近年來，云南中煙描繪出了一幅服務基層從“大寫意”到“工筆畫”的美麗畫卷，更好架起了連接上下的“連心橋”，辦好了基層職工的“急難事”。

“誰在最需要的時候輕輕拍著我肩膀，誰在最快樂的時候愿意和我分享……”伴隨著動人的歌聲，云南中煙營銷中心“戰斗者·心服務”2023關愛之行第16期日前在云南中煙營銷中心安徽分中心拉開帷幕。據悉，這只是云南中煙持之以恒為基層辦實事，為職工解難題的一個縮影。

近年來，從精準定位急難愁盼的“頂層設計”，到優化完善制度機制的“中間保障”，再到聚焦讓職工群眾可知可感的“基層實踐”，云南中煙描繪出了一幅服務基層從“大寫意”到“工筆畫”的美麗畫卷，更好架起了連接上下的“連心橋”，辦好了基層職工的“急難事”。

紅河卷煙廠定期開展思想交流“面對面”活動

定位：以“小問題”構建“大數據”

云南中煙職工人數多、組織鏈條長、涉及領域雜、地域跨度大，不同職工訴求的差異常常讓辦實事陷入“一支箭、百個靶”的尷尬處境。

問題是改善的起點，云南中煙充分認識到要建好“連心橋”，不能只有滿腔熱情，還要先掌握需求，畫好“設計圖”。

“雖然過去也開展過多次調研，但是樣本量小，覆蓋群體不全面等問題嚴重制約了調研成效。”據云南中煙黨建工作部陳帆回顧，“于是，我們開始思考，產品營銷可以通過大數據精確定位消費者需求，那么是否也可以通過大數據分析，準確了解職工群眾的實際需求呢？”

自2021年起，為了解決各所屬企業間缺少統一的溝通交流平臺，職工群眾缺少發聲渠道等問題，云南中煙以“一部手機看中煙、一個平臺辦業務、一部手機促融合”為目標，建設起了覆蓋所有企業、全體職工的新媒體信息化平臺，為開展大數據分析調研創造了可行性。

硬件已經具備，但是如何才能使調研更具科學性，更能真實地了解到基層職工心底的想法，調研組又陷入了新的困境。“問題一定要表述精確，選項設計應該盡量避免‘誘導性’”，“問題不能太多，最好讓大家都能在10分鐘以內完成”……隨著一條條建議的提出，調研組反復修改完善，形成了一份較為滿意的調研問卷。

企業發展不能“閉門造車”，破題解困也需“開門引智”。在前期調研的基礎上，調研組引入高校學者和行業專家等外部智囊，把脈開方。“這個問題的滿意度建議用0—10分滑動條的方式”“這四個選項指向性不是很明確”……又是一輪輪反復的修改、測試，最終在6月19日，一份包含“您認為自己的才能在目前的崗位上是否得到發揮？”“您是否接受過身邊同事的幫助？”“您對云南中煙未來發展是否有信心？”等21個問題的調研問卷正式在新媒體平臺上線。

短短14天，企業收集形成了16921份、35萬余條的數據集合，通過“人工+智能”的整體分析評估，構建起了職工思想動態數據庫，形成需求“畫像”。同時，通過單位、崗位、年齡段、學歷、政治面貌等10余項篩選參數，進行橫向縱向對比分析，深挖數據資源背后的深層原因和變化趨勢，形成“大數據”資源，更加清晰準確掌握職工整體訴求，為企業領導研究決策工作事項，實施“靶向治療”提供了有力支撐。

“經數據庫分析，為建立問題整改清單、設立專題調研項目、確立為基層辦實事目標等工作，均起到了積極作用。”陳帆介紹說，“下一步，每2-3年左右我們會進行1次全覆蓋調研，通過對比分析進一步充實完善數據庫，而且職能部室和所屬單位也可按要求申請使用相關數據資源，真正讓數據產生價值、發揮作用。”

數據是冰冷的，然而透過數字，那一個個小小的變化中，沉淀的是職工群眾一次次的期盼，回應的是黨員干部的擔當。冰冷僵硬的數字也在這樣的互動中變得溫暖可愛起來，從群眾中來，到群眾中去，在新時代似乎也有了一條數字化的新路徑。

搭橋：以“小切口”促進“大改善”

按照“把惠民生、暖民心、順民意的工作做到群眾心坎上，增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感”的工作要求，云南中煙進一步探索實踐服務基層的工作機制。然而在具體工作中，企業發現，有時事情做了不少，但職工群眾卻不怎么“買賬”。

“很多時候我提了意見建議，后來就沒了動靜，說實話還是有點挫傷積極性”“我們也知道企業做了很多事，但是有時一些舉措太宏觀，不夠聚焦，沒能幫我們解決實實在在的問題”……在調研走訪中，這樣的聲音督促著企業要做出新的改變。

