煙草在線專稿　　在生意場上，商家與顧客的關系，其實就是魚與水、秤與砣的關系。二者相互依存，各取所需，缺一不可，真正的誰也離不開誰。

　　我們零售戶在日常的零售經營中，每天都與不同的顧客接觸和打交道，有時候難免會與顧客之間產生一些小誤會、小矛盾。但是，我們千萬不能輕視這些小誤會、小矛盾，如果處理得不好，就會影響到你店里的生意和聲譽。不久之前，我就遇到過這樣的一次小誤會，并很成功地化解了與顧客間的這次小小的“信任危機”。

　　那還是今年正月初六的下午，外面天陰陰的，店里的顧客也漸漸稀少起來。由于這段日子我又是忙過年又是忙生意的，把我累得腰酸、背痛、腿抽筋，渾身上下哪都覺得不舒服。我看店里暫時沒有顧客光臨，于是便叫女兒替我在前店站一會兒柜臺，我去后面的臥室里稍稍歇息一會兒，喝口水潤潤喉嚨。

　　我斜倚在沙發上，半躺著身子看著地方臺轉播的央視春節晚會，不知不覺困意襲來，我就呼呼睡著了。不知睡了多久，我忽然被一陣爭吵聲驚醒，來到前店一看，原來是小區里的一位女顧客正在和女兒爭吵。女顧客一眼看到我，便向我直奔過來，劈頭蓋臉地一頓斥責：“你們店這不是騙人嗎？做生意講究童叟無欺，可你們卻欺騙一個年僅七歲的小孩子！為了賺錢，難道把良心都扔在地上不要了嗎？”

　　面對女顧客一頓疾風驟雨似的斥責，我丈二和尚摸不著頭腦。我正想待她罵完后再仔細問個究竟時，女顧客卻一轉身氣憤地摔門而去。我轉頭望了眼站在柜臺里一臉驚慌的女兒，問她是怎么回事？女兒委屈地說：“就在剛才，一個小男孩拿了一張一百元面值的鈔票來店里買東西，小男孩看中了一款遙控玩具直升飛機，便花88元買了下來……”女兒說，那個小男孩是女顧客的外孫子。

　　我一下就明白了，女顧客說的“欺騙小孩”，就是指她的外孫子買玩具飛機這件事了。我有些生氣地訓斥女兒：“一個小孩，拿了一張那么大面值的鈔票單獨來店里買東西，你怎么也不多問問情況，就稀里糊涂地隨便賣給他了呢。這下可好了，我們店商店扣上一個‘欺騙小孩’的惡名聲，看以后誰還敢登門來買東西呢？”女兒委屈得直掉眼淚，她分辨說：“我看那小男孩也有7、8歲的樣子，也應該上小學了，應該知道自己想要什么，不想要什么。再者，現今又不似以前，一百元紙幣算什么大鈔啊？如今過年誰家小孩的口袋里沒有千八百元的壓歲錢啊？”雖然覺得女兒說的似乎有些道理，但我還是說：“但不管怎么說，都是我們欠考慮，經營上有疏忽和漏洞。走，隨媽媽去向阿姨道歉。”

　　敲開了女顧客家的門，看到我和女兒，女顧客微微一愣。我趕緊拉過身后的女兒，說：“萍萍，還不快向阿姨道歉！”女兒一萬個不情愿地說：“阿姨，都是我的錯……”我又向女顧客說了事情的前后經過，又把女顧客的外孫子叫來和女兒對質，果然也和女兒說的一模一樣，女兒并沒有“誘導”小男孩買遙控玩具直升機。最后，我又掏出一百元錢遞給女顧客，說：“既然你們覺得那架遙控玩具直升機價錢貴，不愿意買，那我現在就可以無條件退款……”聽我這樣說，女顧客一下也不好意思起來，她滿臉通紅地給我賠禮，說她不該不分青紅皂白，就到我店里大吵大鬧，給我店聲譽造成了很不好的影響，并請求我的原諒……

　　那以后，本來以前并不怎么常來我店里買東西的女顧客，一下成了我店的常客，并還介紹她的一些鄰居和親朋到我店里來購物。

　　在零售經營中，我們有些零售戶即使與顧客之間產生了矛盾和誤會，也會“打腫臉充胖子”，不肯屈尊低頭向顧客道歉，造成商家與顧客之間關系越來越緊張，積怨逐步加深，以至于對自己店里的生意和聲譽造成無可挽回的影響。其實，在我們商家的心中，我們要時刻把“顧客就是上帝”這句話，裝在心里，記在心尖。實際上，顧客不僅僅是上帝，顧客更是我們零售人的衣食父母。我們零售人只有和顧客搞好關系、聯絡好感情、消除誤會，我們才能生意興隆，財源廣進啊。

　　低下去的是身段，升起來的是信任。我們低下去的身段傳達的是一種對顧客的尊重，而升起來的卻是顧客對我們的無限信任。

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