煙草在線專稿　　俗話說，商場如戰場。說明商場的競爭亦和戰場上一樣，需要斗智斗勇，敢于亮劍。在這個“成者為王敗者寇”的競爭時代，誰能夠運籌帷幄，笑傲江湖，誰就能在競爭激烈的零售終端不斷壯大，走得更遠。

　　零售客戶的日常工作主要面對終端市場和消費者，其市場把握的程度和服務質量的優劣，對形象和業績起到至關重要的作用。因此，亦有人說“開店如闖關”，那么，要想在經營上尋突破，求成效，塑品牌，就要闖好哪些“關”呢？我們身邊的零售客戶最有發言權。

　　零售客戶：嚴國彬

　　觀點：闖好管理關

　　我們零售客戶不僅是宣傳員、推銷員，還要擔當好管理員的角色。我們許多零售客戶也許不以為然，店是自家的店，資產是自家的資產，甚至人也是自家的人，要管理誰？管理什么？這其實也是我們大多數零售同行們所面臨的困惑。其實，不管是大賣場還是小賣部，管理是搞好經營的第一關。

　　一是形象管理。形象管理包括店面形象、員工態度、店堂布置、商品陳列、采光管理、售后服務及環境衛生，可以說是涉及到經營中整個硬件到軟件的每一個環節，形象產生口碑，口碑才能贏得更多的顧客光臨。首先，店面店招要保持清潔衛生，有條理，店前無雜物，店招不斷、不破、不陳舊；其次，服務態度要和藹，不冷遇顧客、不嘲諷顧客，周到、貼心；另外是在店堂布置和商品陳列上要做到有條理，整齊劃一，特別是要保證賣場光線充足，地面無雜物，柜臺無灰塵，貨架不凌亂，天花無蛛網；同時，在顧客購買完商品之后，不能推出門就不管，良好的售后服務是吸引回頭客的關鍵，也是取得良好口碑的基礎。

　　二是庫存管理。庫存管理的好壞對整個業績的影響是很大的。古人說“巧婦難做無米之炊”，手里沒貨心發慌的時候，我想同行們都會深有感觸。特別是一些節日銷售高峰期，不是缺東少西，就是濫貨堆積，這主要就是我們沒有很好地把握市場，沒有科學地進行庫存管理所帶來的結果。

　　比如說，古人就有少花錢，多辦事的做法，他們講究“小本經營，全在運轉爽快”，“貨不停留利自生”，“多做生意少占本，一年多打幾個滾”。所以說，做生意要講究個“快”字，快進快出，“勤進快銷，生意活套”，還有對季節性商品的庫存管理有一個“季節商品一溜煙，抓頭去尾補中間”。古人的這些商品管理方法，對我們現在做生意的人來講，亦有很好的可取之處。

　　三是人員管理。人員管理是經營中很重要的話題，即使是自家人守店，也要把人員給合理地利用好，不能顧此失彼。我們有許多夫妻店、父子店等模式，平時一人忙進貨，一人忙守店，生意做得是有板有眼，但一到大忙季節，即使是忙得四腳朝天也會拾東丟西，疲于應付。那該怎么辦？在這種情況下，要提前做好預案，可以采取提前和親戚朋友打招呼的辦法，請他們幫忙，不能“臨時抱佛腳”。對于那些雇傭店員的零售同行們，千萬要記住，不能虧待你的下屬，你的生意都是靠他們給做好做活的，你的口碑亦要靠他們去營造，他們的態度好壞，決定著你生意的好壞。

　　四是配送管理。作為一名經營者，靠的是顧客來捧場，我們才有生存和發展的資本，因此，零售同行們要把自己當成是消費者身邊的“110”，急顧客之所急，想顧客之所想。對有條件送貨上門的顧客，不要講條件，提理由，這也是考驗你對待顧客的誠意的時候，特別是那些周圍小區里的老顧客，更不能怠慢。但是，送貨也要考慮成本，可以采取小型車（電動車，腳踏三輪車）和機動車相結合的辦法，最大限度地控制送貨成本。

　　零售客戶：卜奎容

　　觀點：過好面子關

　　開店搞經營，應以服務為上，誠信為本。要把自己當成是消費者的服務員，當好商品的解說員，最大限度地把“顧客是上帝”這個服務宗旨落到實處。但在日常的服務中，我們有的零售戶礙于面子，或者是放不下架子，而忽視了為顧客提供溫馨周到的服務，從而降低了經營形象，失去了顧客的好感，影響了生意。

　　其實，不要我多說，對于一些資深的，開店經營時間越長的零售客戶，他們越能夠過好面子關，越能夠放下架子做好服務，因為，他們知道，今天所擁有的一切，均來自于每一位顧客的捧場，同樣，每次銷售的增長，亦和顧客很難分開；而我們一些經營時間不長，對顧客關系管理沒有深刻體會的經營者，他們往往會忽視了顧客感受，過多地強調自己的面子，放不下架子，當然也不會樹好形象，賣好商品了。

　　同行小李，因企業裁員從一個管理者變為服務者，下崗后開了個小超市。年前的一天下午，一位顧客到他家的超市里買了一箱酒，加上其他一些副食品，抱了一大抱，按理說，這時也不是忙的時間，店里基本上沒有顧客，小李應該幫助顧客才是。但他卻抱著“管他去了，這些小事兒讓他自己處理”的心理，硬是沒幫顧客的忙。而那位顧客把副食品好不容易揣到電動車前面的車籃子里之后，又去想把酒綁到后面的車架上。大家都知道，這個活兒一般要兩個人配合才能做好，一個人就有點兒費老勁了。這位顧客在心忙腳亂之下，不僅沒有把酒在車子上捆緊，還把電動車給弄倒下了，酒也摔到了水泥地上，顧客正在懊惱時，小李這時出來了，沒有安慰顧客，反而指責道，你這個人怎么的，這點兒小事都干不好，你看看，遍地的玻璃碴子，還讓不讓我賣東西了。

