提到客戶經理的職能，大家肯定一致回答：服務！服務是行業的立身之本，也是連接批零關系的重要紐帶。但在現實工作中，我們真的把服務工作做深做透做到位了嗎？我們來看看幾個案例，針對這些問題，我們該如何解決？

　　零售客戶：張蘭

　　觀點：客戶經理就是跑市場

　　我家店面處于農村，也就是客戶經理口中所講的“小戶”，每個月卷煙銷售量在50-60條之間，由于銷售量較小，客戶經理基本上是半個月上門來一次。到這里干什么呢？他們進門最多的一句話就是“請你把服務手冊拿過來”。拿給他們干嘛？簽字吧，簽完字就說明他們來過了，然后就和您說拜拜了。如果要他問這周投放什么煙，他們大多數回答：投放的卷煙都放在網上訂貨平臺里，自己訂就行了。

　　一般來講，客戶經理從上門到簽字，到走人，前后不會超過兩分鐘。半個月來一次，來一次差不多就兩分鐘時間。說真的，到現在我都不知道客戶經理姓啥叫啥了。所以，我認為，客戶經理就是跑市場，跑戶數，完成每家零售客戶的簽字就行了，對我們來說，起到作用不大。

　　分析：

　　客戶經理的主要職能是做市場，做市場就要做到真正意義上的坐下來，和零售客戶交流溝通，才能了解市場走向、客戶需求。但如果把做市場當成是跑市場，為了完成簽字、應付考核，就真正是“歪嘴和尚念不出正經”了。造成“小戶”服務不到位，其中有三點原因：一是小戶銷售量不大，對管理層或是客戶經理，沒有什么“誘惑力”，當然也很難得到他們的重視了；二是管理層不容易考核到位，這類零售客戶大多數處于小街背巷，農村旮旯，考核人員不容易深入到邊、到點、到死角。即使到這兒，看到客戶經理簽字，說明他們這家零售客戶沒有漏訪；三是因為這類戶不集中，小戶需要花費的跑路時間多，所以說，“做市場”就成了“跑市場”。

　　解決辦法：

　　如何解決“跑市場”的問題呢？一是對小戶進行均衡劃分。在客戶經理片區劃分時，一般都會按照零售客戶數、路途遠近劃分，而忽視了零售客戶密度，小戶占比，客戶經理為這些小戶花費的時間太多，造成跑市場的現象；二是加大客戶經理服務小戶的考核力度。“扶持小戶，培育中戶，控制大戶”一直是營銷工作的重點，小戶更需要客戶經理花費更多的時間和精力來提高他們的經營能力；三是思想上重視。客戶經理要避免小戶不重要、不需要服務的思想，把服務的重點和中心放到小戶上來，管理層要加大客戶經理對服務小戶的考核工作，制定相應的考核標準，并把小戶服務的內容在績效考核中加大比重，讓小戶真正感受到“咱們是一家人”。

　　零售客戶：李天明

　　觀點：你們的時間去哪兒了？

　　我家的零售店開了有近兩年的時間，下崗之前，我在單位的化驗室工作，和社會及零售經營方面接觸的機會并不多；下崗之后，因為沒有其他一技之長，就利用家里的門面房開了個小店。由于開店時間不長，沒有這方面的經驗，小店開得也不行，生意不是太好。但客戶經理是這方面的專家啊，我認為，他們是搞服務的，應該對我們經營銷售起到一個“指導員”的作用。但是，每當客戶經理上門走訪，我向他們請教時，他們都會說，客戶多，時間緊，以后有時間再說。每次來都說同樣的話，我就納悶了，客戶經理不是我們的服務員嗎？這么忙，他們的時間都去哪兒了？

　　分析：

　　也許，客戶經理說的是實話，他們又要跑市場，又要搞客戶分析，還有室內很多的文字材料要做，時間確實很緊張；也許，這可能是他們的借口，不想煩這神兒，在他們的心中，零售客戶的經營好壞和客戶經理沒有直接的關系；再也許，他們怕惹麻煩，畢竟市場多變性，客戶經理幫客戶拿主意了，生意好了，客戶賺到了，對客戶經理印象就好；但要是生意差了，會讓客戶產生誤解，是客戶經理能力不行，還是敷衍他們的。畢竟，幫助零售客戶分析生意不景氣的原因，要做市場調查，消費分析，客戶經營動態分析，麻煩事兒挺多，一句沒時間可以省掉了很多的麻煩。

