煙草在線專稿　　摘要：樹立客戶經理管理服務意識，明確客戶經理職責，營造學習氛圍，不斷提升客戶經理專業技能和溝通能力，有針對性地開展客戶的管理和服務工作，為建設優秀商業企業夯實基礎。

　　煙草行業的發展、市場化取向改革步伐的推進、優秀商業企業的建設，增強客戶經理的管理和服務能力成為卷煙營銷網建工作的關鍵環節。如何提高客戶經理的服務管理能力，筆者認為需從以下幾個方面進行著手。

　　一、提升客戶經理隊伍素質

　　（一）專業技能的提升。卷煙商品營銷師職業技能鑒定的開展，為客戶經理系統地學習市場營銷、品牌營銷、服務營銷等專業技能提供了明確指導和有效途徑，因此要繼續加強客戶經理職業技能鑒定工作的開展，對取得相應職業技能鑒定等級的客戶經理開展評聘，調動客戶經理的主觀能動性，不斷提升專業技能。

　　（二）溝通能力的提升。客戶經理是煙草行業直接面對卷煙零售客戶的一線崗位，行業相關工作的推進和部署最終落腳點都在卷煙零售終端，如何取得客戶的信任，如何引導和服務客戶，如何實現客企雙贏的良好局面？溝通能力顯得尤為重要。溝通能力的提升首先需要了解客戶，熟悉客戶的脾氣秉性和家庭情況，采取有針對性的方式方法與客戶進行溝通交流。其次是了解客戶的期望值和訴求，適當滿足客戶訴求，提升客戶滿意度，夯實客我關系。

　　（三）學習能力的提升。學習能力決定了客戶經理的成長高度，也影響著不斷變化的客戶服務要求，要提升學習能力，一是要樹立標桿營造氛圍，在客戶經理隊伍中樹立典型，引導客戶經理主動開展學習。二是要分析需求制定目標，客戶經理個體間文化水平、受教育程度、語言表達能力等各方面都存在差異，要認真分析每個個體的優勢和短板，制定科學合理的學習計劃，逐步提升學習能力。三是跟進目標經驗共享，管理人員應及時了解跟進學習進度，定期組織客戶經理進行總結分析，分享學習經驗，提升學習效果。

　　二、客戶服務能力的提升

　　（一）客戶服務的定義和范圍

　　客戶服務主要體現了一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距）。

　　煙草行業客戶經理提供的客戶服務工作范圍包括但不限于卷煙經營指導、卷煙陳列、新品推薦、資金結算方式等。

　　（二）客戶經理服務客戶意識和觀念的樹立

　　一是要從思想意識上樹立為客戶服務的理念，致力于提升客戶滿意度。二是在情感上與客戶相融，了解客戶性格特點、家庭情況、客戶訴求等。三是在行動上幫助客戶解決實際困難，指導客戶改善經營能力、加強品牌推薦、靚化卷煙陳列。

　　（三）如何有針對性地開展客戶服務

　　一是加強客戶分析。通過區域位置、商圈、消費群體等多個維度對客戶進行市場分析，對卷煙銷售的價位、品規、貨源滿足度等維度進行品牌分析，對客戶品牌推薦、卷煙陳列、庫存水平、卷煙資金進行經營能力分析，查找客戶卷煙經營的優勢和短板，發掘客戶潛力。二是制定客戶提升計劃。結合分析結果加強客戶溝通和指導，制定明確有效、操作性強的方案，引導客戶逐步提升經營能力，增強客戶盈利水平。三是及時收集客戶信息，對于客戶在卷煙經營過程中存在的問題及時予以解決或與其他部門進行溝通解決，對于無法解決的合理訴求及時向上級部門報告。

　　三、客戶管理能力的提升

　　（一）客戶經理管理客戶的職責和目標

　　1.負責卷煙市場營銷服務工作。合理安排營銷拜訪周期，有計劃地開展客戶拜訪工作，向零售客戶提供服務，跟蹤客戶訂單計劃的執行進度，關注銷售異常情況，對異動客戶進行分析和拜訪。負責新辦證客戶進入卷煙銷售服務網絡工作。及時做好客戶信息維護工作，保證客戶信息準確、完整。營銷拜訪過程中發現客戶有違規經營、亂渠道進貨、銷售假冒卷煙等行為需專賣管理部門介入的，及時反饋信息，并跟蹤處理結果。負責處理轄區內零售客戶的咨詢、投訴意見建議處理工作。負責向卷煙零售客戶宣傳煙草專賣法律法規，及時傳遞煙草客戶、服務、品牌等策略。

　　2.負責卷煙市場品牌培育工作。根據營銷策略制定的品牌培育方案，向目標客戶推介重點培育的品牌，提高上柜率和動銷率。在品牌培育工作中，注重收集、整理、反饋有價值的品牌成長信息。為客戶提供柜臺擺放指導、卷煙出樣指導、品牌結構調整指導、銷售策略指導、提出經營分析建議等銷售指導，幫助客戶提高業務能力和經營卷煙水平，提高客戶的滿意度和對企業的忠誠度，不斷優化轄區內客戶結構。

　　3.負責卷煙需求預測和日常事務工作。了解客戶需求，把握市場動態，指導客戶做好卷煙預訂單工作。按要求發放相關宣傳物料。按要求參加上級部門組織的各類培訓、會議，不斷提高自身素質。

　　（二）轄區客戶的分類。在營銷工作中有很多對客戶分類的維度，例如區域、銷量、結構等，但客戶經理應該結合轄區內客戶的具體情況進行客戶分類，例如配合度、卷煙經營能力、銷量、卷煙經營資金情況、卷煙陳列等，提高服務針對性，提升客戶服務能力。

　　（三）通過專銷結合加強客戶管理。一是要加強專銷信息的溝通和共享，營銷人員將客戶銷售異動情況、易外流品牌的收購、假私非煙的公開擺賣、無證戶等現象及時反饋給對應的專賣人員；專賣人員要將收集的客戶意見和建議及時反饋給對應的營銷人員。二是專銷共同對違法違規客戶、“左右價格、二次批發、擾亂市場”大戶、卷煙訂購后不落地銷售被惡意收購的客戶進行監管，維護卷煙經營秩序。三是加強相關業務學習，營銷人員要掌握相關的法律法規知識，專賣人員要了解貨源投放、客戶分檔分級規則的基本的應知應會知識，共同提升客戶服務和管理水平。