煙草在線專稿　　溫家寶總理在政府2012年工作報(bào)告中指出，要加強(qiáng)社會矛盾化解、社會管理創(chuàng)新、公正廉潔執(zhí)法。煙草行業(yè)也不例外，大家都知道是獨(dú)家經(jīng)營，壟斷管理，有一定的行政執(zhí)法權(quán)限，言下之意，經(jīng)營者和專賣管理部門顯然就是一種管理與被管理的關(guān)系。如果某某經(jīng)營戶不按照規(guī)定經(jīng)營，作為管理者對其進(jìn)行說教、處罰等都是合情合法的，這一點(diǎn)是無可非議的，就是因?yàn)榇蠹叶加羞@樣的思想，從而忽視了在專賣執(zhí)法管理過程中的服務(wù)過程，也就是我們提倡的柔性執(zhí)法。在依法行政的過程中不能一味的采取強(qiáng)硬的措施，更不能粗暴執(zhí)法、野蠻執(zhí)法，需要更多的是柔性執(zhí)法，這樣便于客戶接受，便于工作的開展，便于市場的更好監(jiān)管。

　　那么，究竟什么是“柔性執(zhí)法”呢？柔性執(zhí)法的科學(xué)內(nèi)涵就是堅(jiān)持以人為本，體現(xiàn)人文關(guān)懷，尊重保障人權(quán)；在不違背法律法規(guī)的范疇內(nèi)，運(yùn)用行政執(zhí)法的自由裁量權(quán)，對輕微違法行為免予處罰或從輕處罰，對一般和嚴(yán)重違法行為實(shí)行教育與處罰相結(jié)合，達(dá)到處罰一個(gè)教育一片的目的。

　　首先大家要明確一個(gè)思想，國家為什么要制定煙草專賣法律法規(guī)，目的就是為了更好的服務(wù)好絕大多數(shù)卷煙零售戶和維護(hù)廣大消費(fèi)者的利益。不要偏離立法的本意，不要認(rèn)為我是管理者，就必須擺出管理者高高在上的架勢，只知道管理，只知道處罰，常此以往，廣大卷煙零售戶就會敬而遠(yuǎn)之，拉大了客我之間的距離，影響了專賣執(zhí)法的健康發(fā)展。

　　面對你管轄的卷煙零售戶，要在平時(shí)的工作中善于觀察，要把守法經(jīng)營的客戶作為重點(diǎn)服務(wù)對象，做到柔性執(zhí)法，微笑服務(wù)。對于他們，發(fā)現(xiàn)他們無意識存在一些微小的問題，要采取當(dāng)面指出，并現(xiàn)場為其服務(wù)，幫助客戶及時(shí)改正問題，不要采取一棍子打死。這樣客戶不僅對你的管理與服務(wù)不但不厭煩，反而有好感，知道你是維護(hù)他們的利益，就會把你當(dāng)作朋友，就會把你的要求銘記在腦海之中，就會積極配合你的專賣管理工作，甚至能傳遞一些有價(jià)值的市場信息。例如，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某一客戶因?yàn)閾Q貨架柜臺，把原來懸掛好的卷煙零售許可證沒有及時(shí)掛起來，請你不要生氣，即使因?yàn)楸簧霞夘I(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)批評你了，你也要微笑著面對這位客戶，對其不亮證經(jīng)營進(jìn)行說教，并現(xiàn)場幫助客戶把卷煙零售許可證懸掛在顯著位置，再次告訴客戶今后一定要注意亮證經(jīng)營，不要無意識的把證件擋住或隱藏起來，這樣客戶就會從這一點(diǎn)小事發(fā)現(xiàn)你服務(wù)的力量，今后的配合度一定很高。如果你面對同一種這樣情況的客戶，你采取的是純管理方式，就是批評，甚至把領(lǐng)導(dǎo)對你的批評情緒毫無保留的發(fā)泄給這位客戶，并強(qiáng)制該客戶立即懸掛卷煙零售許可證，雖然他會立即在你的威力之下去辦，但是他會感覺很委屈，感覺很厭煩你的管理，甚至在心里罵你，今后的配合度也一定不會很高，更不要談對你的滿意度了。從同一件事兩種截然不同的處理方式所產(chǎn)生的效果不難看出，柔性執(zhí)法在依法行政中的重要性。

　　面對你管轄的客戶，要采取個(gè)性化服務(wù)與管理相結(jié)合的方式。大家不要認(rèn)為只有經(jīng)營銷售人員才能采取個(gè)性化服務(wù)客戶，其實(shí)作為一名卷煙稽查人員也需要采取個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)你的客戶需要服務(wù)的時(shí)候，你要毫不猶豫的對其開展服務(wù)工作，這樣更有利于你管理工作的開展。在執(zhí)法的過程中，堅(jiān)持做到依法行政，文明執(zhí)法，形成親和力執(zhí)法效果，人都是感情動物，對待你的守法經(jīng)營客戶，你要采取先服務(wù)后管理的方式，如果某某客戶因?yàn)楸徊环ㄈ藛T對其進(jìn)行了卷煙調(diào)包，造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失，面對他的舉報(bào)，不要對其懷疑不相信，不要再給他的精神和經(jīng)濟(jì)帶來任何壓力和損失，要積極主動幫助其解決問題，如果能挽回?fù)p失，他將會永遠(yuǎn)佩服你感激你，并會主動幫助你開展其他客戶的管理工作，這就是個(gè)性化服務(wù)的具體體現(xiàn)。

