煙草在線專稿　　客戶經理是卷煙市場營銷的主力軍，隨著卷煙銷售形勢變化的不斷升級和銷售網絡建設步代的加快，當前行業面臨著新形勢、新任務、新要求，客戶經理如何更好地適應行業市場化取向改革的要求，如何更好地適應“面向消費者、面向客戶、面向品牌”“三個面向”營銷工作體系的需要，如何更好地實現向“經銷商”角色的轉變呢？通過加快職能轉型來提高市場營銷水平呢？

　　筆者認為，客戶經理一定要順應市場變化和形勢發展來加快職能轉型，具體要做到以下幾點。

　　第一，要面向消費者，加強消費引導，改觀消費環境。

　　客戶經理作為消費引導、品牌培育和客戶服務的一線營銷執行主體，一定要科學定位自己的職能，充分發揮在市場營銷工作的主體作用，努力提升卷煙經營活動的質量與成效。筆者認為，消費引導是客戶經理的首要職能之一，因為消費者是我們市場營銷的最終服務對象，我們所有營銷行為都是為了對消費者負責，只有滿足消費者需求，給消費者提供滿意的商品，我們的營銷才有良好的市場基礎。那么如何面向消費者，做好消費者引導工作呢？一是要加強消費信息收集。所謂消費信息就是通過市場供給和需求狀況造成的價格變化所反映出來的有關消費需求、消費結構和消費水平狀況及其變動趨勢的有關情報、消息、數據、資料等。消費信息通常包括市場上的供求情況，主要包括商品的進貨量、銷售量、銷售速度，以及產品的市場占有率；市場上的消費者行為與消費傾向等所反映的消費者的購買力與消費需求動向；市場上的供求狀況與價格變動趨勢；消費者對商品的品種、規格、質量、價格、包裝、服務等的評價、意見與要求。因此，客戶經理一方面要學會通過網上問卷調查者或向消費者發放調查問卷等形式，加強消費者的消費行為調研，從而收集消費者的年齡結構、品吸習慣、品牌喜好等綜合性的消費信息，及時掌握市場需求動態變化情況，為匹配需求、引導需求提供決策依據。另一方面，可以通過對樣本消費者跟蹤調查和區域消費數據收集等來掌握消費市場情況，為卷煙營銷提供真實可靠的信息數據。在此基礎上，客戶經理還要做好消費事件跟蹤工作，根據客戶需求不定期進行駐店營銷，通過駐店營銷來親身感覺消費者的需求，并根據市場動態即時對服務轄區內數量、規模較大的卷煙消費事件進行跟蹤，收集、掌握卷煙消費品規、價位、數量等消費信息。此外，要注重做好消費服務延伸，就是要求客戶經理要根據客戶不同屬性及分類，為不同的客戶提供不同性質的服務，尤其是要為重點零售客戶進行消費者分析、制訂為消費者提供便捷服務的措施，必要時還要與一些公眾場所聯系，為消費者建好吸煙室。

　　第二，要面向客戶，加強客戶服務，提高客戶經營能力。

　　客戶是我們煙草人的衣食父母，沒有客戶銷售的成功就沒有我們卷煙市場銷售的上水平。為此，在行業發展面臨“三個居個不下”的新形勢下，客戶經理尤其是要強化客戶服務，為客戶提供優質高效的服務，化解客戶在新形勢情況下的銷售難題。那么如何才能做好客戶服務呢？首先，要做好客戶信息維護。客戶信息維護是做好客戶服務工作的基礎，客戶經理必須根據營銷管理部門的統一要求，及時對分管轄區內零售客戶的各類屬性、信息、檔案等資料進行維護和管理，保持客戶信息的完整性和準確性，以便根據客戶的基礎信息實行客戶分類，為每個客戶提供最科學、最合理的營銷服務。其次，要做好營銷信息傳遞。營銷信息是客戶銷售的依據和參考，客戶經理可以通過網上溝通、電話交流、實地走訪等多種方式向零售客戶宣傳、解釋有關貨源供應、品牌促銷、訂貨日程、行業政策等方面的信息，并將相關客戶意見和建議信息反饋至營銷管理部門。再次，做好訂貨指導。客戶經理在掌握消費信息和客戶需求的基礎上，要采取切實有效措施對零售客戶進行訂貨指導工作，通過訂貨指導來提高客戶的訂貨水平，盡可能地實現供需匹配。在此基礎上，客戶經理還要注重通過信息系統實時關注零售客戶訂單情況，了解重點品牌訂貨情況，必要時提醒客戶訂貨存款，幫助客戶做好每周訂單分析，從消費、品牌、客戶的視角，幫助客戶做好終端形象設計及維護工作，必要時要通過加強數據收集，對零售客戶進行消費、銷售數據，從而提升零售客戶營銷能力的培訓和指導。

　　第三，要面向品牌，做好協同營銷，提高工商協同水平。

　　品牌培育是工業企業和商業企業的做好市場營銷工作的共同課題，作為客戶經理來說，如何配合工業企業加強品牌培育工作，通過品牌培育來提升卷煙經營水平，是一直以來客戶經理們共同探討和升華的課題。通過采訪一些優秀客戶經理，筆者總結出了他們一些經驗做法共有以下幾點。一是做好品牌導入測試工作。在新品上市時，客戶經理要注重做好新品導入測試工作。測試時，客戶經理可以根據具體品規測試要求開展對客戶和消費者對新品認可度的測試，測試時，一定聽取消費者和客戶對新品的真實意見和心聲，并根據不同年齡、不同層次人員的具體情況，設立了測試表進行如實填寫，新品測試以后要根據測試情況從不同維度進行整理分析，以便為新品正式導入進市提供準確的數據分析參考。新品上市以后，客戶經理要在根據單位統一的新品培育方案要求，積極做好品牌導入階段的上市推介、上柜陳列、信息傳播、訂單跟蹤、市場反饋等工作，以此提升品牌的知曉率、嘗試率、再購率和主吸率。二是做好品牌成長維護工作。一個新品面市一段時期以后，如果得到消費者的認可，就會不斷看著向成熟，在這個關鍵時刻，客戶經理一定要注重加強品牌成熟期的維護工作，尤其是要圍繞處于成長、成熟階段的品牌，在公司的統一領導下，通過各種舉措，開展卷煙陳列指導、品牌促銷、營銷推廣、物料發放、消費跟蹤等工作，以不斷提升上柜率和重購率，使得品牌由成長不斷走向成熟。三是做好品牌衰退期維護工作。如果一個品牌經過面市一段時期以后，開始出現衰退預警時，客戶經理一定要及時對處于衰退期的品牌進行多方信息收集，通過信息收集，一方面分析該品牌衰退的原因，另一方面，在原因分析的基礎上，根據消費者的需求，思考品牌提升的策略，為工業企業提供銷售促進建議和銷售策略改進，這樣通過工商雙方的共同協作，來不斷提升品牌的文化影響力和市場接受度。

　　總之，新形勢條件下，要想促進卷煙營銷不斷提質增效，實現真正意義上的供需匹配，需要我們客戶經理不斷加強學習，不斷探索研究“三個面向”的途徑和方法，切實把消費者滿意作為我們服務追求，零售客的戶滿意作為我們服務標準，工業企業的滿意作為我們的服務宗旨，以此來適應不斷變化的發展需要，為卷煙銷售穩定健康發展作出不懈的努力。

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