煙草在線淮安消息　　近年來，江蘇省淮安市局（公司）踐行“與客戶共創(chuàng)成功”的理念，堅持“知行同心”服務(wù)品牌建設(shè)，為零售客戶提供規(guī)范貼心、細(xì)致周到的服務(wù)，實現(xiàn)了批零雙方和諧共贏、共同發(fā)展良好局面。在2016年全系統(tǒng)客戶滿意度調(diào)查中，綜合滿意度達(dá)97%，被淮安市委市政府授于全市“十大服務(wù)品牌”榮譽稱號。

　　盡心，精準(zhǔn)品牌培育

　　“許大爺，不是我不給你機會，農(nóng)村好多小店真的賣不動這個品牌。”

　　“賣不動是我的事情，你盡管給我訂！”

　　“農(nóng)村消費水平低，不是我不推薦給你的。”

　　“不行，說啥你都要給我訂兩條。”

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　　3月13日，客戶經(jīng)理周洪華在楊口鄉(xiāng)先進(jìn)村走訪時，零售客戶許中文攔著他的摩托車，非要訂兩條剛上市的省外新品卷煙來銷售。原來，前幾天去進(jìn)貨，鎮(zhèn)上的供應(yīng)商告訴他一款剛面市的卷煙賣的還不錯，于是就有試銷的想法。

　　但周洪華知道，這款品牌價位偏高，許中文的小店又以中老年熟客為主，培育不好，不僅壓資金，品牌形象也會受損。但經(jīng)不住老許的糾纏，于是就幫他訂了兩條，并且一再叮囑，在銷售上有什么困難要及時打電話溝通。一周后，周洪華再次走訪，許中文拉住他的手后悔道：“一包煙都沒有賣出去，五六百塊錢壓在上面，當(dāng)初怎么死腦筋，不聽你的勸告呢？”

　　周洪華幫他分析了原因：鎮(zhèn)上好賣是因為那里有幾個小區(qū)正在搞建設(shè)，大多數(shù)工人都是卷煙原產(chǎn)地來的，當(dāng)然好賣了；而你這兒是農(nóng)村，農(nóng)村人消費觀念比較保守，價格又偏高，哪能賣出去。

　　老許聽后連連稱是，但卻愁著兩條煙怎么處理。周洪華說：“你就放心吧，拿來給我，家里有個親戚正好請我買兩條煙呢。”

　　事后，周洪華又按照許中文周圍消費群體的特點，重新推介了一款剛面市的南京細(xì)支卷煙，顧客非常認(rèn)可。既解決了后顧之憂，又讓自己輕松賺錢，許中文感慨地說：“賣煙還真是件技術(shù)活兒，頭腦發(fā)熱可不行，以后賣煙，咱就聽客戶經(jīng)理的。”

　　在品牌培育過程中，淮安市局（公司）客戶經(jīng)理能夠按照自己負(fù)責(zé)區(qū)域的消費特點，采取“小鍋炒菜”的辦法進(jìn)行個性化投放，不僅提升了卷煙銷量，和諧了市場，也得到了廣大零售客戶的支持和配合。

　　盡力，精細(xì)營銷指導(dǎo)

　　“方經(jīng)理，這段時間，我店里的生意忽然降了下來，請你幫我把把脈，看看有什么好辦法。”3月6日上午，客戶經(jīng)理方書海在市區(qū)淮海路走訪時，零售客戶張明請他幫忙指點迷津。

　　淮海路是淮安市區(qū)最繁華的路段，僅在這條路上就集中著新亞商城、蘇寧電器、樂天瑪特、蘇果超市等大型購物中心，而張明的超市背靠樂天瑪特，平時大樹底下好乘涼，借助大賣場的人流量，生意一直不錯。雖然春節(jié)后生意清淡一些，但也不至于出現(xiàn)門可羅雀的現(xiàn)象，難怪張老板心里著急上火的。

　　“人流量忽然減少，其中肯定有別的原因。”方書海安慰他，“我下午就抽空兒來調(diào)查一下，然后再反饋意見給你。”

