煙草在線酒泉消息　　近日，甘肅省酒泉市煙草專賣局以貫徹落實“消費者在哪里，我們就在哪里”卷煙營銷活動為契機，不斷創新服務模式，提升服務標準和效率，多措并舉努力提高投訴咨詢服務整體水平。

　　一是明確服務流程，提升服務質量。明確受理，轉辦，反饋的服務流程。受理咨詢要及時解答保證咨詢者滿意；受理投訴在規定時限內處理，不推諉扯皮，杜絕不作為和慢作為；需要轉辦處理的投訴，按規定時限及時轉交責任單位處理，并對處理過程、結果進行全程跟蹤；處理結果要及時向訴求者反饋。

　　二是強調服務效率，加強溝通協調。建立市、縣兩級局專賣、營銷、內管三部門監督機制，及時溝通，快速解決投訴問題，避免重復投訴；需當地政府有關部門協調處理的投訴，要及時與有關部門聯系和溝通，建立聯動機制。

　　三是創新服務模式，優化服務內容。變“上訪為下訪”，主動拜訪客戶，及發現問題，及時控制矛盾；確保監督管理到位，做到“一天一落實，一周一整理、一月一報告”，對工作流程、處理質量、反饋時限等全程實施監控，做到信息有錄入、處理有備案、工作有寫實。實行“12313”電話24小時人工服務，做到及時接聽、及時處理、及時答復。

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