　　這位顧客后來找了幾個塑料袋，把剩下的酒裝在袋子里拎走了。其實，這樣的事情在我們經營生活中經常會出現，比如平時幫顧客把所購商品搬上車，送到公交車站或指定地點，但許多零售同行們就是做不到這一點，說輕點是愛面子、圖省事，說重點就是不重視服務，對顧客不尊重。所以說，我們零售同行們在日常的經營工作中，不僅要做好市場，搞好顧客關系管理。同時，也要起到擔當好顧客服務員的角色，利用面對面和顧客接觸的機會，為他們提供及時地、有效地增值服務，來進一步來聯絡客我情感，和諧客我關系。做好顧客的服務員，就要放下面子，主動地接近顧客、親重顧客，才能使客我關系進一步融洽，樹立好服務形象。

　　零售客戶：趙常青

　　觀點：調好心態關

　　不管干好哪件工作，做好哪些事情，心態非常重要。比如，你對所做的工作很厭煩，把上班看成是坐牢似的，那么，想在工作上出亮點，出成績當然也是不可能的，要想干好工作，首先要永褒激情，才能不斷創新，不斷跨越，實現自我。開店經營亦是如些，你如果是抱著當一天和尚撞一天鐘的心理，也很難創造突出的經營成績。因此，開店經營，對待經營和顧客要時刻抱著一份感恩的心態，來感染顧客，從枯燥的經營生活中發現其中非同一般的意義。這樣，就不會有一種抵觸甚至是厭煩的心態了。

　　因為，零售客戶日復一日地在同一地點（店鋪里）重復著同樣（進貨、賣貨、接待顧客）的工作，時間做久了，心態疲了，因而斗志也無了，從而變得對每天所從事的工作產生麻木，機械式、應付式的事情時常會發生，很容易造成經營工作的被動。

　　我的鄰居張青就是一個很好的例子，小張幾年前沒有考上大學，一直窩在家里，家里人多次動員他出去找工作，他怕受別人管，看著別人的臉色行事，一直很抵觸。后來，家里人利用自家的門面房，開了家小超市，自己當老板，沒有人管，這下子小張算是高興了。哪知道，高興沒有幾天，興趣一下子就沒有了。他說，原以為自己當老板就是老大，哪知道還要看顧客的臉色行事，這個侍候人的行當也不好做，當然對顧客也沒什么好臉色了。后來，他想“撂挑子”不干，但家里為買貨、店鋪裝璜花去了五六萬，當然不肯了。于是小張就抱著很受委屈的樣子，成天苦巴著一張臉，一副龍入淺灘的落泊樣子，雖然占著個很好的地理位置，但別人的生意很紅火，唯獨他的生意冷冷清清。

　　他的父母看在眼里，急在心里。于是，請我幫忙想辦法，一天下雨，沒有生意，于是我帶著他到我一個好朋友開的店鋪里。我這個朋友是正宗的本科生，以前在政府部門做小頭頭，后來心血來潮，干脆辭職下海了。如今，在市區的繁華路段擁有三家門店，是個貨真價實的大老板。

　　我帶小張去的時候，朋友正在賣場里接待顧客，一臉的樂呵呵。看到了我，連忙放下手里的生意，把我倆引到了休息區。聽完來意后，他就打開了話匣子，三百六十行，行行出狀元。這是朋友話題的中心，聽著朋友打拼的經歷，小張也漸漸露出了笑臉，我知道，此行的目的達到了。從那以后，小張改變很大，不僅對生意，對顧客也上心了。一年后，生意逐漸好轉起來，于是，他對店鋪又進行了升級改造，專賣煙酒茶，并且開僻了休息區和商務區，改造后的店鋪不僅品位高，而且文化氛圍很濃，來店鋪購物的基本上以企業白領為主。

　　通過心態調整后的小張，如今是雄心勃勃，他準備今年秋后，對店鋪進一步升級，把賣場打造成集商務、休閑為一體的綜合型賣場。羅里羅嗦說了這么多，總結起來只有一句話：良好的心態是搞好經營的基礎。

　　零售客戶：李明全

　　觀點：守好毅力關

　　選擇開店搞經營，就是選擇一個吃苦受累的行當。如果怕吃苦、怕受氣、怕千頭萬緒的繁瑣雜事，您就別開店，找個班上上最舒服。好多開過許多年店的零售同行們都會說，開了店后悔，不開店更后悔。后悔的是經常要面對進貨、斷貨、市場變化等不確定因素，成天擔心受怕；但如果不開店，就很難碰到經營成功后的成就感，經營生活忙忙碌碌的充實感，得到顧客夸獎的滿足感。同時，亦要面對銷售旺季好像打仗似的經營生活，一天忙下來渾身像是散了架；還要面對經營淡季時，成天趴在那兒枯燥的守候，只能用上網、看書來打發那些暗無天日的守店時間。

　　大家看看，面對這么多的問題和復雜的市場環境，要想把店開好，把顧客服務好，沒有一定的毅力是能不能做到？當然是很難的。同時，開店經營還會面臨許