煙草在線專稿　　引：寫下這個標題之前，筆者思考了許久。鍵盤敲敲停停，停停敲敲，反反復復，思考再三，一時難以確定好標題。最終我針對卷煙客戶經理這一崗位名稱，聯想到其工作職責主要是上傳下達國家煙草政策，宣傳煙草經營策略，指導零售戶做好卷煙銷售，從而更好地促進煙草行業穩步發展。

? ? 客戶經理工作對象是“客戶”，是有血有肉有情感，活生生人，即零售戶。零售戶有個性有特點，客戶經理要想做好卷煙營銷工作，首要的就是要讓客戶能服帖咱們，聽咱們的話，讓客戶能積極主動地圍繞著咱們轉，也就是客戶經理自己要掌握好營銷主動權。只有這樣，客戶才會信任咱們，支持咱們。要想達到這樣的境界，那么客戶經理就必須信息客戶。其次才是卷煙營銷工作。當客戶對咱們客戶經理表示濃厚的興趣時，那么客戶經理的話語權分量就非常大了。此時此刻客戶經理要集中精力，認真調研市場，細心走訪客戶，用心用情對待卷煙營銷工作各環節，包括零售戶思想工作引導，品牌培育以及卷煙陳列，新品推薦等等，營銷效果也就自然好了。

? ? 因此，這也就筆者提出來客戶經理要“心系客戶，情傾營銷”的由來。

　　一、心系客戶。

　　正如前所述，煙草客戶經理所面對的“客戶”，就是那些具有豐富個性特點的廣大零售戶，他們才是真正的活躍在零售終端一線，是卷煙銷售的執行者和主力軍。無論客戶經理事先設想和謀劃的營銷理念多么先進，營銷方案多么完美，營銷手段多么新穎、營銷服務多么豐富，這一切都必須依靠零售戶去執行，去實施，這就要求客戶經理要“心系客戶”。那么客戶經理怎么“心系客戶”呢？具體來說要做到以下幾點：

　　一是尊重客戶。首先客戶經理要學會尊重客戶。由于受家庭因素、文化教育、生活環境等的不同，導致零售戶個性差別大，個性特征鮮明。這就要求客戶經理要學會包容，學會尊重，要廣泛地接納不同個性特點的客戶，公平、公正地對待每一位客戶。只有這樣，面對不同客戶，我們才能做到不厚此薄彼，不輕視、不譏諷、不冷漠對待客戶。即使他們工作上不積極配合，客戶經理也需要有耐心、有信心去指導，去幫助，用真誠打動他們，用熱情感染他們。

　　二是關愛客戶。其次，客戶經理要關愛客戶。不同客戶可能面臨不同情況，有的業務不熟，有的家庭生活困難，有的身體殘疾，有的體弱多病等等。這些零售戶需要客戶經理傾注愛心，要對他們傾注情感。客戶經理對客戶的關愛，要發自內心，要真誠，不需要矯揉做作，不能流于形式、表面化。只有真心實意的關愛才能感染客戶，才能讓他們內心感激我們，信服我們。

　　三是指導客戶。再者，客戶經理在開展卷煙營銷工作時，要有具體的實際行動，而不是指手畫腳，不是簡單的發號施令。要通過調研市場，了解市場行情；通過走訪零售戶，了解零售戶真實情況；通過聯系消費者，了解消費者的需求。從而有針對性地做好零售戶卷煙銷售指導工作。特別是對一些新手零售戶，要實行手把手指導，從進購安排、卷煙陳列設計、新品推薦、真假識別等各環節都有悉心指導，促使他們盡快成長，熟練掌握卷煙銷售技巧；對一些卷煙銷售業績較差的零售戶，要從思想上幫助他們糾偏，讓他們端正賣煙的態度，糾正賣煙的消極思想，要努力提振他們的信心，激發他們的激情和熱情。只有客戶經理踏踏實實地對零售戶進行指導，他們才能看到希望，糾偏差錯，才能正確對待賣煙。

　　四是服務客戶。實際上，客戶經理在開展卷煙營銷工作時，還要注意自己的一個角色轉換，也就是不能再客戶面前擺“經理”官架子，耍官腔官調，而應該立足于服務，做零售戶卷煙銷售的服務者，切實為他們開展好有效的服務工作。比如在貨源組織、卷煙配送等方面要做到精準及時、快速安全。在幫助客戶答疑解難時，要細致耐心；要積極幫扶生活有困難、家庭有障礙、身體有殘疾的客戶，對他們傾注愛心，幫助他們解決后顧之憂，從而將精力更好地投入到卷煙銷售工作之中，主動挖潛增效，拓展市場，提升銷量。

