煙草在線專稿　　2018年，是行業創新發展年，煙草商業企業要想牢牢把握卷煙市場的主動權，深入推進市場化取向改革，促進卷煙網建的高質量發展，關鍵性的出路就是提高客戶滿意度，構建高度密切融合的新型客我關系。怎樣持續提高客戶滿意度？筆者認為首先是要摒棄過去的被動、單一、扁平的客戶服務理念和方式，采用“三全立體突出”式服務策略，努力提高對卷煙零售客戶的服務質量、服務水平，贏得客戶對煙草行業持久的忠誠度。

　　一、全面運用服務手冊，變平面紙質為立體可視，突出服務記錄及跟蹤

　　轉變以往“走一戶簽一字”的機械式服務手冊記錄方式，除規范填寫客戶基本信息和走訪記錄外，建立一卡一書一欄一表一框一區“六個一”服務手冊跟蹤記錄機制。一是在服務手冊中設置一個客戶檔位服務卡，一本盈利提升分析書，一個現代終端積分欄，一張客戶需求預測表，一列關鍵工作提示框，一個客戶滿意評價區，全程全方位記錄客戶經營動態，形成立體可視化的客戶指導趨勢圖。二是按期對客戶服務過程及階段性結果進行分析和研判，把握各個時期客戶的關鍵需求，向客戶提供針對性的品牌宣傳方案以及相應的銷售策略，指導零售客戶轉變思維，最大限度地挖掘卷煙市場銷售潛力，以“小投入”獲“大收益”，全力提升經營實力。三是在客戶服務手冊上標注客戶類型識別標識，如現代終端客戶（X），現代核心終端客戶（H）、誠信小組客戶（C）、五星客戶（5）、固定信息采集點客戶（G）等，便于針對性的進行分類管理和服務，同時提升服務手冊的“戶口本”效應。為營造工商零“家文化”，培養忠誠客戶奠定堅實基礎。

　　二、全力開發終端資源，變單一維護為立體交互，突出經營指導和服務

　　轉變以往的出現問題而進行維護的被動型服務方式，以終端為著力點，開展針對性、專業師，親情化服務，促進煙草各類信息在廣大零售客戶中的流通和應用，全力提升客戶滿意度。一是卷煙營銷方面，聚力溝通合作，實現服務“精細強”。持續以“誠信自律互助小組”為載體，深入推進“民心”工程，關注客戶需求，加強貨源、品牌、市場等發展政策及策略的傳導，切實提升客戶盈利，有效促進各項客戶服務工作的落實；持續開展線上滿意度測評工作，努力營造“我服務，您打分”的營銷氛圍，在提高線上滿意度測評客戶參與率及得分的同時，從實質上提升客戶對客戶經理服務的感知度、依賴度和滿意度；以微信、QQ等現代化溝通工具為運用載體，督促客戶經理有效落實客我溝通，強化服務針對性，推動各項服務落地生根。二是在專賣管理方面，強化宣傳管理，實現服務“專深實”。強化專賣動態的宣傳，使客戶了解法律法規、行業政策及相關專賣工作，營造良好市場氛圍；搜集客戶對專賣管理工作的意見，了解他們在經營中存在的問題并及時提供幫助，增進彼此的感情；注重專賣執法方式的區分，實施片區式的管理和服務，有的放矢的制定詳細的管理辦法和措施，對有違法記錄或違法嫌疑的卷煙經營戶，實施針對化監管，保障零售客戶利益，有效提升客戶滿意度。三在物流配送方面，提高效率效能，實現服務“快、均、憂”。以精益管理理念為延伸，對照標準找差距、踐行承諾樹形象、嚴格落實促提升，切實提高物流配送工作的規范性，確保實現服務、效率、成本的均衡統一；以現代化物流為宗旨，開展“我的物流”、“最美物流人”等主題式崗位練兵或技能競賽活動，不斷提升物流配送隊伍綜合素質，努力打造學習型、專業型、服務型的新型物流配送團隊，進而提高配送服務質量，促進客戶滿意度提升。

　　三、全面創新服務方式，變照本宣科為立體充實，突出客戶增值和提升

　　一是在客戶訂貨上尋求細致。可探索運用客戶密碼動態認證方式，解決客戶忘記訂貨平臺密碼，不會通過郵箱尋回密碼操作造成的無法訂貨問題。二是在貨款結算上尋求便利。大力開展網銀、微信、支付寶轉賬結算方式的宣傳引導，從自主付款、方便快捷等方面向零售客戶詳細介紹參加網絡交易的優點，進一步提高客戶對現代化信息手段結算方式的認知度和滿意度。三是在售后管理上尋求完善。探索建立售后換貨退貨機制，幫助客戶解決錯訂、漏訂問題，最大化保障客戶獲取適銷對路的貨源，提升經營水平。四是在經營模式上尋求突破，與自有信息設備終端合作，探索建立信息對接機制，以“大數據、云處理”等新零售理念引導零售客戶的現代化發展，提供增值服務，幫助客戶分析銷售數據，準確掌握自身需求和經營狀態，不斷提升經營能力。五是在創新活動上尋求延伸，深入基層、深入市場、深入調研，持續傾聽市場之聲、客戶之音，動員零售客戶參與煙草企業的創新、獻計建策，以此更精確、精準的完善煙草各項工作措施，解決實質性問題，同時為反哺終端，激活市場，提升客戶滿意度積蓄活力。