共情力是一個人理解另一個人的獨特經歷，在深思熟慮之后做出的響應。它能夠讓一個人對另一個人產生同情心理，并做出利他主義的行為。簡而言之，就是站在別人的位置想問題，甚至比別人思考的得更加深入，這種能力是換位思考的進一步深化。在卷煙零售客戶服務中，共情力蘊含在營銷服務、專賣管理和配送服務整個過程中，煙草工作人員在提供客戶服務的過程中積極發揮共情力的作用，更有利于提升服務質量和效率。

　　從營銷服務上看，客戶經理要解決的是零售客戶怎樣賣好煙的問題。在廣西煙草的客戶經理“11236”工作模式中，聚焦客戶盈利作為一大原則赫然在列。客戶經理在提供客戶服務時需要站在零售客戶的角度想問題，而“聚焦客戶盈利”是共情力發揮作用的出發點。在此基礎上進一步分析每一位零售客戶的特殊性，因地、因店、因戶制宜為客戶提供提高盈利水平的有效指導和服務。

　　在專賣管理中，共情力在證件管理和市場監管中的體現更為明顯。當前，優化窗口服務，提高服務水平是證件管理工作的重要一環。在辦證人與受理人的不同視角下，會存在服務供需不對口的偏差，從而影響服務效率和質量。作為服務提供者，站在辦證人的角度想問題，把自己當成不同的窗口服務需求者，遍歷窗口服務的各個環節才能為窗口服務的優化提出針對性建議。在市場監管中，低價售煙以及無煙草專賣零售許可證經營卷煙零售業務是當前面臨的主要問題，在處理這兩項問題的過程中，共情力應當發揮其應有的作用。“處罰與教育相結合”是行政處罰的原則之一，而其中的教育應當為共情教育。共情教育要求在充分了解相對人的處境、心理、需求的情況下，通過真誠的交流，幫助相對人解除當前面臨的困惑，最終達到教育其自覺守法的目的。

　　就卷煙配送服務上來說，配送服務提供者與接收者的共情點是卷煙按時保質保量地送達指定地點。基于此共情點，配送服務提供者必須保證卷煙配送的及時性，在特殊情況下應及時與零售客戶溝通，以消除零售客戶在等待過程中可能產生的不利情緒。另一方面，配送過程中還必須保證卷煙的完好無缺，降低卷煙在配送環節的損壞率，要與零售客戶當面點清卷煙數目，既要保質也要保量，這樣的配送服務才能贏得零售客戶的認可。

　　共情力被認為是當今社會較為稀缺的能力，它被運用到社會各個領域中并且收效明顯，在煙草行業追求高質量發展的背景下，必須充分發揮共情力的作用以提高零售客戶服務質量。