煙草在線專稿　　摘要：在倡導共建和諧社會卻又處在這個多元化發展時代的今天，　做好網絡輿情的引導和管理，是當前行業各單位一項十分重要的工作和任務。在“二個至上”和“卷煙上水平”的宏偉目標指導下，作為行業的管理機構和管理工作者應積極把開展網絡輿情監控和引導工作健全起來，為和諧的、積極向上的煙草新形象奠定發展基礎。本文從開展網絡輿情的引導和管理理論與實際相聯系的原則入手，對開展網絡輿情監控和引導的意義及相關問題進行了初步的探討，希望于行業推進網絡輿情的管理和引導工作具有一些參考價值。

　　在當今這個多元化發展的時代，計算機網絡以其快速、高效、便捷的特性，在社會信息傳播中發揮著重要的作用，成為人們獲取信息的主要渠道。信息獲取的便捷，使現實生活中的人們時刻感受著來自外界的信息觸角，也因而在各種信息或事件的刺激下，使人們對于該信息或事件的所有認知、態度、行為、和情感傾向，會快速的通過網絡上的集合和炒作，釀造成網絡輿情，從而給某個行業、單位或當事人帶來很大程度甚至是嚴重的影響。所以如何妥善應對網絡輿情就成為當今社會發展所面臨的一項重要工作。做好網絡輿情的引導管理，已成為各行業各單位處理公共關系的重要內容。如何適應網絡時代發展，把握網絡輿情特點，積極開展網絡輿情監控和引導，也同樣是我們煙草行業健康發展所面臨的重要課題。

　　網絡輿情對煙草工作的影響

　　較之傳統的信息傳播渠道，網絡信息的高度開放性和互動性，讓傳統上單純的信息受眾群眾也能很隨意的參與到信息的制作和傳播活動中來，成為廣大群眾表達訴求、發表意見、發泄情緒的重要方式窗口，從而使信息制造和傳播者由“記者”等特點群體擴展到全民，大部分網民沒有信息傳播的職業規范約束，甚至個別網民連基本的道德底線都沒有，同樣參與到網絡信息傳播活動中，造成網絡輿情其可防可控性更低。雖然煙草行業近年來做了大量的工作，高度重視網絡輿情，但有時也會不可避免地卷入“網絡風波”。　

　　2011年4月20日，湖南紅網上登載了一條題為“我村驚現最“牛”書記”的帖子，發帖人是張家界市慈利縣高峰鄉鄭坪村村民朱xx，反映揭露該村書記胡xx的多項不法問題，其中就有二項牽涉到我們煙草部門。一項是反映村書記胡xx在煙草部門對該村實施的煙水工程--水池建修中，冒用他人之名，反復多次上報冒領工程費，騙取工程費用；二是煙草部門在2008年就開始實行預檢預約的煙葉收購工作中，對煙農按規定要求制做的簡易打包機，給予每戶每個10元錢的補助費被村書記胡xx私吞，騙取配套費用，該帖發出后迅速被多個網站轉載。輿情發生后，市、縣紀檢監察機關對此高度重視，馬上招集輿情所涉及的相關單位（部門）的負責人，責令其對所屬的單位所舉報反映的情況問題分別進行調查。調查組經過調查核實，所反映“騙取烤煙配套費用”的問題，是2008年煙草部門對每戶煙農自己制做的預檢煙葉打包機，每戶煙農給予10元錢的補助，這筆款項本應由煙草站負責村里烤煙工作的培植員發放到煙農戶，因原培植員被煙草部門臨時辭退，便將剩下的390元的補助款轉交給胡xx，因當時培植員沒有提供相對應的煙農人員名單，因此胡xx未能及時將該補助款發放到農戶手中。隨后，我們在同胡xx本人接觸時，他主動承認了此事，認識到了自已的錯誤，并表示要將390元上交到煙草部門或鎮紀委。經過溝通，我們責成胡xx迅速將該款項的所屬人進行調查核實，造冊發放到了農戶。至于以建水池名義，冒用他人之名，多次上報騙取工程費用的問題，經我們實地勘查，并經過GPS的定位，通過工程編號牌與煙水工程檔案核查，再從財務結算帳戶上認真核實后，我們調查認為，此問題純屬捏造。在此同時，也通過網絡正面的予以回復調查結果，及時為關心此事的人解疑釋惑，很快的平息了輿情。

　　上述案例，非常典型地反映出了網絡輿情所表現出來的突發性、情緒性的特點。網絡輿情之所以受到高度的關注與重視，關鍵在于其嚴重的負面影響，這需要我們高度的重視，它直接影響著社會輿論的導向。

　　煙草行業網絡輿情的成因。

　　探究形成煙草網絡輿情的原因，其主要有：

　　行業偶發事件的激化。

　　人們由于獵奇心理，極易關注網絡輿情這類事件，進而形成討論。這些事件具有極強的時間性、震撼性、負面性和不可預料性，能夠迅速成為網上熱點。比如今年3月，在科技部網站公示的2012年度國家科學技術獎項目中，　“中式卷煙特征理論體系構建及應用”獲國家科技進步獎提名事件，對此，網絡迅速形成輿情，控煙專家向國家科學技術獎勵工作辦公室提出異議，引起社會普遍爭議，科技部被動的撤銷了這一獎項的提名。　