基層問題向上反饋和向下落實的效率是評價企業發展能力的重要指標之一。為了能夠更好暢通渠道，云南中煙建立了常態化機制，進行PDCA閉環管理，每季度堅持專題項與常規項相結合，下沉到最基層的干部職工，收集他們的意見建議及合理訴求，分析階段性思想動態，并按照工作職能分解，逐級進行具體問題的落實回復，完成情況通過通報形式予以公開。機制運行以來，形成了通報6期，落實處理職工意見建議280余項。

“非常感謝領導對基層員工聲音的重視，答復非常明了，解決了我的疑惑，對于未來的設備管理工作也更有信心和底氣。”玉溪卷煙廠卷包三車間白帆在得到1對1反饋后激動地說道。

好的機制不但帶來了職工滿意度的提升，同時也促使基層單位開始改進工作。紅河卷煙廠將矛盾不上交的“楓橋經驗”和真訪民情、實心實意辦事的“浦江經驗”相結合，形成了“紅煙聲音”平臺和思想交流“面對面”機制。

“紅煙聲音”以全匿名的發聲渠道、便捷化的操作界面、點對點的直達形式、立即辦的落實機制，讓員工表達合理訴求、反映存在問題多了一個“在手邊、隨時說、有效果”的方式。不論是“食堂能否延長用餐時間”“希望早夜班回家時能開啟路燈”的訴求，還是“提供更多外出學習交流機會”“停車場增設遮陽棚”的建議，均以超乎職工預期的速度和成效得到了落實和反饋。

在“紅煙聲音”線上平臺有效運行的同時，5月推出了該廠普通職工與工廠領導直接溝通的思想交流“面對面”活動線下機制，定期邀請基層工會10位員工與1位廠領導進行交流。堅持直面群眾、現場應考，職工群眾是考官，訴求愿望是考題，群眾滿意是答案。

為基層群眾辦實事，既要關注利長遠的大事，更要注重即時見效的實事，只有找準職工群眾可知可感的著力點，用好喜聞樂見的新方式，才能在建好企業發展“跨海大橋”的同時，修好通往職工群眾心房的“鄉間小路”。

連心：以“小感動”帶來“大滿足”

為職工群眾辦實事必須要“從心出發”，不論是數據庫還是制度機制，一定程度上都是服務基層的“器”，而用心用情才是做好工作的“道”。

“我永遠無法忘記爸媽來廠里參觀的那一天，看著他們有些局促，但又驕傲的神情，眼淚一直在我眼中打轉……他們甚至還為此各買了一套新衣服。”“那個月我被評為了月度之星，工廠邀請了我的家人來參觀，還為我在車間做了宣傳海報，舉行了一個小型頒獎儀式，真挺自豪的！”……為了增強職工歸屬感、幸福感，昆明卷煙廠聚焦青年職工、困難職工、思想波動職工三類重點人群，通過“一對一談心、手把手協作、家到家走訪”，努力使黨員和群眾思想聯動、工作聯動、情感聯通。“職工家屬行”“月度之星”等活動，得到了廣大職工群眾的一致好評。

除了最基層的生產車間職工，企業還關注到營銷團隊長期駐外員工，時常面臨“缺位的父親，焦慮的母親，崩潰的孩子”的現實困擾。為此，營銷中心歷時2年，在不斷地改進完善過程中，形成了以“七個一潤心工程”和“五心關愛服務”為主體內容的“戰斗者·心服務”職工心理服務體系。

“‘心服務’的初心就是要把心理關愛送到營銷一線、送到職工身邊，做到全員覆蓋、全員受益。”營銷中心黨群工作部負責人陶寧輝介紹道，“我們堅持‘一個城市一支服務團隊，一個分中心一個服務方案，一個地方一名專家’的工作原則，認真分析不同分中心的心理關愛需求，精心挑選與之相匹配的當地心理專家，量身定制與分中心團隊建設緊密關聯的服務方案，黨工團、專家、分中心三方聯動開展心理關愛活動。”

同時，營銷中心創新開展“N+1”真心話活動，請N個同事或家人作為代表，圍繞著1個主角，在其不知情的情況下講出心里話，制作成視頻“彩蛋”，在職工生日、傳統節日、入職一周年、退休等時間節點為其送上驚喜。

“你一個人在外面，不管大事小事，千萬別一個人扛著。”“爸，父親節快樂!”“媽媽，你辛苦啦，我愛你！”……

33期關愛活動，33個視頻彩蛋，全部由基層職工自主制作，視頻雖然不夠專業、不夠高級，但“最是真誠動人心”，一期期視頻、一次次服務，抱怨聲不見了，取而代之的是相互的肯定和支持。在微小的感動中，職工心靈得到了溫潤滋養，企業內部氛圍也越加積極和諧。

從精準定位職工需求畫好“連心橋”圖紙，到優化制度機制打好“連心橋”基礎，再到點點滴滴實干發揮“連心橋”作用，我們看到，在不斷地探索和努力中，“橋”的兩頭牽起的是黨員群眾，聯動的是上下左右，而在橋上，是一個個并肩前行、步伐堅定的身影。