編者按　就業(yè)是民生之本，是人民群眾獲得收入、維持生計(jì)和進(jìn)一步改善物質(zhì)精神生活的基本途徑。在貴州，煙草產(chǎn)業(yè)是重要的傳統(tǒng)支柱產(chǎn)業(yè)和扶貧產(chǎn)業(yè)之一，涉及工、商、農(nóng)等多個(gè)環(huán)節(jié)，創(chuàng)造了眾多就業(yè)崗位。貴州省貴陽(yáng)市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）作為國(guó)有企業(yè)，積極履行社會(huì)責(zé)任，推動(dòng)自身高質(zhì)量發(fā)展，為更多人提供就業(yè)機(jī)會(huì)，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

　　貴陽(yáng)市局（公司）時(shí)刻關(guān)注老年零售客戶(hù)，幫他們賣(mài)好煙，提升生活水平。圖為客戶(hù)經(jīng)理（右）與老年零售客戶(hù)交流。

　　賦能一個(gè)卷煙零售終端，不僅能幫助客戶(hù)創(chuàng)造美好生活，還能帶動(dòng)更多人共奔小康。圖為貴陽(yáng)市修文縣零售客戶(hù)詹鎮(zhèn)源（中）在指導(dǎo)店員使用卷煙店鋪管理系統(tǒng)?！∮浾摺乔搴z

　　當(dāng)人們?cè)缟蠜](méi)有趕上單位的早飯，零售商店里的面包和牛奶可以提供一上午的能量；當(dāng)人們走路走得口干舌燥，路邊零售店中販賣(mài)的瓶裝水簡(jiǎn)直就像瓊漿玉露……人們的消費(fèi)就是零售商店的收入來(lái)源。店老板們依靠一家家商店，撐起了一個(gè)個(gè)家庭，不僅滿(mǎn)足著日常的生活需求，更贍養(yǎng)著老人、供養(yǎng)著孩子。一家家穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)的零售商店，成為整個(gè)社會(huì)一塊塊穩(wěn)定的基石。

　　在貴州省貴陽(yáng)市，有2.7萬(wàn)家卷煙零售商店，卷煙銷(xiāo)售是他們的重要收入來(lái)源。面對(duì)2.7萬(wàn)客戶(hù)及其背后家庭對(duì)美好生活的向往，貴陽(yáng)市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）急客戶(hù)之所急、想客戶(hù)之所想，以扎實(shí)的工作保障提升卷煙零售客戶(hù)的盈利水平，為零售客戶(hù)的生活增光添彩。

　　苦練“內(nèi)功”　保持市場(chǎng)好狀態(tài)

　　“對(duì)煙草公司來(lái)說(shuō)，給予客戶(hù)最重要的服務(wù)，就是保障好市場(chǎng)狀態(tài)，為客戶(hù)營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。”貴陽(yáng)市局（公司）局長(zhǎng)、經(jīng)理?xiàng)铍p劍說(shuō)。

　　貴陽(yáng)市局（公司）從“內(nèi)功”入手，按照貴州省煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）的要求，在全省率先讓“1466”卷煙營(yíng)銷(xiāo)新生態(tài)價(jià)值體系在貴陽(yáng)落地。“1466”體系即一個(gè)智慧平臺(tái)、四個(gè)價(jià)值導(dǎo)向（消費(fèi)價(jià)值、終端價(jià)值、品牌價(jià)值、社會(huì)價(jià)值）、六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（需求預(yù)測(cè)、貨源組織、客戶(hù)分檔、貨源投放、品牌培育、監(jiān)督管控）、六個(gè)保障動(dòng)作（信息監(jiān)測(cè)、工商協(xié)同、終端建設(shè)、狀態(tài)調(diào)控、客戶(hù)服務(wù)、隊(duì)伍轉(zhuǎn)型）。

