煙草在線專稿　　隨著新一輪的數(shù)據(jù)和服務的深度融合，大數(shù)據(jù)日漸成為企業(yè)中必不可少的資源。當前客戶經(jīng)理主要任務是服務客戶。以往客戶服務都是內(nèi)容一致性的工作。然而在大數(shù)據(jù)的融合下，客戶經(jīng)理的工作發(fā)生了由以往的“量”轉(zhuǎn)向“質(zhì)”的變化。進而加快推進數(shù)據(jù)服務的轉(zhuǎn)型，不斷提升客我關系融洽。

　　一、由“一層不變”到“千戶千面”的經(jīng)營指導

　　零售戶其實很關心行業(yè)內(nèi)的品牌策略信息，客戶經(jīng)理在策略引導時逢人就推新品、說等級，零售戶對所期待的信息其實并沒有滿足，也從來不關心。客戶經(jīng)理要迅速而準確地掌握市場分析，讓零售戶知道周圍經(jīng)營的情況，別人賣什么煙，另一方面，通過分析每個零售戶在銷規(guī)格的分析，有效的提升零售戶對經(jīng)營指導的需求。

　　二、由“沒有問題”到“問題羅列”的異常分析

　　在客戶服務過程中，客戶經(jīng)理很多時候面對零售戶并不知道存在的問題和服務項目。客戶經(jīng)理要實現(xiàn)精準服務主要有三部曲：第一步分析零售戶，知道零售戶銷售結構是什么與周邊客戶的區(qū)別是什么；第二步分析經(jīng)營行為，清楚零售戶的零售方式、守法情況、訂煙過程中的問題等；第三步直擊痛點，針對不同的零售戶產(chǎn)生的不同問題，進行重點服務。

　　三、由“挨家挨戶”到“目標線路”的客戶服務

　　大數(shù)據(jù)下的服務線路以“問題軌跡”為基礎，分析零售戶訴求，在以市場導向為中心的服務“新模式”。把問題客戶放在服務線路規(guī)劃中，細致分析每一位零售戶訴求，對每一個零售戶的服務項目進行緊急情況分類。在目標線路過程中，做到帶著問題上市場，帶著信息回來，有效提高客戶服務質(zhì)量。

　　隨著大數(shù)據(jù)的應用，企業(yè)積累了越來越多的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析的力量和價值進一步凸顯。成為推動企業(yè)和零售戶的一股重要力量，也讓“新模式”下的服務轉(zhuǎn)型，為零售戶提供更優(yōu)質(zhì)、更有效的服務。