　　對待長期違法戶，更要注重柔性執(zhí)法，通過執(zhí)法人員柔性執(zhí)法感化違法、違規(guī)客戶，主動守法經(jīng)營，使他們從違法戶隊(duì)伍中轉(zhuǎn)化到守法經(jīng)營戶之中，這也是制定專賣法律法規(guī)的本意。本來他們對專賣執(zhí)法就持有敵意和不滿，如果執(zhí)法人員還是一味的采取高壓政策，嚴(yán)密監(jiān)控與打擊，時(shí)間長了就會樹立敵意，擺出了勢不兩立的架勢，他們就會有意識的刁難，有意識的對著干，反正他們的時(shí)間要比管理者的時(shí)間多（管理者不可能是24小時(shí)工作）。曾經(jīng)有一位長期違法戶，被執(zhí)法人員處理之后坦誠的說，我從事卷煙販運(yùn)、銷售，十次有一半成功我就可以發(fā)財(cái)。這句話雖然很直白，但是也道出了他們的真實(shí)思想。如果是這樣的管理效果，市場豈不是越管越亂了。如果把他們管理到位了，及時(shí)開展有必要，有針對性的服務(wù)工作，就會很快轉(zhuǎn)化他們。比如，某違法客戶經(jīng)過管理者長期管理，達(dá)到了預(yù)期效果，只要你能及時(shí)與客戶經(jīng)理溝通，幫助其客戶級別及時(shí)升級，逐漸提升其客戶類別，這樣他就能訂到適銷充足的貨源，因?yàn)橛谐渥愕呢浽?#xff0c;他就不會再有違規(guī)之舉，讓他從守法經(jīng)營中嘗到甜頭，他就會逐漸認(rèn)識到守法經(jīng)營的好處，對你的說教與無私的幫助就會銘記在心，主動從違法隊(duì)伍中退出。針對這樣的客戶，還有一定的利用價(jià)值，因?yàn)樗郧斑€是有一定的違規(guī)渠道的，一定會掌握具有價(jià)值的市場信息，如果他感覺到你的服務(wù)給他帶來了財(cái)富，讓他真正感覺到你是在幫助他的，他就會主動接近你，把你當(dāng)作知心朋友，就有可能給你提供具有價(jià)值的市場信息，幫助你提高市場凈化率，維護(hù)和諧的卷煙零售市場。

　　對待新辦證的卷煙零售戶，也需要柔性執(zhí)法與服務(wù)。新辦證的卷煙經(jīng)營戶，是最容易步入違法戶隊(duì)伍的。因?yàn)樗麄儗煵輰Ｙu法律法規(guī)是模糊的，雖然很多單位對新入網(wǎng)的客戶進(jìn)行了短期的培訓(xùn)工作，但是這樣的培訓(xùn)都是杯水車薪，是不可能達(dá)到預(yù)期效果的，這就需要執(zhí)法人員在執(zhí)法的過程中進(jìn)一步宣傳服務(wù)和管理。在平時(shí)的工作中，要把新入網(wǎng)卷煙零售戶作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來開展，對待他們重點(diǎn)就是做好服務(wù)宣傳工作，要把一些違法經(jīng)營的案例分析給他們聽，要把客戶的培訓(xùn)工作貫穿與平時(shí)的日常管理當(dāng)中，要讓他們從一開始經(jīng)營就要做一名守法經(jīng)營戶，就要嚴(yán)格按照法律法規(guī)的要求從事卷煙零售活動。在現(xiàn)實(shí)的工作中，我們會經(jīng)常遇到一些新入網(wǎng)客戶犯錯(cuò)誤，當(dāng)我們指出這些或那些問題時(shí)，他們會感覺愕然，根本就不知道他是在違規(guī)經(jīng)營，這就說明我們的執(zhí)法人員服務(wù)不到位，宣傳不到位，認(rèn)識不到位。

　　柔性執(zhí)法并不代表不敢執(zhí)法。提倡柔性執(zhí)法是依法行政的需要，是法律維權(quán)意識的提升，是推動煙草行業(yè)健康發(fā)展的需要。大家切記不要因?yàn)樘岢嵝詧?zhí)法就束縛了自己執(zhí)法的手腳，不敢執(zhí)法，不敢擔(dān)當(dāng)，認(rèn)為執(zhí)法過程中受到的約束條款太多，一點(diǎn)也不硬氣，找不到執(zhí)法安全保障等思想。面對性質(zhì)惡劣的人和事，還是要采取果斷措施，在確保執(zhí)法人員自身安全的情況下及時(shí)報(bào)警，決不讓步，維護(hù)煙草專賣法的尊嚴(yán)，

　　在煙草專賣執(zhí)法中推行柔性執(zhí)法，不能操之過急，應(yīng)當(dāng)循序漸進(jìn)，要更有耐心，想得更多地去根治專賣執(zhí)法中遇到的問題。新的時(shí)期，新的任務(wù)，新的體制，新的管理理念，就要求新時(shí)期的管理者端正態(tài)度，創(chuàng)新思維，要靈活機(jī)動的開展各項(xiàng)專賣管理工作，既要人性化管理好市場，更要服務(wù)好你所管轄的客戶，做到柔性執(zhí)法、文明執(zhí)法，依法行政，這樣你的工作開展就會如魚得水，不僅能大大提升你的市場凈化率，而且還能迅速提升你的客戶滿意度，推動煙草專賣基礎(chǔ)管理上水平、創(chuàng)一流。

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