　　體系構(gòu)建過(guò)程中，貴陽(yáng)市局（公司）實(shí)現(xiàn)流程再造、規(guī)則完善、系統(tǒng)升級(jí)，新增和優(yōu)化流程57項(xiàng)，營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)建設(shè)中新增和優(yōu)化系統(tǒng)模塊191項(xiàng)，植入監(jiān)管點(diǎn)90余個(gè)，初步實(shí)現(xiàn)卷煙營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程可視、可控、可追溯。

　　根據(jù)體系要求，貴陽(yáng)市局（公司）通過(guò)“預(yù)測(cè)+監(jiān)測(cè)”相結(jié)合的方式，更有效地掌握了市場(chǎng)真實(shí)需求。他們通過(guò)構(gòu)建需求預(yù)測(cè)指標(biāo)庫(kù)，優(yōu)化改進(jìn)預(yù)測(cè)方法，甄選分析模型，實(shí)現(xiàn)“一鍵預(yù)測(cè)”，使預(yù)測(cè)結(jié)果更加符合實(shí)際。在監(jiān)測(cè)上，以“人工采集+自動(dòng)采集”相結(jié)合的方式，尤其是在自動(dòng)采集方面，著力提高采集質(zhì)量。他們還打通與集團(tuán)客戶(hù)之間的數(shù)據(jù)通道，與5家集團(tuán)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)直聯(lián)。

　　客戶(hù)分檔是精準(zhǔn)服務(wù)、精準(zhǔn)管控的前提。通過(guò)“標(biāo)準(zhǔn)化+規(guī)范化+差異化”相結(jié)合的方式，貴陽(yáng)市局（公司）為每一個(gè)零售客戶(hù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)“畫(huà)像”。

　　貴陽(yáng)市局（公司）在客戶(hù)分類(lèi)上執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化，并進(jìn)一步細(xì)化7個(gè)零售業(yè)態(tài)和7個(gè)商圈類(lèi)型界定標(biāo)準(zhǔn)，使客戶(hù)基礎(chǔ)分類(lèi)信息更加精準(zhǔn)。針對(duì)分檔指標(biāo)不全面、升檔通道狹窄等問(wèn)題，在客戶(hù)分檔上實(shí)行規(guī)范化，將一級(jí)指標(biāo)從銷(xiāo)量、銷(xiāo)售額、X因素3種類(lèi)型，擴(kuò)展為銷(xiāo)量、銷(xiāo)售額、結(jié)構(gòu)、品牌、終端5種類(lèi)型，并新增條均價(jià)、品牌寬度等10個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。

　　在貨源投放上，貴陽(yáng)市局（公司）豐富了投放模式，設(shè)置為以檔位或價(jià)位段為基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)投放、“檔位+擴(kuò)展”形式的差異投放、線上申購(gòu)形式的交互投放、選點(diǎn)定量形式的新品投放、臨時(shí)應(yīng)急形式的事件投放五類(lèi)。

　　以“1466”體系構(gòu)建為本，“統(tǒng)一開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)有序、管控有力”的卷煙營(yíng)銷(xiāo)新格局在貴陽(yáng)加速呈現(xiàn)，為卷煙零售客戶(hù)夯實(shí)了市場(chǎng)基礎(chǔ)，讓大家在同一平臺(tái)上良性競(jìng)爭(zhēng)，共享共贏。

　　“點(diǎn)面”結(jié)合　線上線下強(qiáng)服務(wù)

　　進(jìn)入新時(shí)代，卷煙零售客戶(hù)對(duì)煙草公司的服務(wù)需求也越來(lái)越細(xì)化、多樣化，靠客戶(hù)經(jīng)理“兩條腿、一張嘴”服務(wù)客戶(hù)的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返。

　　“近年來(lái)，貴陽(yáng)市局（公司）提早謀劃，細(xì)致織就了兩張服務(wù)網(wǎng)。一張?jiān)诰€下，由客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)；一張?jiān)诰€上，通過(guò)微信公眾平臺(tái)聯(lián)結(jié)眾多客戶(hù)，解決客戶(hù)共性問(wèn)題，開(kāi)展特色活動(dòng)?！辟F陽(yáng)市局（公司）副經(jīng)理高山說(shuō)。

