煙草在線專稿 ? ?編者按：“‘為客戶服務就要關心客戶的每一分利益，心細一點，收獲也就多一點；對客戶誠心一點，客戶也就越配合你一點，那么離自己的目標也就更近一點。工作平平淡淡，人生充充實實，這樣才好！’這是一名基層客戶經理在日常工作時的所思所感，平實的文字里卻蘊藏著深刻的智慧。在平淡中感受充實，以平凡成就非凡。”?

　　一、我的工作心態

　　“嘿！早上好！”

　　“您也早吶，關經理！這么早就到市場來了，正有事要您幫忙吶！”

　　“哦！關經理來了，我正忙，你稍等一下?！?/p>

　　踏著晨露，伴隨著一聲聲親切的招呼，我開始了一天的繁忙而有序的工作。

　　“客戶的笑臉相迎，就是對我們服務滿意的最好表達。”作為一名客戶經理，這是我在工作中常有的感悟，“我們的工作雖然只是做些平平淡淡的小事，但只要把這些小事做好，也可以使我們的人生變得充充實實?！边@也是我的人生格言。

　　二、分析問題，制定方案

　　騎車來到一家小型超市門前，門口堆著一箱箱的酒和一些食品。剛走進店鋪，客戶就趕忙過來招呼。接手這片轄區以來近兩年，幾乎每月她都要過來拜訪兩到三次，所以與客戶相當熟悉，簡單的幾句問候之后，就直奔工作主題。問清了客戶的近期的經營情況后我準備再看一下客戶的卷煙的實際庫存，然后再根據對客戶卷煙銷售的了解來重點介紹一下幾種品牌的近期貨源情況。來到客戶擺放卷煙的柜臺旁，看到玻璃的柜臺支架擦得干干凈凈，光可鑒人，“蘇煙”、“玉溪”、“黃山”、“紅塔山”、“嬌子”等種種品牌一字整整齊齊地排列在柜臺上最顯眼的地方，這種擺放方式即顯得品牌眾多，卻不讓人感到雜亂，還很容易引導起消費者的注意。幾十種品牌卷煙精美的包裝映著柔和的燈光組成一幅漂亮的圖畫。一看到這些，我就不禁有微微一些成就感。

　　這位客戶在兩年前剛開始拜訪時可不是這個樣子的，那時店鋪里面的各種貨物雜亂無章地堆放在地上和沾滿灰塵的貨架上，卷煙也是成條地放在塑料袋內扔在柜角，第一次來的消費者常會以為這家店鋪不做卷煙銷售。于是我就鄭重其事地提醒客戶要做好理貨工作，但第二次來拜訪時基本仍是這樣，變化不大，當時我就想：整個店鋪我也許改變不了多少，但是擺放卷煙的一個貨架我卻一定要讓它變一個模樣，盡力讓客戶改掉這個壞習慣。

　　于是，我對這位客戶從主觀和客戶兩方面進行了分析：

　　1.客戶性格隨意性較強，也有些粗心，對于店鋪的小細節不太注意，常把卷煙和其它其它食品類和一些生活用品類混合擺放；

　　2.經營的商品較多，面對的消費者多，容易分散精力，對卷煙整理常有照顧不到；

　　3.客戶主觀上認為卷煙盈利不多，對此重視度不高；

　　4.訂購卷煙時計劃性差，庫存常不夠合理，導致有些品牌有時極為短缺，又有時造成庫存積壓；

　　5.銷售主動性欠佳，顧客要什么，就給什么，對客戶進行主動推薦性差。

　　針對以上各種情況，我對客戶制定了以下幾種整改措施：

　　1.幫助客戶設立卷煙專門卷煙柜臺，把卷煙和其它貨物分開，并張貼價格標簽；

　　2.給客戶建立專用的卷煙文件夾，讓客戶儲存一些有關卷煙方面的資料，以備查詢；

　　3.引導客戶按時制定訂購計劃，并留意一些替代品牌；

　　4.在理貨的同時幫助客戶進行理財，讓客戶了解自己在卷煙上的盈利；

　　5.對消費者進行卷煙銷售時要占主動，對于一些較為暢銷的品牌缺少時，要向客戶主動介紹一些新品牌替代.

