煙草在線專稿　　眾所周知，煙草公司的客戶經(jīng)理是卷煙零售客戶與商業(yè)公司之間的橋梁與紐帶，擔(dān)負(fù)著客戶服務(wù)的職能，對(duì)煙草公司乃至整個(gè)行業(yè)的社會(huì)形象樹立和提升起著至關(guān)重要的作用。煙草公司的客戶服務(wù)，最直觀的表現(xiàn)者和執(zhí)行者落在了——客戶經(jīng)理的身上。目前，全行業(yè)都在力推新零售、市場(chǎng)管理網(wǎng)格化等，客戶經(jīng)理應(yīng)該當(dāng)好“樂于服務(wù)的保姆”和“勤于跑腿的店小二”，盡全力為零售戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，當(dāng)好這個(gè)橋梁與紐帶。

　　摒棄“三念”，樹立客戶經(jīng)理正確的工作觀

　　客戶經(jīng)理應(yīng)該摒棄“巋然不動(dòng)”的錯(cuò)誤觀念。在歷次客戶經(jīng)理工作流程調(diào)整完善中，從“八部工作法”、“135工作法”再到一線員工平臺(tái)，部分客戶經(jīng)理抱著“任爾東西南北風(fēng)，我自巋然不動(dòng)”的思想，思想一點(diǎn)都不變，工作一點(diǎn)都不動(dòng)。這種不思進(jìn)取、不求上進(jìn)的思想和行為就是客戶經(jīng)理提升服務(wù)能力的“絆腳石”，必須認(rèn)真對(duì)待、嚴(yán)肅整改。工作流于形式、上頭催一催，就動(dòng)一動(dòng)，工作主動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)，種種跡象，需要客戶經(jīng)理強(qiáng)化大局觀，提升自身能力，真正將自己融入新思維新思想的發(fā)展大潮中。

　　客戶經(jīng)理應(yīng)該摒棄“怕、慢、假、庸、散”的錯(cuò)誤觀念。如今全社會(huì)都在解決“怕、慢、假、庸、散”等作風(fēng)問題，煙草商業(yè)公司的客戶經(jīng)理同樣需要摒棄這幾個(gè)“字”，理順工作職責(zé)，想盡辦法、鍥而不舍地把工作辦好辦實(shí)，而不是“前怕狼后怕虎”，在大環(huán)境的影響下，抓客戶服務(wù)并非老調(diào)重彈，也不是變著花樣的推陳出新，而是實(shí)實(shí)在在的一項(xiàng)工作，切切實(shí)實(shí)的一項(xiàng)任務(wù)。要摒棄形式主義、不弄虛、不作假，客戶經(jīng)理也要以改革者的氣魄解決身上的陋習(xí)。

　　客戶經(jīng)理應(yīng)該摒棄“夜郎自大”的錯(cuò)誤觀念。客戶經(jīng)理必須要放低姿態(tài)，不能動(dòng)輒以“經(jīng)理”自詡，而要想著自己是為零售客戶服務(wù)的“保姆”，為消費(fèi)者服務(wù)的“店小二”，要樂于服務(wù)、勤于跑腿。并且不能只服務(wù)大戶，只服務(wù)好大戶，而應(yīng)該服務(wù)和服務(wù)好為數(shù)眾多的中小戶，我們這些年來已經(jīng)深受“賣大戶”的荼毒，“賣大戶”并不能讓我們的市場(chǎng)持續(xù)健康發(fā)展，反而容易讓我們走上不規(guī)范的老路。

　　落實(shí)“三嚴(yán)”，培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理

　　嚴(yán)格執(zhí)行力。“一打綱領(lǐng)不如一個(gè)行動(dòng)”。要抓好時(shí)間意識(shí)、執(zhí)行意識(shí)，客戶服務(wù)等各項(xiàng)工作都要嚴(yán)格按照項(xiàng)目化、進(jìn)度表、責(zé)任人的要求，明確各項(xiàng)工作任務(wù)，落實(shí)具體責(zé)任人，確定完成時(shí)間表，以每一項(xiàng)具體工作的落實(shí)推進(jìn)整體工作的按時(shí)保質(zhì)完成。比如提升某個(gè)新品的上柜率項(xiàng)目時(shí)，制作甘特圖可以讓客戶經(jīng)理直觀地了解有哪些任務(wù)在什么時(shí)間段要做，也便于網(wǎng)格站站長(zhǎng)弄清項(xiàng)目的剩余目標(biāo)，進(jìn)而評(píng)估工作進(jìn)度。

　　嚴(yán)格獎(jiǎng)懲機(jī)制。不管是市局還是縣級(jí)局，要嚴(yán)格制定明確的獎(jiǎng)懲措施，對(duì)那些有令不止、有諾不踐、不聽指揮、不顧大局的，堅(jiān)決予以處理，如同一IP訂單、不顧客戶真實(shí)訂單需求的典型事例，在全市、全縣進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，對(duì)敢于擔(dān)當(dāng)、勇于創(chuàng)新特別是做出成效的，堅(jiān)決予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)。不妨效仿古人“千金買馬骨”的方式，大力鼓勵(lì)表彰在工作中取得實(shí)績(jī)的客戶經(jīng)理。只有這樣，我們才能理性地尋找人才、發(fā)現(xiàn)人才、識(shí)別人才，激勵(lì)客戶經(jīng)理中的人才脫穎而出。