　　目前，貴陽(yáng)市局（公司）微信平臺(tái)已經(jīng)有1.8萬(wàn)個(gè)零售客戶(hù)關(guān)注并參與。依托微信，貴陽(yáng)市局（公司）為零售客戶(hù)搭建了兩個(gè)平臺(tái)，一個(gè)是“貴陽(yáng)煙草”微信公眾號(hào)，一個(gè)是“云客服”小程序。

　　“公眾號(hào)主要發(fā)布營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、活動(dòng)開(kāi)展情況等內(nèi)容，并通過(guò)客戶(hù)留言收集客戶(hù)需求；‘云客服’小程序主要為客戶(hù)普及卷煙營(yíng)銷(xiāo)各方面的知識(shí)，相當(dāng)于手機(jī)端的客戶(hù)經(jīng)理?！辟F陽(yáng)市局（公司）卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心電子網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員金曦說(shuō)。

　　“不忘初心、牢記使命”主題教育開(kāi)展以來(lái)，“貴陽(yáng)煙草”微信公眾號(hào)發(fā)布消息，向卷煙零售客戶(hù)征求意見(jiàn)建議。一天之內(nèi)，就收到了400多個(gè)客戶(hù)的回復(fù)。對(duì)此，貴陽(yáng)市局（公司）認(rèn)真回復(fù)，并立行立改，對(duì)客戶(hù)提出的“取消按5的倍數(shù)提交訂單”的意見(jiàn)進(jìn)行反饋，經(jīng)內(nèi)部協(xié)調(diào)予以取消。“過(guò)去設(shè)置這個(gè)規(guī)則，是物流包裝的原因，是為了保證客戶(hù)訂的煙在物流過(guò)程中不受損壞?，F(xiàn)在異型煙越來(lái)越多，市場(chǎng)條件也發(fā)生了變化，取消更有利于維護(hù)客戶(hù)利益?！本頍煚I(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)理劉浩說(shuō)。

　　在“云客服”小程序中，客戶(hù)登錄后可以詳細(xì)了解貨源信息、品牌信息、檔位信息、部門(mén)信息等內(nèi)容。就拿檔位信息來(lái)說(shuō)，客戶(hù)只要登錄，就能了解自己的檔位構(gòu)成是怎樣的，明晰如何做才能提高檔位。

　　線上服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的不斷完善，不僅大大方便了零售客戶(hù)，也為客戶(hù)經(jīng)理的工作帶來(lái)了巨大變化。

　　“隨著城市化進(jìn)程的推進(jìn)，近年來(lái)零售客戶(hù)數(shù)量不斷增長(zhǎng)，這也相應(yīng)增加了社會(huì)就業(yè)崗位。在此背景下，客戶(hù)經(jīng)理的日常工作越來(lái)越繁重。有了網(wǎng)上的平臺(tái)，客戶(hù)一些共性的問(wèn)題可以從中得到解答，客戶(hù)經(jīng)理可以專(zhuān)注于客戶(hù)的一些個(gè)性問(wèn)題，為客戶(hù)提供更有效的服務(wù)。”卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心市場(chǎng)部主任孔榮說(shuō)。

　　陳吉學(xué)是貴陽(yáng)市云巖區(qū)的零售客戶(hù)，2016年3月開(kāi)始經(jīng)營(yíng)卷煙。他有3個(gè)孩子在上大學(xué)，還要贍養(yǎng)老人，一家人靠零售店的收入維持生活。為了多賺點(diǎn)錢(qián)，陳吉學(xué)夫婦輪流守店，一個(gè)守白天一個(gè)守晚上，盡量延長(zhǎng)開(kāi)店時(shí)間。

　　陳吉學(xué)的困境被客戶(hù)經(jīng)理石勇看在眼里記在心里。石勇時(shí)不時(shí)到陳吉學(xué)的店中走訪，還經(jīng)常在商店周邊了解情況。石勇發(fā)現(xiàn)，陳吉學(xué)商店周邊有不少外地人居住，為此，他建議陳吉學(xué)增加品牌寬度，多訂一些省外的卷煙。