　　國內及行業熱點問題的觸發。

　　具有重要影響意義的國內及行業與社會發展的重大經濟政策問題、腐敗問題，是觸發煙草網絡輿情的又一導火索，這類事件中尤其以腐敗問題為甚。比如：廣西來賓市的“日記門”事件，廣東汕尾的“最牛煙草局長”等等，被廣泛關注。因為“日記”中的“香艷”內容和部分經濟問題，本來就是熱門的話題，一旦從網絡上傳播開來，自然就出現了種種“考證”和“統計”，引出人們更多的猜測和議論；　“最牛煙草局長”　因為腐敗，而人們對于腐敗問題或者不良社會現象的憎恨，往往會出現群起而攻之的情況，網民中的“群體極化”現象也就更加突出。人們朝偏向的方向繼續移動，最后形成極端的觀點，造成“網絡輿論暴力”。

　　與消費者利益休戚相關的矛盾。

　　多年來，集毀譽于一身的煙草和煙草業，一直在社會的禁與予，控與取之間呼吸和生存。市場經濟就是企業和消費者間公平交易的經濟。但在大眾的心中，煙草是絕對的壟斷，而且服務質量不咋地，長期以來，消費者無法享受到競爭所帶來的價格優惠和服務質量的提高，好的企業應該是利國利民的企業，不應該成為百姓的吸血鬼，而煙草是靠壟斷為生存的企業，得益的只是某些人的貪腐，對國家和百姓的發展都是百害而無一利的。所以煙草部門在行使工作權力的同時，也會經常碰到抗拒執法事件，投訴服務事件也時有發生，凡此種種。所以，對我們煙草行業來說，在控制和掌握網絡輿情這方面，我們還需要很好的“補課”。在安全工作領域有一個著名的“海恩法則”，其主旨就是闡明一個觀點，即任何嚴重事故都是有征兆的，如果能夠盡早地發現這些征兆，并對其進行正確的解讀，就有可能防患于未然。我們煙草行業若要增強網絡輿情應對的能力，首先要解決的就是如何做好“網絡輿情監測”這個問題，只有在掌握了應對網絡上可能出現的負面輿論的主動權之后，才能貫通“和商”境界，實現行業與消費者、與市場的和諧共融。

　　對做好煙草行業網絡輿情工作的建議。

　　有效控制負面輿情，積極引導正面輿論，認真對待建議類輿情，使整個網絡輿論環境向著有利于煙草行業發展、有利于樹立和維護煙草行業形象、有利于增進與煙農、經營戶關系的方向行進，是做好網絡輿情管理工作的基本任務。

　　增強社會責任感，積極回應負面輿情。

　　以前，我們一直堅信“身正不怕影子斜”的觀點，對于網絡上傳播的一些不實、不良或歪曲、夸張的涉煙信息常常是不屑一顧，總是讓它自生自滅。但是，這種觀點顯然已不適合網絡時代的特點和網絡世界的規律，網絡世界打破了空間限制，一個人的一句微博，就可能引起成千上萬人的圍觀，如果圍觀者再把這些信息繼續轉播，幾分鐘就能傳遍全世界。特別是像煙草行業這樣的國企兼具執法權力的部門，時刻都是被觀注的對象，隨時都可能成為焦點，所以，我們必須敢于擔當、勇于擔當，積極回應網絡的負面輿情，第一時間公開事實真相，以負責任的姿態對群眾做出解釋和回答，如果不及時回應，網民便會有“沉默等同于理虧”的想法，會進一步激發群眾不良情緒。

　　加強網絡“陣地”建設，提高突發輿情應對能力。

　　實踐證明，如今對網絡輿情特別是負面輿情簡單的正面回應，已不能達到有效扼制其傳播和漫延的目的，對于挽回影響和形象來說遠遠不夠，必須積極主動地引導群眾的情緒和意識向著關注事實、尊重真相的方向發展，這就要求對正面的回應有一股“推動”的力量，即培養自己的“輿情評論員”隊伍，在突發輿情事件時，對負面信息及時提出質疑、給予反駁，防止負面信息“一邊倒”，緩和群眾情緒，給調查事件和全面回應工作的開展贏得時間。同時，我們在網絡上也必須有自己的窗口，最好建立起實名的網站、論壇、博客、微博，讓信息能夠暢通地發布出去。

　　要高度重視傳統、主流媒體，充分發揮其“正視聽”作用。

　　當前，網絡媒體與電視、廣播、報刊等傳統媒體并存，既相互影響，又相互推進。但是，在很多情況下，沒有與這些媒體建立一個完善的關系網絡，難以及時有效的在發生輿情時對輿情進行管制：一方面我們的工作人員對網絡輿情知識還不十分熟悉，缺乏網絡輿情監控方面的專業人才，從而造成處理事件的被動；其次是現在所采用的輿情監控方式，在其信息搜集、信息處理、信息研判等功能都還有待于更好的完善，要使之更貼近于我們實際；再次，我們在進行信息反饋、信息決策，信息處置等多個環節中缺乏危機意識以及處置網絡輿情危機技巧的訓練，很多責任主體單位還存在著不重視、不配合現象，影響了整個輿情處置工作的正常開展。因此，充分認識和利用傳統媒體的這一作用，在一定程度上，將傳統媒體信息發布與網絡“斗爭”相結合，在輿情控制中才能起著“正視聽”和事半功倍的效果與作用。