　　當(dāng)天下午，方書海專程到張明超市周圍進(jìn)行走訪、調(diào)研，通過多方了解，終于找到了“癥結(jié)”：原來，近一段時間因樂天集團(tuán)置換土地給韓國軍方布置“薩德”系統(tǒng)一事，引發(fā)社會民眾自覺抵制樂天集團(tuán)旗下的樂天瑪特超市，造成了人流量斷崖式下跌。當(dāng)然，借助大超市人氣的張明超市也受到很大影響。

　　“沒有人氣哪來財氣。”方書海思考，“怎樣把人流量提上去，促進(jìn)商品銷售呢？”在分析市場、客源等因素后，方書海幫張明出主意：“孤樹不成林，眾人拾柴火焰高，要把周圍的商家都聯(lián)合起來，小舢板組成大航母，有規(guī)模才能產(chǎn)生轟動效應(yīng)。”在方書海的指導(dǎo)下，張明和周圍的十幾家個體商戶聯(lián)合供貨商、生產(chǎn)商，組織了聲勢浩大的促銷活動，通過一個多星期不間斷地宣傳、促銷，人氣來了，生意好了，張明心里也樂開了花。

　　“指導(dǎo)客戶經(jīng)營，我們從幫助客戶整理卷煙、打掃衛(wèi)生等簡單化的工作，轉(zhuǎn)變成根據(jù)市場變化進(jìn)行精細(xì)營銷指導(dǎo)，找到了制約銷量的‘病灶’，幫助客戶開出‘良方’，起到了事半功倍的效果。”淮安市局（公司）局長（經(jīng)理）李前效說。

　　盡職，精實客戶服務(wù)

　　“趙經(jīng)理，我家電腦上不了網(wǎng)，訂不了煙，請你過來幫我看一下啊！”

　　“小李，快過來，一個顧客說我這兒的煙是假的，你們上午才送來的，哪能有假！”

　　“小汪，我家錢存上電子結(jié)算帳戶，但訂煙老是顯示扣款失敗，這是怎么回事？”

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　　每當(dāng)基層服務(wù)人員接到這樣的求助信息，無論是刮風(fēng)下雨，還是下班休息，他們都能在第一時間內(nèi)趕到，幫助零售客戶妥善解決問題。

　　“他們的服務(wù)真是太周到、太到位了，咱們要是再不好好賣煙，自己良心上都過不去。”面對筆者，零售客戶楊鳳堯感慨道。

　　老楊開店20多年，無論是煙草公司推出什么新政策、新舉措，他都踴躍支持、配合煙草公司的工作。雖說家離集鎮(zhèn)上的銀行有近二十里路，但他第一批就加入了電子結(jié)算的隊伍。去年夏天，一次進(jìn)貨時摔斷了腿，到銀行存錢很不方便，看到老楊左右為難，客戶經(jīng)理陳鋒主動擔(dān)當(dāng)起“義務(wù)存款員”的角色，每次都早早幫他墊付貨款、存入電子扣款專用帳戶，一直堅持到現(xiàn)在。

　　零售客戶陶麗是個孤兒，雖然客戶經(jīng)理換了幾任，但對她的幫扶服務(wù)一直傳承下來，從沒有間斷過，隨著經(jīng)營能力的不斷提升，她也從原來提籃子賣貨的流動攤點，成長為經(jīng)營面積達(dá)40余平米的新農(nóng)村超市。

　　“精實服務(wù)要在精、細(xì)、實上下功夫，急其所需，解其所難。”淮安市局（公司）副經(jīng)理郭可前說，“在服務(wù)過程中，我們一線人員能夠根據(jù)零售客戶實際情況，幫助他們補短板、解難題，對和諧市場、和諧批零關(guān)系，提升行業(yè)的經(jīng)營與服務(wù)形象，起到了有力地促進(jìn)作用。”

　　服務(wù)寓意著責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。作為一個服務(wù)型的企業(yè)，淮安市局（公司）隨著市場不斷變化，在服務(wù)舉措推陳出新的同時，時刻關(guān)注客戶需求，帶著真心走訪市場、懷著真情傾聽訴求、拿出真意解決困難，不斷提高零售客戶經(jīng)營能力和盈利水平，用辛勤耕耘換來累累碩果，受到片區(qū)廣大零售客戶的一致稱贊。