為持續(xù)筑牢營(yíng)銷發(fā)展根基，今年以來(lái)，江西省上饒市信州區(qū)煙草專賣局(分公司)堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)總基調(diào)，緊緊圍繞“客戶服務(wù)規(guī)范年”主題營(yíng)銷活動(dòng)，以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)服務(wù)理念、強(qiáng)規(guī)范意識(shí)、提服務(wù)水平，確保蓄勢(shì)聚能、對(duì)標(biāo)晉位、勇開(kāi)新局。

破譯客戶滿意“密碼”

該區(qū)煙草局堅(jiān)持答好讓客戶更滿意這道“考題”，制定客戶滿意度提升方案，開(kāi)展與客戶共成長(zhǎng)“心連心”系列活動(dòng)，提高客戶拜訪質(zhì)量，開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，扎實(shí)開(kāi)展談心談話，真實(shí)了解客戶服務(wù)情況，聚焦難點(diǎn)、堵點(diǎn)“對(duì)癥開(kāi)方”，提升客戶服務(wù)能力。綜合監(jiān)督組隨機(jī)抽取客戶開(kāi)展談心談話，向客戶了解營(yíng)銷人員是否存在吃拿卡要等違規(guī)違紀(jì)行為，鍛造風(fēng)清氣正的基層一線隊(duì)伍。

“我們每月抽取90戶客戶開(kāi)展電話滿意度調(diào)查，向客戶了解卷煙經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷服務(wù)工作情況，查找客戶服務(wù)薄弱點(diǎn)和短板，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，線上滿意度評(píng)分從年初的92.22分提高到99.51分，提高了7.29分。”客服部主任說(shuō)。

此外，開(kāi)展專項(xiàng)調(diào)研活動(dòng)，通過(guò)實(shí)地走訪和邀請(qǐng)客戶代表召開(kāi)座談會(huì)的方式，圍繞檔位劃分、貨源投放、品牌培育、終端建設(shè)、信用評(píng)價(jià)、拜訪指導(dǎo)六個(gè)方面收集客戶意見(jiàn)建議；組織開(kāi)展“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題營(yíng)銷演講比賽活動(dòng)，展現(xiàn)新時(shí)代卷煙營(yíng)銷人員的良好形象。

跑贏現(xiàn)代終端“賽道”

該區(qū)煙草局堅(jiān)持下好現(xiàn)代終端體系建設(shè)這盤(pán)“大棋”，根據(jù)現(xiàn)代終端建設(shè)新要求，向客戶進(jìn)行宣傳培訓(xùn)，按照三級(jí)復(fù)查、“進(jìn)一退一”原則穩(wěn)步發(fā)展，確保高質(zhì)量推進(jìn)。對(duì)標(biāo)現(xiàn)代終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把申請(qǐng)審核關(guān)，對(duì)違法違規(guī)終端戶、無(wú)意愿終端戶進(jìn)行清退，形成“優(yōu)進(jìn)劣退”的良好格局。

同時(shí)，充分利用現(xiàn)代終端、新零售終端等新模式，深入挖掘市場(chǎng)真實(shí)狀況，建設(shè)流通品牌“星火365”加盟店，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行拜訪和服務(wù)指導(dǎo)，全面提升品牌價(jià)值和形象。

“我們開(kāi)展終端體系建設(shè)政策解讀，引導(dǎo)普通客戶到現(xiàn)代星級(jí)終端店里交流學(xué)習(xí)，提高客戶積極性，發(fā)揮現(xiàn)代終端在規(guī)范經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品銷售、形象展示、品牌培育等的引領(lǐng)作用。”客戶經(jīng)理說(shuō)。

擦亮誠(chéng)信互助小組“名片”

該區(qū)煙草局堅(jiān)持抓好誠(chéng)信互助小組這根“紐帶”，鞏固誠(chéng)信互助小組建設(shè)成果，積極開(kāi)展愛(ài)心捐贈(zèng)活動(dòng)，為受傷客戶家屬、患病客戶籌集幫困互助基金，充分發(fā)揮誠(chéng)信互助小組互幫互助、傳播正能量的功能作用。

圖為營(yíng)銷人員通過(guò)“換位經(jīng)營(yíng)”的方式，“沉浸式”駐店體驗(yàn)客戶經(jīng)營(yíng)日常

“我們強(qiáng)化守信自律、互幫互助，近期共開(kāi)展愛(ài)心捐贈(zèng)活動(dòng)2次，為患病客戶、受災(zāi)客戶籌集幫困互助基金2000元，積極營(yíng)造團(tuán)結(jié)友愛(ài)、奉獻(xiàn)愛(ài)心的良好氛圍。”誠(chéng)信互助小組一小組長(zhǎng)說(shuō)。

激活績(jī)效考核“動(dòng)能”

該區(qū)煙草局堅(jiān)持管好營(yíng)銷隊(duì)伍這個(gè)“關(guān)鍵”，緊緊抓住營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)提升這一核心，樹(shù)牢人才是持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)這一理念，成立數(shù)字化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，多渠道提升營(yíng)銷人員專業(yè)能力和服務(wù)水平。今年以來(lái)數(shù)字化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)共開(kāi)展9次學(xué)習(xí)、9次交流，并以全市營(yíng)銷技能競(jìng)賽為契機(jī)，進(jìn)一步激發(fā)營(yíng)銷人員工作熱情，形成比學(xué)趕超幫的良好局面。

同時(shí)，將績(jī)效考核作為推進(jìn)工作的指揮棒，充分發(fā)揮績(jī)效考核激勵(lì)、約束和分配作用，讓考核有目標(biāo)、業(yè)務(wù)全覆蓋、指標(biāo)更精準(zhǔn)，有效激發(fā)營(yíng)銷人員干事創(chuàng)業(yè)激情，增強(qiáng)工作活力，推動(dòng)各項(xiàng)工作由“蓄勢(shì)待發(fā)”向“活力迸發(fā)”轉(zhuǎn)變。

在創(chuàng)新方面，該區(qū)煙草局堅(jiān)持用好營(yíng)銷創(chuàng)新這一“變量”，針對(duì)營(yíng)銷工作過(guò)程中遇到的各種難題，推進(jìn)QC課題攻關(guān)。以提升卷煙市場(chǎng)數(shù)字化分析能力為目標(biāo)，制定《市場(chǎng)狀態(tài)評(píng)價(jià)調(diào)控模型》《客戶精準(zhǔn)拜訪模型》《消費(fèi)者行為分析模型》3個(gè)營(yíng)銷課題，不斷激發(fā)營(yíng)銷人員參與改進(jìn)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)作風(fēng)、業(yè)務(wù)、素質(zhì)、能力全面提升。

穩(wěn)舵以?shī)^楫，篤行方致遠(yuǎn)。一直以來(lái)，信州區(qū)煙草專賣局(分公司)將齊心協(xié)力、鼓足干勁，以時(shí)不我待的緊迫感、只爭(zhēng)朝夕的使命感、奮斗有我的責(zé)任感，向著既定目標(biāo)勇?tīng)?zhēng)先、走在前、求突破，為推動(dòng)上饒煙草高質(zhì)量發(fā)展和現(xiàn)代化建設(shè)貢獻(xiàn)智慧力量。