　　嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。零售客戶、消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能和技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量是不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而只能是有相對(duì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和憑購(gòu)買者的感覺體會(huì)。在煙草行業(yè)中，需要針對(duì)不同類型零售客戶的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)習(xí)慣、經(jīng)營(yíng)方式等加強(qiáng)客戶經(jīng)理移動(dòng)平臺(tái)應(yīng)用，開展針對(duì)性的服務(wù)，確保客戶服務(wù)有重點(diǎn)，加強(qiáng)拜訪質(zhì)量控制，保證戶均拜訪時(shí)間，拜訪工作有方法，拜訪效果有提升。“保姆”易做，“樂于服務(wù)的保姆”難做，要凡事有交代，件件有著落，事事有回應(yīng)，“店小二”易做，“勤于跑腿的店小二”難做。

　　抓好“三新”，做新時(shí)期的好“經(jīng)理”

　　創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，以服務(wù)促和諧。開展?fàn)I銷人員輪訓(xùn)和“百場(chǎng)千戶”客戶培訓(xùn)活動(dòng)。分批次組織各縣級(jí)分公司副經(jīng)理、綜合管理員、分管營(yíng)銷網(wǎng)格站長(zhǎng)、客戶經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)銷技能專業(yè)輪訓(xùn)，覆蓋所有營(yíng)銷人員，通過培訓(xùn)提高隊(duì)伍素質(zhì)。例如，江西省宜春市在每期培訓(xùn)結(jié)束后在袁州區(qū)客戶店鋪中開展?fàn)I銷人員卷煙陳列大賽，提高營(yíng)銷人員陳列實(shí)戰(zhàn)技能和客戶服務(wù)能力。在推行網(wǎng)格化管理工作的過程中，不斷增加客戶想得到想不到的服務(wù)項(xiàng)目，拓寬服務(wù)界面，開展組團(tuán)式服務(wù)、無邊際服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，通過實(shí)實(shí)在在的服務(wù)讓客戶感受到煙草公司的真情實(shí)意，促進(jìn)客我和諧共贏的局面。

　　創(chuàng)新服務(wù)體制，以規(guī)范促服務(wù)。一是開展誠(chéng)信互助小組活動(dòng)，江西省宜春市現(xiàn)有誠(chéng)信互助小組567個(gè)，涵蓋9933名客戶，通過積極引導(dǎo)客戶明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)，穩(wěn)定市場(chǎng)價(jià)格，不斷提高卷煙盈利水平。通過誠(chéng)信小組會(huì)議及零售戶組長(zhǎng)的配合和引導(dǎo)，以及不定期交叉檢查，養(yǎng)成客戶相互監(jiān)督約束、價(jià)格自律的良好習(xí)慣，循序漸進(jìn)形成卷煙價(jià)格良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。二是定期召開分析座談會(huì)、工作例會(huì)、通氣會(huì)等，對(duì)客戶經(jīng)理分工以及需要協(xié)助的事項(xiàng)進(jìn)行溝通，商討工作難點(diǎn)的解決措施，總結(jié)好的工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣，對(duì)當(dāng)前的服務(wù)形勢(shì)進(jìn)行預(yù)判，提出下一步的服務(wù)思路和服務(wù)方向。在此項(xiàng)“優(yōu)質(zhì)化服務(wù)”工作上，要充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的積極性，與專賣協(xié)同規(guī)范工作流程，抓實(shí)市場(chǎng)和服務(wù)。

　　創(chuàng)新服務(wù)手段，以服務(wù)促成長(zhǎng)。一是開展“線上+線下”相結(jié)合的服務(wù)方式，因地制宜實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+”計(jì)劃，創(chuàng)新客戶服務(wù)手段。卷煙新零售“互聯(lián)網(wǎng)+”主要是實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新宣傳渠道，提高服務(wù)精準(zhǔn)度、提升電子結(jié)算率，同時(shí)靈活運(yùn)用現(xiàn)代傳播技術(shù)，最終實(shí)現(xiàn)良好互動(dòng)。今年江西宜春主推“宜春微商盟”，通過法制宣傳、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等方面提高客戶對(duì)公眾號(hào)的粘性。截至目前，“宜春微商盟”微信公眾號(hào)綁定零售客戶數(shù)為18156戶，占全市零售客戶數(shù)為95.96%，同時(shí)微信訂貨提供了“煙草易付”接口，客戶申請(qǐng)后即可開通自主網(wǎng)上結(jié)算。“宜春微商盟”在法制宣傳、政務(wù)公示、辦事指南、最新活動(dòng)、卷煙陳列等欄目已發(fā)布了法制宣傳視頻、停業(yè)整頓零售戶通報(bào)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)須知、易付操作說明、陳列大賽活動(dòng)、零售客戶經(jīng)驗(yàn)介紹視頻等內(nèi)容。二是提高服務(wù)需求的快速響應(yīng)能力。充分利用現(xiàn)在的市場(chǎng)網(wǎng)格化模式，將客戶經(jīng)理的定期走訪客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)格管理員參與監(jiān)控市場(chǎng)，將客戶服務(wù)投訴的事后處置轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)警、事中監(jiān)控，將營(yíng)銷服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的單線執(zhí)行轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)格內(nèi)管理人員聯(lián)動(dòng)，做一名老板賞識(shí)、顧客滿意的“勤于跑腿的店小二”。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]　《卷煙服務(wù)營(yíng)銷》/中國(guó)卷煙銷售公司編.—北京：中國(guó)金融出版社，2011.5

　　[2]《淺談網(wǎng)格化管理在基層營(yíng)銷服務(wù)中的應(yīng)用》/晁治國(guó).　—糖煙酒周刊（煙草）。2017.8