煙草在線專稿　　2004年，吳俊下崗了，開店再就業，老四煙酒開張了。其實，吳俊明白，開店容易守店難，有市場就會有競爭，想要吸引更多顧客，就要有自己的一套經營思路、經營理念、經營策略，要抓住市場發展規律，抓住顧客的心理和客戶的需求，并非打價格戰才是唯一的出路。所以吳俊一直在摸索用自己獨特的經營理念來贏得顧客，但一次一次都沒有成功。

　　說起吳俊，和我之間還有一個小插曲。現在在管理和服務中是我的客戶，在生活中是我朋友。2010年7月，由于市管線路調整，我分管和城主城區。第一次認識吳俊，他長得五大三粗，絡腮胡子，說起話來大嗓門，而且喜歡瞪大眼睛，看上去挺“兇”的，叫人難以接近。一開始對我的工作，比如：戶籍化管理、市場檢查、上線培訓等不配合，就喜歡找茬。據我所知，他和客戶經理葛陽的關系相處的比較融洽，于是我就向客戶經理葛陽請教為什么他對我的抵觸情緒這么大。一語道破天機，原來吳俊開店以來客戶經理一直都是她，對他非常了解。開始也是對她的工作不支持、不配合，新品上市叫吳俊試點推廣，他不接受。經過一段時間服務、溝通和交流，她用真誠的服務感動了他。得知情況后，我有事無事就到他店里和他交流、溝通，給他講解真假卷煙識別知識，宣傳煙草法律法規知識，特別提醒他加強預防卷煙被調包事件的發生，做到守法經營。用實際行動感化了他，對我說了真心話，你們專賣檢查的頻率太多、太平凡，對他的正常經營產生影響，所以他不配合，對我的工作有抵觸情緒根本原因。

　　去年，客戶經理葛陽向他推廣雙低焦油卷煙。作為經營戶，吳俊主動品吸低焦新品，通過自己的體驗帶動消費者。隨著人們生活水平的不斷提高，消費者的健康意識亦不斷增強，走低焦油路線是卷煙行業適應市場發展需求，應對市場環境變化的手段，也是提升中國煙草核心競爭力，保持行業持續健康發展的必由之路，更是減少吸煙危害，滿足消費者需求的必然選擇。也就是說，卷煙零售店主掌握了卷煙的發展動態，主動推廣低焦油品牌，讓顧客主動接受低焦油，才會在卷煙經營上長期穩步發展下去，顧客需要是硬道理，而是卷煙發展方向才能決定你的生存。搶占了低焦油卷煙客源，也就等于搶占了卷煙市場很重要的份額，這個機會不能錯過。心動不如行動，吳俊開始調整卷煙訂貨方向，不但完成客戶經理建議的貨源分配，還決定用紅雙喜8毫克、黃鶴樓大彩、黃鶴樓軟、硬金沙、黃山嘉賓迎客松作為重點培育品牌，并制定了培育品牌計劃。　　

　　吳俊認為銷售終端是關鍵。在許多時候，消費者的購買，與零售客戶的引導有直接的關系。一個新品上市，靠引導、宣傳、帶動，要用一種無聲勝有聲的陳列來吸引顧客的眼球，讓他們多關注店內新品牌。他首先把店內最醒目的柜臺讓給新品紅雙喜8毫克、黃鶴樓大彩、黃鶴樓軟硬金沙、黃山嘉賓迎客松品牌，吳俊還特意在卷煙柜臺上寫上“低焦品牌”專柜，價格標牌也清晰可見。

　　吳俊便自己開始抽低焦品牌卷煙，遇到上門買煙的顧客、朋友都會遞上一支。“這是一種低焦油卷煙品牌，焦油含量低，可以降低對身體損害，適合年紀稍大，感冒咽喉不適，還有一些想戒煙又戒不了，可以起到過度階段的人群，您嘗一支。口味比較清淡，吸到嘴里，下咽的時候，咽喉沒有那種刺激感覺吧。這就是“低焦品牌”卷煙降焦是一種手段，為了吸煙健康才是真正目的。所以要顧客轉變思想，自愿接受低焦油卷煙，也是我們零售戶的責任跟義務”。他用造型吸引了顧客的眼球；用實惠抓住顧客的胃口；用事實轉變了顧客的的思想觀念，過早而用心培育低焦油卷煙，搶占了商機，在卷煙銷售上找到了新的贏利增長點。同時他還把“低焦品牌”推薦給同行，走共同發展之路。

　　他找到了符合自己發展空間獨特的經營理念來贏得顧客，贏得商機。生意越來越好，越做越大，從而給他帶來實惠，接受煙草服務和管理。在緊俏煙玉溪、中華分配數量少的時候，就向消費者推廣煙國賓迎客松、黃山五星皖煙、蘇煙等同價位的卷煙。

　　吳俊在市管員許祥貴和客戶經理葛陽的管理和服務下，先后辦理了電子結算、開通了網上訂貨、積極主動安裝“小管家”軟件，加入了葛陽創辦的第一個煙草QQ群，我也加入，成為其中的一員，在群里他發言積極、幽默風趣，和其他零售戶共同探討真假卷煙預防調包知識、卷煙營銷策略等話題。今年六月份被評為“放心店”，而且定為市局胡局長“235”教育實踐活動的聯系點。

　　吳俊說煙草的服務與管理到了科技化、人性化、個性化、信息化時代，我已經從中得到了實惠。主要體現：1、電子結算省去送貨員送煙收錢的麻煩，減少被搶被盜和收到假幣的風險。2、網上訂貨可以直接了解訂貨信息，比電話訪銷先進多了，不會訂錯煙。3、“小管家”可以讓我了解卷煙的購進、銷售、庫存、盈利數據。4、今年煙草考慮到我家卷煙銷量較好，流動資金較大，給我辦理了“金穗”煙草聯名貸記卡，一次性可透支3-5萬元，解決了我資金周轉難題，此舉非常人性化，深得人心。6、QQ群的創辦架起零售戶與客戶經理、市管員溝通的橋梁，客戶經理第一時間把通知、訂煙數量信息讓零售戶知曉，市管員把市場動態、預防調包、解疑答難等信息及時與零售戶分享，起到宣傳教育的效果。　7、六月份被評為“放心店”，而且非常榮幸能夠成為市局胡局長“235”主題教育實踐活動的聯系點，讓我體會出煙草服務至上的精髓。

　　上次胡局長到我家來和我交談1個多小時，‘始終把為零售客戶提供優質服務作為流通企業根本任務’，你們做到了，作為市局一把手，他以身作則；作為市管員和客戶經理在我身上體現出責任意識、公仆意識、創新意識非常強。作為卷煙零售戶“235”教育實踐活動的聯系點，我感受到你們不是紙上談兵，而是用實際行動為零售客戶提供優質服務作為你們根本任務，一切工作的出發點。我對你們的工作非常滿意，對煙草的前景非常看好，你們用實際行動踐行了“235”教育實踐活動，我希望煙草行業天天“235”！

　　是啊！踐行“235”　教育實踐活動是全體煙草人共同價值取向，讓“235”主題教育實踐活動在實踐中落地生根、開花結果，馬煙人以實際行動詮釋了“235”教育實踐活動，積極打造“徽映”服務品牌，為馬煙持續、健康發展做出新的貢獻！