　　解決辦法：

　　魯迅先生講過“時間就像海綿里的水”。如果確實是事情多，時間緊張。那么，客戶經理要學會科學安排時間，可以把每天需要走訪的客戶劃成重點和非重點，重點的零售客戶需要多少時間，非重點的客戶需要多長時間，把時間合理地安排好；同時，要查看今天走訪時，要解決哪些問題。比如，該客戶想了解生意不好的原因，那么，我們在走訪計劃中就要列出需要從哪些方面去查找原因，原因找出來以后，與客戶一起分析解決的辦法，最好從專業的角度利用“十個視角”去分析；另外，市場走訪過程，就是幫助客戶解決問題的過程，這是客戶經理走訪時的重點工作。什么問題都解決不了，那么，要客戶經理走訪市場、走訪客戶干什么？所以說，市場走訪過程，也是自己給自己找麻煩的過程，也是攬事兒的過程。

　　零售客戶：黃德陽

　　觀點：那關誰的事兒呢？

　　客戶經理服務的專業性和原來相比，有很大的提高，但從服務態度上來講，提升的幅度卻不大。前幾年，有時客戶經理、送貨員與稽查隊員隔一段時間還會上門來聯合拜訪我們一次，但現在卻存在著“各掃門前雪”的現象。為什么這樣講呢？有兩件事情讓我記憶非常深刻：一次是一位親戚到我這兒調換卷煙的事情。當時看這條煙一是地產煙，二是本地的噴碼，三是礙于面子，于是就調換了三條低檔煙給他。但卻被稽查中隊上檢查時給暫扣了。在客戶經理上門時，我就想請他幫我問一下，這條煙是怎么處理的。客戶經理當時就一推了之說，這跨部門的事情，他不太熟悉，讓我自己去處理。我想，再跨部門，你們還是在一起辦公的吧，一條煙還要我坐車到縣城去，我也摸不著在哪里，后來沒辦法，委托縣城的一個親戚把這事情處理了；還有一次是送貨員送煙來，我因為生意忙沒有認真核對，后來發現里面有一條煙破損了，里面的煙根本就沒辦法賣。我就把這事情與客戶經理講了，結果他說不關他的事情，還讓我找送貨員解決。我想，我們啥事兒都不關你的事情，那你每次上門還有什么意義呢？

　　分析：

　　我想，黃老板所面臨的事情絕非個案，“不關我的事情”也許成為某些客戶經理的“口頭禪”了。這也是客戶經理消極怠工、不負責任的體現。之所以會出現“不關我的事情”，無非有三個原因：一是客戶經理責任心不強。這樣的客戶經理很難做出成績來，他們是把單位的、零售客戶的事情當成是別人的事情來對待，并沒有換位思考的意識；二是怕惹事上身。也就是省事無事的心態，怕去疏通環節，怕去落人情。有著反正與自己不搭桿，才不想沒事找事呢，不想攬事；三是能力不足。也就是他不足以能夠協調、處理好這個問題。其實，就拿上面的這個案例來講，我們完全可以按照正常的流程來走，專賣方面該怎么處理，處理好就行，讓零售客戶省事、省心就行了；物流配送方面，可以調取當時簽收時的圖片，確實是送貨前就存在的問題，可以走正當的渠道調換，流程也不復雜，如果是客戶的問題，那么實話實說，他們也會理解的，非常簡單。但是，客戶經理給零售客戶的這個態度，會給他們留下非常惡劣的印象。

　　解決辦法：

　　零售客戶需要客戶經理解決的問題與矛盾，都與客戶經理息息相關，怎么能說不關某人的事情呢，我們一再強調“第一責任人”“首問負責制”意識，客戶咨詢你的問題，你就要善始善終的解決好。我們一直把客戶經理當成是片區的“一把手”，一把手就要有一把手的樣子，一把手也要有一把手的責任，零售客戶遇到問題不能推讓，更不能說“不關我的事情”。對于這樣的客戶經理，要做到嚴考核，嚴抓典型，不能手軟。隨著現在網上訂貨，網上結算工作的遍地開花，已經把客戶經理從賣煙、催款等量大繁瑣的工作中解放出來，工作輕松了，客戶經理更應該把時間和精力放到做市場、做服務、搞客戶關系管理上來。但有個別客戶經理卻把這種輕松當成是一種“福利”，反而養成了他們的懶散消極的工作態度，管理層要把這種苗頭扼殺在萌芽狀態。除了加強客戶經理的思想教育，提升他們的服務能力外，還要嚴考核、重考核，才能重塑形象，真正把服務工作做深、做透、做到位。

　　寫在后面的話：

　　從客戶經理的整體素質來看，這個特殊的群體其能力與水平與以往相比，還是有質的飛躍的。但市場與零售客戶需求隨著時間的推移與社會的發展，需求更呈現多極化，服務期望值也越來越高。有營銷層面的人會說：零售客戶都被我們慣壞了。是真的被我們慣壞了嗎？其背后的原因值得我們深思。