　　客戶的配合度也較高，卷煙專柜設立后，每次拜訪這位客戶時理貨就成了第一項必干的工作。我一次次地提醒或者親手幫客戶擦拭柜臺，幫客戶把非卷煙類商品清除出這片柜架，把各種品牌的卷煙分類擺放.

　　但是“授人以魚，不如授人以漁”，幫客戶做不如教會客戶做，于是，我就一次次耐心地教客戶如何擺放卷煙更美觀、更能引導起消費者的注意，再加上庫存的不斷合理化，慢慢地卷煙銷量開始有所增長，客戶開始對理貨也重視起來，時間長了不但卷煙柜臺一直保持干凈整齊，店鋪里的其它貨物的擺放情況也漸漸好轉起來。從一個小小的卷煙貨架改變慢慢引起了整個店鋪的改變，取得的成果這是我所料不及的，由此我更是有所領悟：任何事情都要盡力從小處做起，從細處做起，這樣才能得到更多的收獲。

　　三、查漏補缺，做到更好

　　有一次拜訪工作結束后，我拿起《客戶服務手冊》要簽字的時候，不禁皺緊了眉頭。原來本子上不但沾滿了灰塵，而且中間折疊處也已經斷裂了一大半。我很明白客戶的這種心理，很多客戶第一重視的是卷煙的貨源情況，他們認為《客戶服務手冊》只是我們工作人員拜訪過的一個記錄，對此并不怎么關心。所以在前期我只有提前準備好了抹布和膠布，給客戶擦拭干凈再粘好，但是過不了兩個月仍舊會變成這樣，如此下去也不是辦法呀，這要耽誤多少有效工作時間，想了一下她準備改變一下措施：

　　“老張呀，我們認識這么長時間了，你認為我工作怎么樣？”

　　“當然好了，幫了我不少忙呀！”

　　“可是如果我們領導過來視查的話，我很可能要挨批評呀！”

　　“怎么可能呢？”

　　“怎么不可能？他一看你這個本子我們都‘維護’成這樣，其它工作做得再好又能好到什么程度？是吧！”

　　“這……”客戶的臉紅了紅，有一點不好意思了，“呵呵，關經理，我明白了，放心吧，以后我會注意到的。免得你挨了批回頭再來找我報復。哈哈！”客戶笑著用開玩笑的方式表達了自己的歉意。

　　聽到客戶的承諾，我放心了些，客戶能明白我的苦心，我也很高興。通過與客戶長時間的交往，我也很清楚地知道客戶也不會因為自己的幾句玩笑而有絲毫不快。

　　四、把工作做到最細處，關注客戶的每一分利益

　　新措施取得了成效，我高興地點了點正準備轉身走開，眼光瞟過柜臺的角落卻又有了新發現，原來一條煙跌落到柜臺下面客戶沒有注意到，又把剛搬運過來的飲料撂到煙上。我趕忙提醒客戶并制止搬運工人繼續往上面堆放飲料，讓客戶趕快把煙抽出來。當客戶拿著這條差點壓扁的煙時笑著說：“多虧關經理細心，否則這條煙只能當柴禾了?！彼实男β曋型钢屑?。是呀，一條煙要近二百元，幾乎抵得上客戶店鋪一天的盈利。

　　在客戶帶著笑意的感激聲中，我又騎著車朝下一個拜訪目標走去。在工作過程中能給客戶多辦點實事，我的心里也就多幾分充實，多了幾分充實也就又多了幾分動力。

　　五、啟示

　　“為客戶服務就要關心客戶的每一分利益，心細一點，收獲也就多一點；對客戶誠心一點，客戶也就越配合你一點，那么離自己的目標也就更近一點。工作平平淡淡，人生充充實實，這樣才好！”我騎在車上想到這里，不禁又露出了笑容，映著東方的朝霞，我又走進了下一個客戶的店里……