眼下正值春節銷售旺季，由于春節銷售旺季零售戶都比較繁忙，因此難免會產生這樣那樣的銷售問題。我們銷售的商品越多產生的售后問題也就越多。盡管有些問題可能不是我們零售戶的問題，但是如果我們售后服務不到位，就有可能帶來消費者的不滿，就會產生一些不良的后果。因此，無論我們的生意多么繁忙，千忙萬忙售后服務不能忘。那么，如何做好售后服務呢？筆者認為，可以從以下幾個方面開展。

首先，設立售后服務咨詢電話。

設立售后服務電話是做好售后服務的第一步，因為有了售后服務電話，消費者在購買商品后遇到任何問題都可以隨時聯系我們，及時把他們的問題向我們進行的反饋，如果是在電話中可以解決的問題，就能即時得到處理，如果電話不能解決，也可以讓消費者的問題第一時間得到我們的回應，讓他們心靈能得到及時的安慰。并可以通過電話溝通，讓他們及時了解我們的售后服務流程，進而為下一步處理問題奠定好基礎。因此，建議我們零售客戶在春節旺季銷售期間，不妨主動將售后服務電話通過適當的方式告之消費者，讓消費者看到我們的真誠的服務態度。

這個公開方式可以有多種，可以把售后服務電話印制在我們的商品購物袋上，也可以張貼在店面醒目位置，便于消費者查閱。有可能的情況下，還可能通過微信方式向消費者進行公開?？此埔粋€小小的電話號碼，一來表明的是我們的服務態度和服務宗旨，二來還可以方便消費者與我們聯系，當他們有購物需求時，可以通過售后服務電話與我們取得及時聯系。

其次，建立售后服務處理機制。

建立一套完整的售后服務機制是做好售后服務的關鍵。因為，售后服務涉及客戶的各種服務需求，如果沒有一套完整的機制，我們處理起來就會手忙腳亂，或者說對不同的客戶需求售后服務沒有一個統一的標準，就會引起消費者的不滿，給我們零售客戶帶來不必要的麻煩。

建立售后服務處理機制，需要我們將各種售后問題都考慮全面，針對不同的問題預先制定詳細的售后服務流程。比如說：如果是產品質量問題，可以實行統一退換。如果不是產品質量問題，要根據不同的問題制定不同的處理標準。如果是消費者的無理取鬧，也要注意處理方式，切不可因為消費者的蠻橫無理就與消費者產生爭執，相反無論消費者提出什么要求，我們都要以科學的流程來處理。

售后服務處理機制主要包含處理的時間要求、流程要求和處理依據以及處理目標效果，力求讓每一起售后服務都能及時圓滿處理到位。

再次，加強售后服務跟蹤調查。

售后服務跟蹤調查是檢驗我們售后服務是否到位的最好辦法。每一次售后服務處理結束以后，我們都要盡力進行一次售后服務滿意度調查，看看消費者對我們的售后服務是否滿意，如果不滿意，就要請他們說出他們還有哪些訴求，直到讓他們滿意為止，這樣雖然看起來麻煩了點，但是無形中也是在給我們自己的服務加分，是一種無形的廣告。

由于售后服務包括多方面，除了客戶的咨詢等一些日常問題外，最難處理的就是一些售后發生的客我矛盾問題，這些問題看似簡單，但是能否做好、做到位，考驗的是我們零售客戶的綜合素養，要想做好售后客我矛盾解決工作，需要我們零售客戶注意加強以下三個方面的素質建設。

一是要用寬容的心態來對待售后客我矛盾。寬容的心態是每個零售客戶進行售后服務必備的素質。因為如果沒有良好的心態，在處理售后矛盾糾紛時就有可能與顧客發生一些爭執，就可能會表現出過激的語言和行為，在給顧客帶來傷害的同時，也給自身帶來一些不必要的麻煩。反之，如果我們能始終注意以寬容之心來面對客我矛盾，就會以溫和的語言和行為來應對，使得客戶矛盾由大化小，由小化了，讓售后矛盾處理得更加順暢高效。

二是要用謙和的態度來處理售后客我矛盾。態度決定一切，有了謙和的態度，再大的矛盾都可能一下子迎刃而解。謙和的態度就是不與顧客進行無效爭論，即使遇到難纏的客戶時，都要保持良好的態度，做到不急躁、不發怒，更不暴粗口、講臟話，相反要用禮貌的言語，溫和的語氣來與顧客進行有效溝通，以此來化解顧客的怨氣，提高矛盾化解的效率。

三是要用禮讓的方式來化解售后客我矛盾。俗話說，顧客是上帝。對于我們零售客戶來說，顧客就是我們的衣食父母。無論我們遇到什么樣的售后矛盾，我們都要崇尚顧客至上的警言，以禮讓的姿態來化解客我矛盾。這個禮讓就是不管顧客以何種理由刁難我們，我們都盡量不要與其爭辯，能退讓一步就退讓一步，給顧客一個臺階下，這樣不僅能有效地避免和化解可能發生的客我矛盾，還讓我們服務得到顧客的認可和支持，促進經營水平的提升。相信，我們禮讓到位了，一定會給顧客留下良好的印象，讓有些“頭回客”變成“回頭客”甚至是“?？汀薄！?/p>

總之，售后服務問題雖然是老生常談問題，有些問題也可能比較棘手，但是只要我們能始終視顧客為上帝，做到科學處理，公正處理，柔性處理，就一定能處理得更加圓滿到位，客我關系就一定會更加和諧健康，我們經營銷售水平也一定會如芝麻開花節節高。