煙草在線據《東方煙草報》報道　　4月21日上午9點，離正式營業還有半小時，上海第一食品商店（楊浦店）西南門前已排起了長隊。玻璃門內，卷煙專柜的營業員正在補貨；玻璃門外，等候的人們顯得有些興奮。“煙草公司今天一早剛送的貨。”“今天肯定能買到貨了！”……

??? 地處五角場市級商業中心，市場競爭十分激烈，這家店的人氣卻如此之旺，原因何在？兩天的“站店”經歷，讓記者發現了一些端倪。

　　關鍵詞一：品牌效應

??? 喻瑜是卷煙專柜的一名營業員，今年40多歲，有著豐富的卷煙銷售經驗。在她看來，“上海第一食品”是塊金字招牌。“顧客到這里購物，看重的是品質有保證！”

??? 記者注意到，在卷煙柜臺的醒目位置，張貼著煙草公司的客戶投訴服務熱線。

??? 一位中年男子告訴記者，他之前在小店買過煙，從包裝上看很正宗，但拆開后就覺得吸味不對，而在第一食品商店里，根本不用擔心買到假煙，“牌子在那擺著嘛！”

??? 作為一家創始于1954年的老字號企業，上海第一食品商店先后獲得中國商業名牌企業、全國商業信譽企業、全國百城萬店無假貨示范店、全國商業先進企業等榮譽稱號，在上海乃至全國都享有盛譽。

??? 在上海第一食品商店（楊浦店），卷煙規格齊全、數量相對充足，能有效滿足企業用煙、結婚用煙等需求。記者看到，在商店開門后的40分鐘里，購買卷煙的顧客沒有間斷過。

??? 記者感言：“上海第一食品”六個字本身就是一個品牌。它帶給了顧客高度的信賴感，促使顧客產生持續的購買行為。無論是大型商超還是食雜店，要想在激烈的市場競爭中搶得先機，都應不斷強化品牌意識，著力塑造自身品牌形象。

　　關鍵詞二：服務高效

??? “您好，歡迎光臨！”每當顧客走近卷煙專柜時，喻瑜都會熱情地打招呼。前來買煙的顧客中，既有拄著拐杖的老人，也有年輕的女士；既有附近的居民，也有拖著行李的外地游客。即使他們只是短暫停留，喻瑜和其他營業員也會報以微笑。

??? 中午時分，一位小伙子走到了卷煙專柜前：“請問，上海煙草生產的卷煙有哪幾種？”小伙子是外地人，他這次到上海出差，準備帶幾條滬產中高檔煙回公司。喻瑜詳細介紹了滬產卷煙品牌，并向他推薦了“熊貓”（硬時代版）和“紅雙喜”（晶派）。

??? 最后，喻瑜為小伙子開具了發票，并將條盒上的噴碼抄寫在了發票上。“卷煙噴碼相當于每條卷煙的身份證。噴碼+發票，可以證明這條煙是從我們店里賣出去的。消費者若覺得質量有問題，可以據此維權。”

??? 記者注意到，除二樓服務臺外，一樓只有卷煙專柜配有稅控收款機。很多不買煙的顧客拿著其他購物小票到這里開發票。“以前顧客買煙后要到二樓開發票，我們還要把卷煙噴碼抄寫在上面。為了節約顧客的時間，我們特意申請了一臺稅控收款機，這樣也為其他顧客提供了方便。”營業員迮杰告訴記者。

??? 記者感言：禮貌用語、微笑服務，這些細節常被一些商家忽視。但顧客心中有桿秤，商家是否真正把他們視為上帝，細節之中可見一斑。堅持做細、做精服務，商店與顧客之間的距離才能拉近，顧客的忠誠度才會逐漸提高。

　　關鍵詞三：規范管理

??? 與傳統食品店、煙雜店等零售業態相比，上海第一食品商店（楊浦店）在統一的管理模式下，卷煙銷售更為規范，進、銷、存賬目清晰完整。

??? 每天上午，喻瑜他們都要參加商店統一召開的例會，了解當日注意事項。盤點庫存、清點備用金、補貨、清潔柜臺，這些工作都要在商店正式營業前完成。所有營業員除統一著裝、佩戴工作證和工牌外，還必須持有“從業人員健康合格證”。

??? 卷煙柜臺上有兩臺POS機，一臺是煙草公司的，一臺是商店的。通過這兩臺POS機，煙草公司和商店都能及時掌握這里的卷煙銷售情況。同時，西南門入口處裝有視頻監控設備，卷煙柜臺上裝有聲音采集設備，營業員的服務行為、服務用語是否規范等都有據可查。此外，商店還專門在煙酒區域配備了安保人員，及時處理突發事件，為顧客營造安全放心的消費環境。

??? 卷煙專柜配有兩名營業員，一人負責銷售卷煙，一人負責開具發票。周末生意忙時，負責該片區的領班營業員也會過來幫忙。但不管生意有多忙，都要做到“日盤日清，賬實相符”，絕不能出現任何差錯。

??? 記者感言：俗話說：“金杯銀杯，不如老百姓的口碑。”口碑樹立難，維護亦難，兩者都需要嚴格的管理作支撐。上海第一食品商店（楊浦店）的卷煙旺銷，離不開其規范高效的管理體系。無論是哪種業態的零售店，要想走得更遠，都應在管理上下足功夫。