　　“一些在別的店不好賣(mài)的煙，在我店里反而挺好賣(mài)。多虧了石經(jīng)理的建議，我每月的卷煙毛利從2000多元增加到接近4000元。”陳吉學(xué)說(shuō)。

　　終端賦能　助力美好新生活

　　今年46歲的汪根生最近格外忙碌，其一家十口人賴(lài)以生存的零售店正在裝修。到11月底，他的商店將作為貴州煙草黔彩合作終端重新開(kāi)業(yè)。

　　“我一家四口，弟弟一家四口，再加上我們的父母，十口人的大家庭，都是靠這個(gè)店來(lái)生活。我父母從四川自貢到貴陽(yáng)打工，我們就在這里扎根，還靠開(kāi)店賺下了兩套房子、兩個(gè)商鋪?！闭劦阶约业牡赇?#xff0c;汪根生十分感慨。

　　開(kāi)店十多年，過(guò)去汪根生并不敢想象自己能有現(xiàn)在的生活。由于店鋪位置比較好，位于一個(gè)大型小區(qū)的門(mén)口，他的店里過(guò)去主營(yíng)副食品。為了留住回頭客，他與弟弟起早貪黑，踏實(shí)干活，為小區(qū)客戶(hù)提供送貨服務(wù)。

　　“一件啤酒，送到六樓，我就賺幾塊錢(qián)?！蓖舾f(shuō)。錢(qián)在一分分地積攢，但汪根生覺(jué)得越來(lái)越困難，尤其是網(wǎng)上購(gòu)物越來(lái)越火爆，過(guò)去店里賣(mài)得比較好的兒童用品等商品越來(lái)越難賣(mài)。

　　轉(zhuǎn)型迫在眉睫。而卷煙銷(xiāo)售在汪根生商店中的地位悄悄發(fā)生了變化。

　　“以前也賣(mài)煙，但賣(mài)得不多，也不知道該賣(mài)啥、能賣(mài)啥。去年，客戶(hù)經(jīng)理讓我用上了云POS系統(tǒng)，將卷煙和非煙商品全都管控起來(lái)，讓我實(shí)時(shí)掌握了銷(xiāo)售情況?！蓖舾f(shuō)。

　　在此基礎(chǔ)上，客戶(hù)經(jīng)理建議汪根生改造店面形象，增大卷煙陳列面積，并拓寬卷煙品牌寬度，讓汪根生嘗到了越來(lái)越多的甜頭。目前，卷煙銷(xiāo)售的利潤(rùn)已超過(guò)全店利潤(rùn)的50%。卷煙銷(xiāo)售還為店鋪發(fā)揮引流作用，帶動(dòng)了非煙商品的銷(xiāo)售。

　　于是，面對(duì)成為黔彩合作終端的契機(jī)，汪根生沒(méi)有猶豫，立即投入20多萬(wàn)元，對(duì)店面進(jìn)行徹底改造，向現(xiàn)代終端轉(zhuǎn)型。

　　一個(gè)客戶(hù)就是一個(gè)零售終端。近年來(lái)，貴陽(yáng)市局（公司）一直致力于提高零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)能力，每年舉辦50至60場(chǎng)零售客戶(hù)培訓(xùn)，年培訓(xùn)3000多人次，以此提升客戶(hù)軟實(shí)力，力求每個(gè)客戶(hù)都能從卷煙零售中獲取更大的收益。他們還大力推動(dòng)零售終端信息化改造，推廣店鋪管理系統(tǒng)和掃碼銷(xiāo)售設(shè)備，讓更多客戶(hù)掌握銷(xiāo)售情況，提升盈利水平。

　“零售客戶(hù)對(duì)美好生活的向往就是我們不斷改進(jìn)服務(wù)、提升服務(wù)能力的動(dòng)力，保持卷煙市場(chǎng)良好狀態(tài)、穩(wěn)定客戶(hù)經(jīng)營(yíng)也是煙草企業(yè)作為國(guó)企應(yīng)為國(guó)家&lsqu