　　客戶經理余燦東：我作為一個卷煙客戶經理，自己工作對象就是零售戶。因此要想營銷工作開展的好，那么心系客戶是必須的，而且也是應該的。特別是在經濟新常態、控煙壓力增大的今天，客戶經理更應該想方設法激發客戶卷煙銷售激情和熱情，提升他們賣煙智慧和技巧，才能更好地賣好煙。我在開展卷煙營銷工作中，盡量尊重客戶、關愛客戶、指導客戶，服務客戶，贏得了廣大客戶的歡喜，自然而然地主動支持，實現雙贏。我將一如既往地堅持下去，力爭做得更好。

　　二、情傾營銷。

　　當然客戶經理的主要職責就是卷煙營銷，也就是要通過適當的宣傳指導，讓零售戶了解品牌，熟悉品牌、接受品牌，并讓他們通過努力，讓消費者熟悉品牌，接受品牌，購買相應卷煙，從而盡快地把卷煙銷售出去。客戶經理要想做好這一點，無意必須用心用情，要做到情傾營銷。換句話說，就是對卷煙充滿感情，對營銷充滿激情，對客戶充滿熱情。

　　對卷煙充滿感情。作為一位卷煙客戶經理，無論何時何地自己都必須對卷煙充滿感情，從而才能對營銷工作喜歡和熱愛。反正，如果客戶經理對卷煙沒有感情，那么工作也必然缺乏激情。客戶經理要熟悉各種品牌的生產廠家、烘烤技術、焦油含量、口味特點、包裝文化等。在向客戶介紹時要做到成竹在胸，娓娓道來，讓客戶聽出名堂、聽出想法，聽出欲望。特別是在向客戶推薦新品時，一定要充分地把握新品優點，挖掘其內涵，吸引客戶和消費者。

　　對營銷充滿激情。說到底，客戶經理的卷煙營銷工作就是卷煙的廣告宣傳，不過這種廣告宣傳必須符合《煙草專賣法》、符合《新廣告法》、符合《互聯網管理辦法》等等。既不是胡吹亂造，也不是違法違規，超越法律底線肆意宣傳。客戶經理要通過適當的方式對客戶做好指導，做好引導，做到激勵。特別是當前經濟新常態下，許多零售戶在卷煙銷售方面缺乏信心，這就需要客戶經理去提振他們的信心，去激發他們的激情。那么客戶經理自己首先就要對營銷充滿激情，充滿豪情。在遵循專賣管理制度下，不厭其煩、大張旗鼓地宣傳，用激情感染客戶，用信心激勵客戶、用自豪引領客戶，做好卷煙銷售。

　　對客戶充滿熱情。正如前所述，客戶經理卷煙營銷工作對象是活生生的人，是富有鮮明個性特點的零售戶。要想營銷工作順暢，無疑必須取得客戶信賴和支持，因此必須對客戶充滿熱情。也就是要善待每一位客戶，要細致耐心地為他們答疑解難，要真心實意地指導他們掌握卷煙銷售技巧，要全心全意為他們提供優質服務。客戶經理只有對客戶充滿熱情，那么才會和他們打成一片，才會和他們零距離接觸，交心交底，贏得客戶支持。否則客戶經理會高高在上，動輒訓斥、指手畫腳，試想這樣的營銷誰能接受？

　　客戶經理孫維芳：我擔任客戶經理崗位工作近10年，10年的卷煙營銷經歷讓我深深體會，客戶經理必須情傾營銷，才能開展好卷煙營銷工作。特別是近兩年煙草行業遭遇巨大壓力和挑戰，行業發展面臨困難多，我們客戶經理更應該用心用情做好營銷。既要珍惜這份工作，更有竭盡全力做好工作。對卷煙充滿感情，對營銷充滿激情，對客戶充滿熱情，這不是三分鐘熱血，短暫的事情，而是必須持久堅持的。只有用心投入，才能真正贏得客戶支持。

　　結語：客戶經理是行業發展中的重要角色，作用重大，地位重要必須時刻做到心系客戶，情傾營銷，才能更好推動卷煙營銷，提升銷售業績，推動行業發展。