙卷兒：我們在營銷、專賣服務管理中，肯定會遇到一些零售戶，他們有可能是正當的維權，也有可能是不可理的訴求，但是，無論怎樣，我們都要努力的解決，合理的，我們就該給人家賠償，不合理的要耐心解釋。這些是再正常不過的了，關鍵問題是，我們應不應該對零售戶的想法嫉恨在心。

　　老煙斗：這可是一個很嚴肅的問題，解決不好，就會對我們的服務理念一掌打倒。

　　小煙卷兒：從表面上看，零售戶或消費者的訴求是在“為難”我們，是不服從管理的表現，但本質上，是對我們服務的不認可，而這些正是我們需要改正的。

　　老煙斗：服務的深化與進一步推進，就是要靠這些看似很“難為人”的東西來促進我們的工作。

　　小煙卷兒：我們可能很多地方也會有類似列入“黑名單”的作法，營銷部認為哪個零售戶總是說些意見，就不愛和他們溝通，也不想多說政策，或者有什么促銷活動也不進行宣傳，零售戶成了不受歡迎的人。

　　老煙斗：我認為，這些人不僅不能被列為“黑名單”，相反，要被列為我們最忠實的零售戶，要多聽聽這些零售戶的想法，對我們的工作是十分有利的。

　　小煙卷兒：《新法制報》上說，江西省高安市人民醫(yī)院的骨科醫(yī)生單人安退回車禍患者家屬的500元紅包，卻被誤以為得了肇事車主的好處，而鑒于傷者已治愈、給出“可以考慮出院了”的建議加劇了這種猜疑，在按照正常醫(yī)療規(guī)程，停掉了患者的一些消炎藥并囑咐病人出院后，患者的兩名家屬在醫(yī)院門口堵住單人安，將其頭打破。

　　老煙斗：患者給醫(yī)生送紅包，無非是希望在診治過程中更細心更貼心，不過就效果而言心理的暗示可能比實際的作用更大。畢竟，醫(yī)生不可能拿著患者的生命健康，以及自己的職業(yè)生命開玩笑。

　　小煙卷兒：不過，此個案中的鬧事者給醫(yī)生送紅包，卻有兩層意思：一是希望醫(yī)生對傷者的治療更細心一些；二是希望醫(yī)生不要給肇事車主省錢，因為這是一起交通事故傷害的治療。很明顯，鬧事者的心理邏輯有兩個條件，一是醫(yī)生收紅包是治療質量的必然條件；二是醫(yī)生收自己紅包就不會收肇事者的紅包。

　　老煙斗：“退紅包被打”折射社會信任的焦慮，是社會信任環(huán)境稀薄給社會個體戴上的心靈枷鎖，導致的社會心態(tài)扭曲。同時更是社會公平公正誘發(fā)的心病。心病需要心藥治，只有在利益分配、公共管理、司法行政等多個領域，作出更有利于保障社會公平的重大調整，保證社會個體更有安全感、更有幸福感，對社會更有認同感，才可能讓社會群體回歸到理性、開放、包容、信任的心靈空間。

　　小煙卷兒：信任的問題，一直是一個很微妙的問題。我曾經在基層干過，一些比如辦理零售許可證，只要相關條件合格，那就直接可以辦理，可有些人，就是托關系，給具體工作人員送去錢和物，否則，自己心里不安。

　　老煙斗：這說明我們在很多事項上公開的還是不夠，如果大家已經都清楚，這種許可制度是正常可以辦理的，誰還會低三下四的去送禮呢？服務上的承諾，不是一種形式，必須經過一定流程，讓所有被服務對象認定為一種常態(tài)性的規(guī)定，這樣，誰都不會認為體驗服務是困難的事情了。

　　小煙卷兒：我們的工作中，真正體現出來的，應該是公平與公正，正是有些不公平，才會有人想到人情關系的重要，我們一定要時刻警惕這些，不能有不法行為的存在。

　　老煙斗：《環(huán)球時報》上說，近日深圳擬開全國先河，對市民文明行為規(guī)范立法。屆時，社會服務令、降低信用等級、刊登道歉聲明、行政拘留等新手段列入處罰種類，并限制執(zhí)法人員自由裁量權，加大立法的操作性。

　　小煙卷兒：套用“我是流氓，我怕誰”這個句型，一些人大有“我是不文明者，我怕誰”的嘴臉，對什么事都滿不在乎——　我亂扔垃圾了，我隨地吐痰了，我占道經營了，我擅自養(yǎng)犬了，我張口就“國罵”了……行為雖不文明，但誰能奈我何？

　　老煙斗：有個有趣的現象是，在國內不文明的人，一旦出境、出國，立馬文明起來，原因在于，在有些國家和地區(qū)，做不文明行為的代價太重。比如，在香港，隨地吐痰會